某企业客户服务部管理手册Word文档格式.docx

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客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求：

1.3.1服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合理规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务效果，完好满意。

客户服务部服务内容示意图

2.1客户服务经理

工作督导：

物业总经理

直接下属：

客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2客户服务主任

客户服务经理

客户服务助理

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3客户服务助理

客户服务主任

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4前台接待员

客户服务部主任

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5文员

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任客服文员

客服助理前台接待

3.1.1制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。

主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。

3.1.3管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1]主体结构：

（1）地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的允许变形值；

不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

（2）钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值（GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范）；

（3）木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

（4）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

（5）凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11（建筑抗震设计规范）

（6）外墙不得渗水。

2]屋面：

（1）各类屋面必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

（2）平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

（3）阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。

3]楼地面：

（1）面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。

整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；

块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

（2）卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

（3）木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4]装修：

（1）钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

（4）门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

（5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

（6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

（7）油漆，刷浆应色泽一致。

表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5]强电：

（1）电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。

导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。

采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。

每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm/KV；

（2）应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

（3）照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

（4）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232（电气装置安装工程施工及验收规范）的要求；

（5）电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。

制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

（6）可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

（7）除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"

的有关要求。

6]水、卫、消防：

（1）管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。

水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求。

应按套安装水表或预留表位；

（2）高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

（3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。

地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

（4）卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

（5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

（6）消防设施必须符合GBJ16（建筑设计防火规范）、GBJ45（高层民用建筑设计防火规范）的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7]采暖：

（1）采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

（2）锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。

安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

（3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

（4）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

（5）炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

（6）管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

（7）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

（8）锅炉辅机应运转正常，无杂音。

消烟除尘、消烟减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

（9）经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8]附属工程及其他：

（1）室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14（室外排水设计规范）第二章2。

3。

4节的要求。

管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

（2）在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。

立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；

（3）明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

（4）房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。

路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

（5）房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

（6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。

烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

（7）单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。

室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

（8）群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1]质量与使用功能的检验。

在以CJB（危险房屋鉴定标准）和国家有关规定作检验依据；

2]从外观检查建筑物整体的变异状态；

3]检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4]检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。

5]危险和损坏问题的处理：

（1）属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

（2）属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

（3）属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。

3.1.4工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.1.5工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103）

物业验收工作流程图

开始

收楼

业主客户代理人

递交客户委托书、本人证件

核对有关证件

陪同客户收搂

满意不满意

客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表示歉意

记录客户意见

请有关部门整改

接客户正式入伙通知

安排电梯及搬运路线

业主入住

请客户填写住户登记

为客户办理客户出入证

结束

3.2.1制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理

3.2.2适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理

3.2.3管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料

名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主

动向客户提出变更收楼时间的建议

3.2.4工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。

2.到客户服务部办理手续。

客户应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《租赁合同》（原件及复印件）。

3]公司营业执照及复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。

2]被委托人身份证明原件及复印件；

客户本人身份证明及复印件。

3]《租赁合同》（原件及复印件）。

客户服务助理应办事项：

1]验明来客身份证明。

2]将上述客户资料复印件存档。

3]协助客户填写相应表格，并存档。

3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1]客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往单元。

2]根据验楼表格所示进行讲解。

3]填写设备移交表（客户签名）。

4]工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。

5]将客户租用单元的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单（客户签名）。

收楼入住管理工作流程图

3.3.1制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。

3.3.2适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。

3.3.3管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）

3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范

5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具

7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为

3.3.4二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请

1]客户向客户服务部提交二次装修申请表。

2]与客户承包商会面，了解具体装修程序。

3]承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。

2.工程部审批承包商所提交二次装修图纸

如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。

如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.客户到管理部办理的手续。

1]办理装修期间临时出入证。

2]办理《施工许可证》。

3]办理动火证，配备灭火器。

4]安排开门（不移交钥匙）。

5]配备电表并记下电表读数加封。

6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《二装问答》。

4.客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报。

5.客户装修完毕手续。

1]提交竣工图，报管理处审核。

2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收客户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

6.客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

7.管理部通知工程部送电。

客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3.5工作表格：

1.二装申请表（QMS-PM-3301）

2.二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）

3.二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303）

4.二次装修许可证（QMS-PM-3304）

5.二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305）

6.二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）

7.货梯使用申请表（QMS-PM-3307）

8.施工延期申请登记表（QMS-PM-3308）

9.施工人员临时出入证办理登记表（QMS-PM-3309）

10.二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）

11.二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）

12.入伙通知单（QMS-PM-3312）

13.二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）

14.二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）

15.二次装修收费通知书（QMS-PM-3315）

16.二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316）

17.二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）

18.二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）

二次装修管理流程图

3.4客户投诉处理制度

3.4.1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

3.4.2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.4.3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

3.4.4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。