办公室商务礼仪Word格式.docx

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说明自己的工作和来意

显示自信

以3-4句话完成自我介绍

（五）站立与行走

姿态端庄、文雅

站立时脊背挺直，目光平视

不要靠墙或桌椅站立

站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动

行走时目视前方，身体保持平衡

以直线方式行走

避免两人以上并排行走

多人同行忌勾肩搭背

与客户同行时礼让为先；

上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前

（六）坐姿

坐姿自然，不偏不倚

忌仰坐和翘二郎腿

男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内

女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意整理裙边，双手自然放于腿上

靠桌坐时，双手不要支于桌上

（七）握手

主动与客户握手（客户是女性除外）

男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开

异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可

（八）递接物品与交换名片

将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重

对西方人需打开物品

对东方人，不用打开物品

双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片

接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片

交谈过程中，名片放在目光可视的位置

离开时或结束谈话时，名片随身带走

（九）手势

手势有助于传递情感和信息

手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度

忌：

双手相互磨擦

抱着胳膊

摆弄服饰及身边的物品

摸头和按抚鼻子

（十）面部表情

面部表情要：

热心、细心、快乐、自信

面部表情不要：

泠淡、失望、怀疑、愤怒

不要以自己可以按制面部感情。

记住：

你的心情即是你的表情！

（十一）微笑

直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼

交谈时视线不要离开对方

避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

（十二）眼神

注视对方

“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准

微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形

（十三）距离

亲密距离：

手前臂的长度范围内

私人距离：

1米的长度范围内

社交距离：

1.5-2米长度范围内

公共距离：

3米以上长度范围

与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合

（十四）常用礼貌用语

常用称呼：

“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等

常用礼貌用语：

“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等

问候语：

“您好”

（十五）忌用语

“这不关我事”、“我不清楚”

“这都不明白”

“这是规定，我没有办法”

“不可能……”

“我不可能告诉你……”

“冷静下来”

“事实是……”

（十六）常用工作语

“是”、“我也有同感”

“请稍等”

“我没有明白您的意思，请重要一次好吗？

”

“您看…….，这样好吗？

“我帮您查一下”

“请原谅……”

“谢谢您”

“我有什么可以帮到您的吗？

“请您方便的时候再来电话，好吗？

“我能做的是……”

“我会尽力在……”

（十七）电话礼仪

铃响三声之内须接听

不能用公司电话谈私事

电话机旁时备有纸笔,以备记录之用

原则上等对方挂机之后再挂机

接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心

电话常用语:

问候：

“您好，富海职校”（“您好，XXX”）

询问：

“请问，有什么可以帮您”

等候：

“对不起，请稍等”

肯定答复：

“是”

感谢：

“很高兴您来电话”

道别：

“再见”

（十八）接待客户来访

至电梯口欢迎，如客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口欢迎

引领客户至接待室，请坐后奉茶

如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司

客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼

（十九）总体服务要求

熟悉提供服务的产品知识

熟悉客户状况和服务状况

始终与客户保持接触

让客户感觉你在为他解决问题

建立朋友关系

（二十）服务原则

服务行动前后的电话访问

坚持定期拜访，并讨论一些问题，如有条件，每次拜访携带小礼品或小纪念品

记住客户及相关人员名字

让自己成为客户的顾问而不仅是服务人员

建立客户的详细档案

立即处理客户的抱怨和投诉

按年度客户提交服务报告和服务建议

要说到做到

表现出你的感激之情

不论你在哪里，如果看到或想起某些东西能解决客户的问题，立刻给客户打电话

把客户感兴趣的信息传递客户

庆贺客户的成功和重要的日子

定期给客户寄送对外宣传的资料

认真对待每一位客户

定期主动向客户提供电话使用、工作改进、新服务等信息

积极向技术与市场部门提供客户需求信息

为客户保密

（二一）建立好的第一印象

穿庄重得体的职业服装

服饰整洁

在客户办公室内不要吸烟

坐直以体现信心

把不必要的物品（伞、报纸）放在客户办公室外面

如在客户未准备椅子并请坐时，可以问“我可以坐在这里吗？

对会面怀着积极热情的态度

微笑，始终微笑

不要抱歉占用对方时间

要表示访问是有计划的，而非路过

保持与对方的目光接触

积极热情地与客户握手

在谈话时多次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X小姐”等

（二二）电话预约

想好你要说的话并把它写下来

让对方清楚了解你本人和见要处理的问题

不要轻易接受说“不”的回答

把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？

（二三）客户拜访

事先拟定拜访计划，包括目的，访问人，谈话的主题与方式，携带物品（礼品、用品）等

至少提前一天通知对方拜访计划，并预约上门时间

在拜访前（当天）电话确认

如有改变，应及时告知，并致歉

守时，如误时，应先致电道歉

固定的客户访问时间

携带相关资料和记事本

直接坦诚地面对乞秘书和助手

尊重客户的习惯

谈话时，应尽量避免离题太远

力求每次拜访有效

记录

未经客户允许，不可随意走动

严禁高声说笑

下次预约

结束时，要道谢

整理访问报告

拜访应安排在工作时间

（二四）与客户交谈的注意事项

注意倾听客户的表述

尽量避免讲技术和行业术语

目光不要离开客户

避免表现得无所不知

进入客户的语气氛围

记录客户的谈话

赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”

保持微笑

（二五）客户承诺

在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现

不能及时处理的头号题

时间的承诺处理态度的承诺

可及时处理的问题

时间的承诺执行过程的承诺处理态度的承诺

（二六）客户合理化建议的接受与处理

感谢客户支持与关怀

肯定态度

及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间

及时处理，如条件不允许可邀请客户参与

超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者

记录并保存

（二七）客户投诉处理

投诉处理

稳定投诉者情绪；

及时予以回复，如不能回复的应告知复时间；

不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；

超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

记录并保存。

客户投诉的处理无论多么理想，都不可能令客户感觉到“没有投诉发生过”，即任何方式的客户投诉处理都不能令客户真正满意，因此，要尽量预防投诉的发生。

客户投诉处理要求十分慎重和细心，因为一旦处理过程中发生问题，会使投诉变得相当复杂，以至于难以解决

投诉原因

通话质量行为规定不符

不守承诺作业效率低下

帐单上的疏忽无视客户的存在

解说不力

应对投诉

识别方式

应对方式

解决问题投诉

理由充分

愤怒中带有理智

眼神充满自信和坚定

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹为了发泄

愤怒

理由简单而反复

意见不明确

眼神飘忽不定

倾听

为了某种期待

期待的眼神

无愤怒感

大多自我说明

常用好的对比

认同并表达改善之意

（二八）对重要客户服务的要点

在任何状况下保证通话正常

将业务变更、缴费通知、缴费等工作做到前面

适时解决客户问题

定期主动询问客户要求

及处理其他规定方式的事项

熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）

（二九）高用量个体客户的服务要点

定期电话访问

定期整理分析客户的需求和投诉

优先告知客户服务、促销、活动等信息

专门的多次缴费提示

亲自挽留客户

记住客户重要的日子

邀请客户参加座谈

建议服务产品设计部门开发多种套装服务产品