写字楼客服部服务工作标准.docx

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写字楼客服部服务工作标准

第二局部客服类

一、客服部职能-----------------------------------------------------------------------------------------55

二、物业效劳中心当值管理规定--------------------------------------------------------------------56

三、物业效劳中心当值操作细那么--------------------------------------------------------------------57

四、客服部当值管理规定-----------------------------------------------------------------------------58

五、客户报修处理规定--------------------------------------------------------------------------------59

六、标识牌使用管理规定-----------------------------------------------------------------------------60

七、拾遗管理规定--------------------------------------------------------------------------------------61

八、接待来访设诉工作规定--------------------------------------------------------------------------62

九、客户投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------63

十、客户投诉处理和分析规定----------------------------------------------------------------------64

十一、客户意见调查和回访规定--------------------------------------------------------------------65

一、客服部职能

1.0目的

标准客服部的工作范围，明确各部门职责

2.0范围

效劳中心客服部

3.0职责

3.1负责对工程的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原那么查阅管理。

3.2按照接待来访规定，做好来访登记，对预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。

3.3负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。

3.4按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。

3.5在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。

3.6及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。

3.7负责会议室的接待准备工作。

3.8按规定做好对客户的特约效劳工作，跟综特约效劳质量。

3.9负责在物业效劳中心做好接待、办理各类业务的相关工作。

在效劳中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。

完成效劳中心经理交办的其他任务。

二、物业效劳中心当值管理规定

1.0目的

标准效劳中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户效劳和后勤保障工作。

2.0适用范围

客服部全体员工

3.0职责

3.1提前15分钟到岗，准时开启效劳中心办公器材如电脑、对讲机，取消转接等准备工作。

3.2接听客服专员所有来电，安排处理记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。

3.3安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。

3.4做好接待效劳安排工作，如：

领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的到达客户要求。

遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细那么进行操作。

3.6接受客户报修，填写?

信息处理单?

安排工程人员跟进处理。

3.7受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。

3.8按时完成效劳中心各类工作汇报。

3.9按特约效劳规定做好家政清洁效劳、家政工程效劳，跟踪特约效劳质量，协助相关部门完善效劳存在问题，不断提高效劳质量。

3.10按“客服专员接待操作细那么〞接待来访人员。

3.11负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。

3.12完成客服部主管或效劳中心经理交办的其他工作任务。

三、物业客服专员接待操作细那么

1.0目的

为了标准物业客服专员接待工作，指引客服专员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合效劳。

2.0适用范围

适用于客服专员。

3.0内容

3.1准备工作

客服专员必须提前15分钟到达效劳中心办公室，换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。

取消效劳中心当值的转移，并告知监控中心已转回客服专员。

装满办公室的热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。

开启电脑、打印机、前门。

检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。

检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。

3.2检查工作

检查?

工作信息记录本?

，对已派单的信息未反应的进行统计，并在做好记录，以便晨会中提出。

3.3日常工作

接听效劳中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。

⑴接到客户报修，按照?

客户报修处理规定?

和?

客户报修处理细那么?

处理。

⑵接到客户投诉，按照?

客户投诉处理规定?

处理。

⑶接到客户咨询能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。

⑷接到客户需要特约效劳的要求时，按照?

特约效劳流程?

?

特约效劳规定?

和?

特约效劳操作细那么?

进行操作。

⑸接到客户专项效劳的要求时，按照?

专项效劳管理规定?

和?

专项效劳操作细那么?

进行操作。

4.0质量记录

4.1?

工作信息记录本?

?

信息处理单?

?

回访记录表?

四、客服部当值管理规定

1.0目的

明确非当值职责和职权范围，协助客服专员完成工程日常工作，为客户提供高质量的效劳工作。

2.0适用范围

客服部全体工作人员。

3.0职责

3.1根据客服部规定按时上下班。

3.2每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交?

巡查记录表?

给客服主管。

3.3服从客服专员工作安排，做好专项效劳和特约效劳工作，并对效劳的质量负责。

3.1服从客服专员的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。

3.2协助客服专员做好接听和完成当日工作。

3.3及时做好?

工作信息记录本?

3.4完成领导交办的其他工作任务。

4.0相关记录

4.1?

工作信息记录本?

五、客户报修处理规定

1.0目的

为了使客户所报修的内容及时得到解决，提高效劳中心的效劳质量水平。

2.0适用范围

适用于客服部全体员工

3.0内容

3.1在接到客户报修时,应详细了解报修内容，并做好记录。

3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。

3.3所有客户报修都必须在?

工作信息记录本?

上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修、报修内容、完成时间等内容。

3.4填写好?

信息处理单?

后通知工程部接单并告知效劳内容，以便工程部准备工具。

3.5工程部接单后跟进工程效劳完成情况，如有特殊的维修工程，工程部跟进完成质量。

3.6涉及影响正常办公的内容，要催促工程部以最快的速度完成，如停水停电等要向工程部了解清楚具体原因，并记录在案。

3.7工程部必须回复所有?

信息处理单?

完成情况。

3.8在接到工程部完成回复后在?

工作记录本?

上注明完成日期及时间，并于当天进行回访。

4.0相关记录

4.1?

信息处理单?

4.2?

工作信息记录本?

六、标识牌使用管理规定

1.0目的

通过对不同类型的公共设备设施或效劳进行正确标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要时使其具有可追溯性。

2.0适用范围

适用于管理区域所有效劳标识。

3.0规定

3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。

3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。

3.3各部门根据需要，在效劳场所适当的位置做好标牌标识，要求清楚易懂。

如楼层、会议室、办公室、消防平安逃生口、防火门出口、火警、消防疏散图、机房重地等标识牌。

3.4各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理的，应及时采取纠正、预防措施。

3.5工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。

3.6每季对所设置的标识牌进行一次全面检查，并在?

巡查记录表?

上做好记录，确保所有标识牌适用，到达标识的作用。

3.7效劳中心下属部门禁止私自制作标识牌。

因工作需用需制作标识牌的书面向效劳中心经理提出申请，经经理批准后制作。

3.8未尽事宜按?

制度汇编?

中的?

标识管理规程?

执行，如在实际工作中有冲突，以?

标识管理规程?

为准。

4.0相关文件及质量记录

4.1?

标识管理规程?

4.2?

部门标识管理一览表?

4.3?

标识申请表?

七、拾遗管理规定

1.0目的

发扬公司员工拾金不昧的优良传统。

2.0适用范围

效劳中心全体员工。

3.0规定

3.1员工在写字楼范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统一登记。

3.2各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签收手续。

3.3假设客户、当事人或来访人员拾到的物品，由客服专员或秩维员将拾遗者带到效劳中心登记。

3.4各部门上交的遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。

3.5员工拾金〔物〕不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物资奖励；假设拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。

3.6办理失物认领的规定：

⑴接客户、当事人或来访人员报失后，详细记录报失人员所在公司名称、联系、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料，并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。

⑵如失物找回，通知报失人到物业效劳中心办理认领手续；如失物未能找回，回复报失人。

⑶如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系、物品名称、拾遗日期等内容填写在?

失物移交记录表?

上，连同失物一起保存。

失物移交记录表复印一份存档。

⑷待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。

⑸月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交效劳经理审核，通知失主尽快到客服部办理认领手续。

4.0相关记录

4.1?

失物移交记录表?

八、接待来访投诉工作规定

1.0目的

为加强效劳中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

2.0适用范围

效劳中心下属各部门。

3.0规定

3.1接待来访工作由客服部负责，客服部负责宣传接待投诉的办公地点、，让客户来访投诉有门、信任效劳中心。

3.2任何效劳中心员在遇到客户、客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪