汽车商务礼仪手册Word格式.docx

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2）女性坐姿：

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。

如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下。

3）特别提示：

a）就坐与人交谈时，不可双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动

b）坐姿与环境要求不符，入座后不能翘起二郎腿，或前俯后仰

c）不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上，

d）女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字形，男士也不能出现不雅的坐姿

e）坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸的很远

f）坐下后下半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中

3、走姿

1）男士：

抬头挺胸，步覆稳健、自信。

避免八字步

2）女士：

背脊挺直，双脚平步前进，步覆轻柔自然，避免做作。

行走最忌内八字、外八字；

不可弯腰驼背、摇头晃脑、扭腰摆臂；

不可膝盖弯曲或重心不协调，使得头先至而腰、臀跟上来；

不可走路时吸烟、双手插入裤兜；

不可左顾右盼；

不可无精打采，身体松垮；

不可摆手过快，幅度过大或过小。

4、蹲姿

在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚前部着地，臀部向下。

5、手势

1）指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指一下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

2）招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸出高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可向上级或长辈招手。

a）站着握手，另一只手不要拿东西

b）握手时自然地注视对方，抖动手臂，而不是手腕

c）不拒绝别人的握手，并配合简单的问候语

d）握手时间以3---5s为宜，握手力度不宜过猛或过轻，轻轻摇动1---3下

e）不用左手握手，且握手时不要戴手套或墨镜

6、行礼

1）面带微笑，行鞠躬礼45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头

2）客户到店，周围的工作人员应对其点头示意，并用响亮的声音热情问候“您好”或“欢迎光临”

3）客户离店时，向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。

目送客户或其其车辆消失在视野之外为止

7、视线

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼，切记斜视或光顾他人、他物。

二、仪表

1、男士注意事项：

1）短发，保持头发的清洁、整齐

2）精神饱满，面带微笑

3）每天刮胡须

4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍

5）领带紧贴领口，系得美观大方

6）西装平整、清洁，西装口袋不放物品

7）西裤平整，有裤线

8）短指甲，保持清洁

9）皮鞋光亮，无污物，鞋后跟不应有磨损

10）黑色或深色袜子

2、女士注意事项：

1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好或用丝带扎好

2）化淡妆，面带微笑

3）着正规套装，大方、得体

4）指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油时须自然色

5）裙子长度适宜

6）肤色丝袜，无破洞

7）鞋子光亮、清洁，鞋跟在3厘米以下为宜

自我介绍

一、自我介绍

1、自我介绍的时机

1）在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时

2）在公共聚会上，与身边的陌生人组成交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时

3）有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时

4）前往陌生人单位，进行工作联系时

5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在而需要请不相识者代为转告时

6）初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时

7）在出差、旅行途中，与他人临时接触时

2、自我介绍的内容

内容简短而完整，说出单位、职务、姓名，给对方一个自我介绍的机会。

如：

您好！

我是******4S汽车公司的销售顾问，我叫陈***。

请问，我应该怎样称呼您呢？

3、自我介绍的仪态

可将右手放在自己左胸上，不要用手指指着自己说话。

如方便，可握住对方的手做介绍；

有名片的，可在说出姓名后递上名片

4、自我介绍的表情

坦然、亲切、大方，面带微笑，眼睛看着对方或是大家，不可不知所措或者随随便便、满不在乎。

二、介绍他人

1、介绍他人的时机

1）陪同领导、长辈、来宾时，遇见了不相识者，面对方给自己招呼时

2）本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时

3）在办公室或其它社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时

4）与家人、亲朋外出，路遇家人、亲朋不相识客人或来访者时

5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈时

6）受到为他人做介绍的邀请时

2、介绍他人的顺序

1）介绍陌生男女相识。

通常情况下，先把男士介绍给女士认识。

如果男士的年纪比女士大很多时，则应将女士介绍给男士长者，以表示对长者的尊重。

2）先把晚辈介绍给长辈，后把长辈介绍给晚辈。

3）把客人介绍给主人。

通常在来宾众多的场合中，尤其是主人未必与客人相识的情况下。

4）把地位低者介绍给地位高者。

5）把个人介绍给团体。

当新加入一团体的个人初次与该团体的其它成员见面时。

3、介绍他人的要点

1）做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。

在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。

手的正确姿态应是手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。

但绝对不要用手指去对被介绍者指指点点。

2）陈述的时产是宜短不宜长，内容宜简不宜繁。

通常的做法是连姓带名加上尊称、敬语。

较为正式的话，可以说：

“尊敬的吴某某先生，请允许我把王某某介绍给您。

”比较随便一些的话，可以略去敬语与被介绍人的名字，如“吴小姐，让我来给你介绍一下，这位是王先生。

”

3）作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。

被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

4）介绍完毕，被介绍的双方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可以说：

“很高兴认识你”等，这种客套话是需要的，但不要太过分，像“不胜荣幸”、|幸甚幸甚“等就过于单调和做作了。

4、注意事项：

1）介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，让被介绍者感到措手不及

2）如果需要把一个人介绍给众多的在场者时，最好能够按照一定的次序。

如采取自左至右或自右至左等方式依次进行

3）态度要热情友好、认认真真，不要给人以敷衍了事或油腔滑调的感觉

三、接受介绍

1、起立

在介绍或接受介绍时，无论男女都要起立，尤其是介绍长辈时，不起立，表示你的身份比对方高。

但在宴会、会谈的进行中可不必起立，被介绍者只要面带微笑并欠身致意即可

2、握手

握手是大多数国家人们相互见面和离别时的礼节。

在交际场合中，握手是司空见惯的事情。

一般在相互介绍和会面时握手，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。

交递名片

一、名片的放置位置

名片可以放在衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋或西裤的后兜中。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

二、交换名片顺序

1）男性应先向女性递名片。

2）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。

二、递名片的方法

1）手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。

名片的名字对向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。

2）食指弯曲与大拇指夹住名片递上。

同样名字对向顾客。

3）双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。

四、接名片的方法

1）空手的时候必须以双手接受。

试想如果别人以此种方式接受你的名片，你一定高兴。

2）接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。

初次见面，一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。

3）接受名片后应把对方名片放入自己的名片夹中，要注意不可犯以下错误：

a）不要无意识地玩弄对方的名片。

b）不要把对方名片放入裤兜里。

c）不要当场在对方名片上写备忘事情。

4）在一般情况下，不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“低您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。

五、注意事项：

无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可用餐时发送，此时只适宜从事社交而非商业的活动。

与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。

破旧名片应尽早丢弃。

展厅接待

一、寒暄的意义

寒暄简单说就是问候与应酬。

寒暄语是自我推销和人际交往时与对方开始沟通和交流的最常用的语言。

现在的生活，温饱问题不在话下，寒暄语也多了。

比如说：

“你高升了吗？

”“你在哪里发财？

”“你上网了吗？

”这样的寒暄语，极具普遍性，倒也没有什么。

而有些问候，就不能简单从事，你得斟酌一下。

比如对女性的寒暄吧，人家肥胖，绞尽脑汁都在减肥，你一见面就恭维人家发福了，这不是嘲笑人吗？

所以说寒暄也要注意。

总的来说，人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一印象做本能的判断，如果是好印象，那就无形中提升了其魅力，反之，则会让对方在心理上产生排斥。

所以必要的寒暄语是人际交往的关键，大家要善于把握寒暄的时机，用口才为自己的生活和工作带来更大的成功。

二、寒暄的常见类型

1）问候型

a）典型问候型。

典型的说法是问好。

常说的是“你们好！

”、“大家好！

”等。

b）传统意会问候型。

传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。

“上哪去呀？

”、“吃过饭了吗？

”、“怎么这么忙啊？

”等等。

c）古典问候型。

具有古代汉语风格的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。

这一类问候语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。

2）攀认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到对方顺利接近的目的。

与顾客接触时，要留心，像“同乡”、“自己喜欢的地方”这些交流点，如“大家都是广州人，我母亲出生在广州，说起来我们算是半个老乡了。

”“大家都是昆明人，我也算是昆明人，因为我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二个故乡了。

3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注顾客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决顾客的疑问或疑难。

三、寒暄的基本要求

1）自然切题寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。

2）建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来。

3）调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出来的对寒暄内容的兴致勃勃，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。

四、寒暄要做什么

发掘客户的肯定点，表达自我的推销点。

寒暄适当即可，不要让客户感觉很做作。

例如你要赞美客户的时候用两三句即可，而且你要让他觉得你是很随意说出来的。

五、实训案例：

展厅接待“真实一刻”

1）客户接近展厅时若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。

若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；

若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场。

2）客户进入展厅时客户进店后，销售顾问上前迎接致欢词“欢迎光临陆风汽车”，并鞠躬45度，同时面带微笑，进行简短自我介绍，请教客户尊姓，并将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户。

3）客户自行看车时客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助。

4）客户想要交谈时销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边。

5）客户离开时主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处。

6）客户离开后销售顾问应整理资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”，3天内对客户进行电话追踪回访。

六、茶点递送礼仪：

1）首先询问客户所需要的饮料种类，在听到客户提出要求后，重复饮料名称进行确认

2）送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品

3）说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在客户的右手边。

若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认

4）使托盘的正面朝向外面用左手夹住，右手扶在盘子上，说“请慢用”后点头示意退下。

（如果桌面有易潮物品请将茶水尽量远致）

七、手机礼仪：

1）铃声不能有不文明的内容

2）铃声要与销售顾问形象相符

3）在与客户交谈的时候建议可将铃声调节到震动

4）与客户交谈时遇到电话呼入，需先向客户致歉，同时接听手机应尽量简短

电话礼仪

一、规范要点：

1）坐姿端正，心情愉悦，做椅子的三分之二

2）电话铃响3声之内接起，用左手接电话，右手记录

3）接电话时，不使用“喂”回答

4）语速适中，音量大小恰当，介绍文字清楚，没有口头禅

5）听取对方来电用意，不打断客户说话，“嗯”、“知道了”适时回应客户

6）感谢客户来电，等对方放下电话后，在轻轻将听筒放回电话机上

三、接、拨电话的注意事项：

1）认真做好记录，使用礼貌用语，注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

2）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

3）打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码

4）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者是否方便）

5）准备好所需要用到的资料、文件等

6）通话时间不宜过长

7）外界的杂音或私语不能传入电话内

8）讲电话时，如果出现掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打