星级养老机构统一标准Word格式.docx

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3.9　服务质量原则

规定服务特性定量、定性质量指标和规定原则文献。

3.10　服务原则体系

服务原则按内在联系形成科学有机整体。

3.11　服务质量标志

根据养老服务机构服务质量所能满足需要限度，经评估机构授予专门星级标志。

4　养老服务机构服务管理质量星级划分

4.1　指引原则

4.1.1　统一规范养老服务行业级别划分根据，做到先进、合理，有助于改进养老服务环境，提高养老服务质量。

4.1.2　养老服务机构服务质量星级划分原则按本原则第7章条款执行。

4.2　星级和代号

采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。

一颗星表达一种星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

星级越高，表达养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。

4.3　星级划分

4.3.1　基本原则

4.3.1.1　符合国家和地方关于方针、政策、法律法规规定。

4.3.1.2　执行强制性国标、行业原则和地方原则。

4.3.1.3　有效满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒服性和文明性明确需求。

4.3.1.4　拟定关于服务质量定量和定性规定。

4.3.2　基本内容

4.3.2.1　涉及到养老服务重要范畴。

4.3.2.2　使用特定养老服务行业专业术语。

4.3.2.3　提供养老服务机构已具备、合理完善服务原则体系。

4.3.2.4　提供养老服务管理重要内容和规定。

4.3.2.5　提供养老服务质量定性、定量规定以及为实现质量规定所采用贯彻管理职责、配备恰当人员和物质资源规定。

4.3.2.6　提供养老服务安全、卫生规定。

4.3.2.7　以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为根据，明确服务质量级别以及用于考核或评价相应规定。

5　养老服务机构服务质量星级评估

5.1　组织

设立河南省养老服务质量星级评估机构，负责全省养老服务机构星级评估组织和实行工作。

省评估委员会由省养老服务机构委员会、民政部门、质量技术监督和其她有关部门专家构成，统一负责评估并监督全省养老服务质量星级评估和服务质量标志使用；

各市县成立评估小组负责本辖区养老服务质量星级评估工作详细实行，评估小构成员不少于5人，评估委员由具备相应评估资质证书人员担任。

5.2　权限

养老服务机构服务质量星级标志评估分两级进行。

五星级、四星级、由省评估委员会负责评估；

三星级、二星级及如下由各省辖市评估小组负责评估。

各省辖市应将评估成果报省养老服务质量星级评估委员会审核备案。

5.3　评估人员素质规定

5.3.1　思想品德好，做到严格规定，认真负责，秉公办事，不谋私利。

5.3.2　熟悉关于法律、法规和政策，熟悉有关业务知识。

5.3.3　熟悉养老服务工作，具备较丰富行业管理经验。

5.3.4　具备较强分析、研究能力，有一定协调组织能力和口头、文字表达能力。

5.4　评估程序

5.4.1　养老服务机构向各级服务质量星级评估委员会提出星级评估申请，评估委员会受理星级评估申请。

5.4.2　评估办法：

按照执业规定、绩效、服务原则体系、服务质量、环境、设施设备等方面评估细则完毕评估。

5.4.3　组织评估：

成立评估小组；

审查有关资料；

实地检查；

提出评估审核结论。

5.4.4　省养老服务质量星级评估委员会审核批准。

5.4.5　省养老服务质量星级评估委员会公示评估成果并颁发证书和标志。

6　标志管理

6.1　标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.2　标志由省养老服务质量星级评估委员会统一制作。

6.3　通过评估养老服务机构由省养老服务质量星级评估委员会授予相应星级服务质量标志，并颁发证书。

6.4　标志有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。

到期必要重新申请、评估。

在有效期内（满一年）可继续申请较高级别评估。

6.5　养老服务机构在使用标志期间，一经发现与原则不符或给顾客带来直接、间接利益损害行为时，可依照情节进行如上解决：

书面警告、通报批评、减少星级标志直至取消星级标志。

星级标志取消后二年方可重新申请。

6.6　凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。

7　星级评估条件

星级评估以养老服务质量星级评估项目考核、评分为基本，与顾客满意限度考察相结合，全面考核，综合评判。

7.1　服务质量规定

7.1.1　服务基本规定

7.1.1.1　行为规范规定

7.1.1.1.1　尊老敬老，以人为本。

对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

7.1.1.1.2　服务第一，爱岗敬业。

有礼貌，诚实、热情、平易近人。

7.1.1.1.3　尊重人格、民族、宗教信奉和个人习惯、保护个人隐私。

7.1.1.1.4　尊纪守法，自律奉献，保护服务双方合法权益。

7.1.1.2　仪容仪表规定

7.1.1.2.1　仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业规定。

7.1.1.2.2　表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。

7.1.1.2.3　服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。

7.1.1.3　举止姿态规定

7.1.1.3.1　语言文明，积极服务，举止大方、体现文明礼貌职业形象。

7.1.1.3.2　对顾客提出问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。

7.1.2　服务原则体系

7.1.2.1　有适应本机构运营服务原则体系。

涉及技术原则、管理原则、工作原则。

通过建立服务原则体系，实行过程管理，加强程序管理和流程管理方式，达到机构管理最优化。

7.1.2.2　管理原则涉及本院质量方针、机构发展规划、组织构造体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其他配套管理制度等。

7.1.2.3　供选服务项目有服务提供程序或流程。

其服务程序目、范畴、职责、过程、支持性文献和质量记录做到目明确、职权清晰、服务过程实用、保证顾客安全、记录完善。

7.1.2.4　通过评估制定个人照顾筹划，与顾客订立双方承认养老服务合同；

为顾客提供适当必须服务。

定期检查和改进。

7.1.2.5　有服务投诉和持续改进程序。

7.1.2.6　对机构也许发生危机定期进行评估，有危机解决预案或流程。

7.1.2.7　有服务信息管理系统，对机构服务质量管理状况进行记录学解决（涉及老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完毕状况、院内感染发生率），并准时上报上级主管部门。

7.1.2.8　技术原则涉及技术基本原则、技术操作规程、作业原则，定期进行技术检查。

7.1.2.9　工作原则涉及各岗位责任与权限、工作内容与规定、检查与考核、作业原则等。

7.1.3　服务人员资质规定

7.1.3.1　院长

必要持有关于部门颁发职业资格证书并接受社会工作类专业知识培训。

7.1.3.2　副院长

必要持有关于部门颁发职业资格证书，同步持有有关专业大学专科学历，具备中级以上专业技术职称。

7.1.3.3　部门主管

必要持有有关专业学历，具备中级以上专业技术职称。

150张床位以上，特别是入住有生活半自理老人养老服务机构，至少有一名具备5年以上工作经历护理管理人员，负责照顾、护理服务工作。

7.1.3.4　专业技术人员

具备有关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发专业资格证书并办理注册登记，具备相应业务知识和技能并能纯熟运用。

7.1.3.5　医生和护士

在养老服务机构医务室工作医生必要持有执业医师证书或河南省乡村医生资格证书，护士必要持有护士执业证书。

7.1.3.6　养老护理员

持有国家养老护理员职业资格证书。

具备相应业务知识和技能并能纯熟运用。

7.1.3.7　其她人员

持有所从事工种国家职业资格证书，具备相应业务知识和技能并能纯熟运用。

厨房工作人员同步需持有健康证。

7.2　服务质量原则

7.2.1　各项服务质量管理应符合河南省养老机构服务质量原则基本规定。

7.2.2　重要14项质量目的规定：

7.2.2.1　提供服务完毕率100％；

7.2.2.2　顾客满意率≥80％；

7.2.2.3　基本护理合格率≥90％；

7.2.2.4　护理及照顾人员技术操作合格率≥90％；

7.2.2.5　食物中毒0；

7.2.2.6　II度压疮发生率0；

7.2.2.7　医疗事故发生率0；

7.2.2.8　院内感染发生率≤15%；

7.2.2.9　常规物品消毒合格率100％；

7.2.2.10　各种记录合格率≥90%；

7.2.2.11　处方合格率≥90％；

7.2.2.12　老年人每年体检率100％；

7.2.2.13　炊事人员每年体检率100％；

7.2.2.14　各种设备完好率≥90%。

7.3　一星级

7.3.1　总体规定

7.3.1.1　规模

总床位数达到50张以上。

7.3.1.2　环境

7.3.1.2.1　建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物明显部位有机构名称，供老人使用建筑符合JGJ122第4章中规定；

7.3.1.2.2　所有公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定；

7.3.1.2.3　机构内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；

7.3.1.2.4　周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源。

应保持室内外空气新鲜和流通；

7.3.1.2.5　周边不应有强噪音源，按照GB3096中0类原则执行。

7.3.1.3　执业规定

养老服务机构建筑、附属设施和运营管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行关于法规和原则，具备如下证明：

7.3.1.3.1　养老机构执业允许证；

7.3.1.3.2　组织机构代码证书或民办非公司单位登记证书；

7.3.1.3.3　卫生允许证；

7.3.1.3.4　消防验收合格证；

7.3.1.3.5　房产证明等。

7.3.1.4　供选服务

养老服务项目为基本项目达到12项。

7.3.1.5　效绩

7.3.1.5.1　老人入住率达到55%以上；

7.3.1.5.2　养老服务机构资产运营状况基本正常；

7.3.1.5.3　顾客满意率80%。

7.3.2　设施设备

符合老年人生理、心理特点，满足老人寻常需求为目；

坚持成本核算，提高成本效益；

操作简朴、便于维修保养；

倡导资源共享原则。

7.3.2.1　老年人居室

7.3.2.1.1　老年人居室配备符合MZ008第8章规定；

7.3.2.1.2　平均每床使用面积不少于5M2，每天日照时间不少于3小时房间应占全院总房间数45％；

7.3.2.1.3　老人使用床和家具符合JCJ122附录A老年人设施基本参数规定；

7.3.2.1.4　室内环境优雅、舒服，应有冷暖设备。

7.3.2.2　娱乐健身场合

7.3.2.2.1　环境优雅、舒服，室内应有冷暖设备；

7.3.2.2.2　室内使用面积应不不大于50M2；

室外活动场合人均不少于3M2；

7.3.2.2.3　配备彩电和其他相应设施；

7.3.2.2.4　有适合老人休闲棋、牌类等用品；

7.3.2.2.5　有适合老人阅读书籍、报纸、刊物；

7.3.2.2.6　有适合老人使用健身器械。

7.3.2.3　厨房

7.3.2.3.1　厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适当；

7.3.2.3.2　墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；

7.3.2.3.3　排污设施符合卫生和环保规定；

7.3.2.3.4　暂时垃圾有专门放置设施，并保持其封闭；

7.3.2.3.5　厨房各种炊具、用品、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存储；

7.3.2.3.6　洗碗间有足够清洗、消毒和储存设备设施；

7.3.2.3.7　使用符合国标杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害设备和药剂；

7.3.2.3.8　由社会提供服务必要订立服务合同，保证服务质量。

7.3.2.4　洗衣设备

7.3.2.4.1　配有洗衣机；

7.3.2.4.2　有消毒设备；

7.3.2.4.3　由社会提供服务必要订立服务合同，保证洗衣服务质量。

7.3.2.5　公共区域

7.3.2.5.1　符合JGJ122老年人建筑设计规范第四章建筑设计规定；

7.3.2.5.2　环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、有关材料简介；

7.3.2.5.3　设有规范公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定；

7.3.2.5.4　分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、干净，通风良好，符合卫生原则；

7.3.2.5.5　老年人活动场合人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；

7.3.2.5.6　消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全批示标志，并保持畅通；

7.3.2.5.7　有公用电话和电话号码簿。

7.3.3　服务人员管理

7.3.3.1　人员资质

按第7.1章规定；

7.3.3.2　人员基本配备

工作人员总数10~14人，工休比例1/4；

行政管理人员2~3人[占人员总数15％，其中：

院长1人、会计1人（可以兼任）、照护主管1人（可以兼任）]；

养老护理员7~9人，养老护理员与老人比例1/6~7；

工勤人员1~2人，医疗保健服务人员依照需要设立。

负责专门照护1名老人养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其他卫生机构协助提供服务人员计算在内。

7.3.3.3　人员培训

依照国家和行业规定，对各类人员进行培训，完毕继续教诲和再注册工作、有记录。

7.3.3.4　人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，订立劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.3.4　服务质量规定

按第7.1、7.2规定。

7.4　二星级

7.4.1　总体规定

7.4.1.1　规模

总床位数达到100张以上。

7.4.1.2　环境

7.4.1.2.1　建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑明显部位有机构名称，供老人使用居住建筑应符合JGJ122第4章中规定；

7.4.1.2.2　所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特性，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定：

7.4.1.2.3　场合内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；

7.4.1.2.4　周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气新鲜和流通；

7.4.1.2.5　周边不应有强噪音源，按照GB3096中0类原则执行。

7.4.1.3　执业规定

7.4.1.3.1　养老服务机构建筑、附属设施和运营管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行关于法规和原则，具备如下证明：

7.4.1.3.2　养老机构执业允许证；

7.4.1.3.3　组织机构代码证书或民办非公司单位登记证书；

7.4.1.3.4　消防验收合格证；

7.4.1.3.5　电梯安全运营合格证；

7.4.1.3.6　房产证明；

7.4.1.3.7　医疗机构执业允许证等。

7.4.1.4　供选服务

养老服务项目达到14项以上。

7.4.1.5　效绩

7.4.1.5.1　老人入住率达到60%以上；

7.4.1.5.2　养老服务机构资产运营状况基本正常；

7.4.1.5.3　顾客满意率80％。

7.4.2　设施设备

坚持成本核算，控制成本效益；

倡导资源共享。

7.4.2.1　老年人居室

7.4.2.1.1　老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；

7.4.2.1.2　平均每床使用面积不少于6M2，每天日照时间不少于3小时房间应占全院总房间数50％；

7.4.2.1.3　配有卫生间双人间占全院总房间数50％；

7.4.2.1.4　居室内卫生间配备应符合MZ008第5章规定；

7.4.2.1.5　老人使用床和家具符合JGJ122附录A老年人设施基本参数规定；

7.4.2.1.6　室内环境优雅、舒服，应有冷暖设备。

7.4.2.2　娱乐健身场合

7.4.2.2.1　有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒服，应有冷暖设备；

7.4.2.2.2　室内活动场合使用面积不不大于100M2，室外活动场合人均不少于3M2；

7.4.2.2.3　配备彩电、音响和其他娱乐设备、设施；

7.4.2.2.4　有适合老人休闲使用棋类、牌类等用品；

7.4.2.2.5　有适合老人阅读书籍、报纸、刊物；

7.4.2.2.6　提供其他有助于老人身心健康娱乐健身活动。

7.4.2.3　餐厅

7.4.2.3.1　室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒服；

7.4.2.3.2　总餐位数与老人房间接待能力相适应；

7.4.2.3.3　可提供2~12人就餐不同规格台面，配有转台圆桌保持设备完好；

7.4.2.3.4　室内有冷暖设备，室温适当；

7.4.2.3.5　有服务人员为用餐者服务。

7.4.2.4　厨房

7.4.2.4.1　厨房布局合理，有足够排风排烟设备，温度适当；

7.4.2.4.2　墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；

7.4.2.4.3　排污设施符合卫生和环保规定；

7.4.2.4.4　有专门放置暂时垃圾设施并保持其封闭；

7.4.2.4.5　厨房各种炊具、用品、设备整洁卫生，摆放合理；

7.4.2.4.6　有单独操作间，与储藏室互相隔离；

7.4.2.4.7　洗碗间位置合理，有充分清洗、消毒设备设施；

7.4.2.4.8　有充分冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存储：

7.4.2.4.9　原材料、辅料符合卫生规定和质量原则；

7.4.2.4.10　使用符合国标杀灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害设备和药剂；

7.4.2.4.11　由社会提供服务必要订立服务合同，保证服务质量。

7.4.2.5　洗衣房设备

7.4.2.5.1　洗衣房建筑面积不少于25M2；

7.4.2.5.2　配有洗衣机、甩干机；

7.4.2.5.3　有消毒设备；

7.4.2.5.4　洗衣房内地面应采用防滑办法；

7.4.2.5.5　由社会提供服务必要订立服务合同，保证洗衣服务质量。

7.4.2.6　公共区域

7.4.2.6.1　符合JGJ122老年人建筑设计规范第4章规定；

7.4.2.6.2　环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、有关材料简介；

7.4.2.6.3　设有规范公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范中文，符合GB/T10001.1中规定：

7.4.2.6.4　分设男、女老人使用公共卫生间和浴室，设备齐全、干净，通风良好，温度适当，符合卫生原则；

7.4.2.6.5　一切老年人活动场合人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；

7.4.2.6.6　消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全批示标志，并保持畅通；

7.4.2.6.7　有公用电话和电话号码簿。

7.4.3　服务人员管理

7.4.3.1　人员资质

按第7.1规定。

7.4.3.2　人员基本配备

工作人员总数25~27人，工休比例1/4；

行政管理人员3~4人（占人员总数13％，其中：

院长1~2人、会计1人、照护主管1人）；

养老护理员15~18人，养老护理员与老人比例1/6~7；

工勤人员5~6人，医疗保健服务人员2人（医生1人，护士1人）。

负责专门照护1名老人养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其他卫生机构协助提供服务人员计算在内。

7.4.3.3　人员培训

7.4.3.4　服务质量规定

7.5　三星级

7.5.1　总体规定

7.5.1.1　规模

总床位数达到150张以上。

7.5.1.2　环境

7.5.1.2.1　建筑构造良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，有特色，在建筑明显部位有机构名称和徽章标志。

供老人使用居住建筑应符合JGJ122第4章和JGJ50第7章规定；

7.5.1.2.2　所有公共区域设有明显标志，符合GB/T10001.1和JGJ50第8章中规定，其色彩符合老年人生理特性；

7.5.1.2.3　场合内环境优美，有园林化活动场合，每张床位绿化面积不应少于3M2；

7.5.1.2.4　周边环境空气质量原则符合GB3095规定，不能有空气污染源，保持室内外空气新鲜和流通；

7.5.1.2.5　周边不应有强噪音源，按照GB3096中0原则执行。

7.5.1.3　执业规定

养老机构建筑、附属设施和运营管理应符合民政、消防、安全、卫生、环保等现行关于法规和原则，并须具备如下证明：

7.5.1.3.1　养老机构执业允许证；

7.5.1.3.2　组织机构代码证书或民非公司单位登记证书；

7.5.1.3.3　卫生允许证；

7.5.1.3.4　消防验收合格证；

7.5.1.3.5　电梯安全运营合格证；

7.5.1.3.6　房产证明；

7.5.1.3.7　医疗机构执业允许证等。

7.5.1.4　供选服务

养老服务项目达到16项。

7.5.1.5　效绩

7.5.1.5.1　老人入住率达到70%以上；

7.5.1.5.2　养老服务机构资产运营状况良好；

7.5.1.5.3　通过原则体系确认；

7.5.1.5.4　获得区级以上荣誉证书；

7.5.1.5.5　顾客满意率85％。

7.5.2　设施设备

7.5.2.1　老年人居

7.5.2.1.1　老年人居室配备应符合MZ008第5章规定；

7.5.2.1.2　平均每