星级饭店访查规范饭店特殊情景题库Word文档格式.docx

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a.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。

b.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。

c.告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。

特殊情景三

特殊情景描述

电话转接

深夜

深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。

a.查询并征得宾客同意后将电话接入客房。

b.说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。

c.查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。

a.宾客A和B都很满意。

b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。

c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。

特殊情景四

问询

一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。

a.热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。

b.答应帮助宾客查询，但回复不及时。

c.告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。

d.告诉宾客饭店没有该项业务。

d.宾客很不满意。

特殊情景五

留言服务

一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。

a.熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。

b.基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。

c.不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。

1.2预订

散客预订

宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。

a.熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。

b.基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。

c.不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。

团队预订

宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。

a.熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。

b.基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。

c.不熟悉团队预订程序和房间情况，能够准确记录团队相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。

变更预订

宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。

a.熟悉预订变更的程序，快速、准确地更新相关信息，及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。

b.基本熟悉预订变更的程序，准确地更新相关信息，并给宾客确认变更后的房间价格、类型等。

c.不熟悉预订变更的程序，能够准确地更新相关信息，但没有及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。

取消预订

宾客通过外线给前台或预订部打电话，取消已经确认的房间预订。

a.熟悉预订取消的程序，快速、准确地取消预订，及时给宾客确认。

b.基本熟悉预订取消的程序，准确地取消预订，及时给宾客确认。

c.不熟悉预订取消的程序，但能够准确地取消预订，并给宾客确认。

1.3门卫行李—到店

开车门

饭店大门口

宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口……

a.主动、及时上前迎接，为宾客开车门（不为宾客“护顶”），热情问候。

b.主动、及时上前迎接，为宾客开车门（为宾客“护顶”），热情问候。

c.没有主动、及时迎上去为宾客开车门。

a.宾客很满意。

b.宾客不满意。

c.宾客很不满意。

接收行李（行李丢失）

饭店大堂或宾客房间

宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。

a.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。

b.请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。

c.找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。

d.告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，先请宾客先进房休息并赠送水果。

a.宾客很满意，饭店损失较少。

b.宾客满意，饭店损失可能较大。

c.宾客较满意，饭店有损失。

d.宾客不满意，饭店损失较少。

运送行李（行李破损）

运送行李后

行李员帮宾客运送行李后，宾客称一行李包被弄破，或宾客用极易破的袋子装行李，导致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。

a.向宾客致歉，并表明虽完全不是店方的过错，但店方对此也负有一定责任，所以饭店将做出一定赔偿。

b.向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。

c.说不是店方的过错，所以不负此责。

b.宾客满意，饭店没有损失。

c.会激怒宾客，使事态扩大，影响饭店生意。

运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解）

运送行李时或运送行李后

去客房途中或客房里

在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施设备及使用方法。

a.没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。

b.介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。

c.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。

d.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。

b.宾客满意。

c.宾客不满意。

d.宾客很不满意。

1.4登记入住

入住咨询

前厅接待处

宾客到前厅接待处进行详细的饭店入住咨询，问询饭店的客房情况，如客房的种类、每种客房的特点（如窗户朝向、客房面积、设施、服务等）和价位等。

a.热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况；

熟悉客房产品详细信息，能够主动了解宾客的基本信息；

能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐并成功完成登记入住。

b.热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况；

比较熟悉客房产品信息，能够主动了解宾客的基本信息，但对宾客的需求判断不准确。

c.比较热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况，不熟悉客房产品信息。

a.宾客很满意，饭店受益。

b.宾客基本满意。

登记入住

最好当总经理或某一高层不在饭店时，如晚上22：

00后

宾客自称是饭店某一高层A（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。

a.让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会给一个满意的答复。

b.按宾客的要求办，没有向上级请示就为宾客开一间特价房。

c.告知宾客，马上打电话或请宾客自己打电话给A，请求A的明确指示。

d.告知宾客，作为服务员只能照章办事，没有接到任何通知的情况下，只有给予常客优惠价的权利，如果投诉也请便。

a.宾客满意，此办法较灵活。

b.宾客很满意，但违反操作程序，饭店可能受损。

c.宾客满意。

登记入住（证件检验）

宾客用他人的身份证（同性，最好年龄相近、相貌相似）登记入住，若被发现则设法找借口或通融服务员。

a.没有发现事实真相，宾客顺利入住。

b.发现事实真相，礼貌地告知宾客，不接受宾客的通融并婉拒宾客入住。

c.发现事实真相，接受宾客的通融，允许宾客入住。

a.工作粗心，可能给饭店带来隐患。

b.坚持原则，遵守饭店相关规定。

c.违反饭店相关规定。

登记入住（没有证件）

两位宾客（互相认识，如同事关系）A和B同时来到前厅接待处，要求开两间客房，但只有宾客A出示了有效证件，宾客B称忘记带了，A和B都坚持用A的证件……

a.向宾客解释说明饭店有关规定，婉拒宾客B入住。

b.顺利为宾客B办理入住手续，宾客B成功入住。

c.向宾客解释说明饭店有关规定，建议宾客可找经理级以上的饭店管理人员做担保。

d.向宾客解释说明饭店有关规定后，擅自用自己的或同事的证件为宾客B办理入住手续，宾客B成功入住。

a.宾客很不满意，饭店受益较少。

b.宾客很满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。

d.宾客满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。

预订房登记入住

最好在销售旺季

宾客提前预订房间，并约好抵店时间为晚上23：

00，但直到24：

00，宾客才到达饭店（由于飞机晚点、车子抛锚、手机无电等原因故未事先来电说明）……

a.房间没有卖出，宾客顺利入住。

若房间已经卖出，宾客立即恼羞成怒，要求赔偿损失：

b.向宾客解释，指出宾客未按约定时间抵店，饭店没有责任，无论宾客如何说只能是爱莫能助。

c.向宾客致歉，征得宾客同意后，在饭店内部挖掘潜力解决，如客房升级等。

d.向宾客致歉，征得宾客同意后，立即打电话联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房。

e.向值班经理或大堂整理汇报，将事情推给领导处理。

f.自己掏腰包赔偿损失。

a.宾客很满意，饭店受益较多。

b.宾客很不满意，饭店没有受益。

c.宾客基本满意，饭店受益。

d.宾客基本满意，饭店没有受益。

e.宾客会觉得服务员没能力，同时还拖延了解决问题时间，降低效率。

f.宾客很满意，但此事不是服务员的错，该解决方法欠妥。

特殊情景六

续住

宾客入住时只交了一天的押金，第二天称还需要再住几天，可钱包丢失，没钱付押金……

a.拒绝宾客续住。

b.询问宾客在本地是否有亲朋好友，建议寻求帮助，先渡过难关，事后再答谢；

或建议宾客打电话回单位或家中，汇钱过来，以解燃眉之急。

c.向上级请求汇报，主管人员建议采用记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码，请宾客写下借据等措施。

a.宾客很不满意。

b.宾客比较满意。

c.宾客很满意。

特殊情景七

退房和入住的冲突

最好在旺季

记者A通过电话预订了一间房（预住三天），登记入住时却只预住一天；

在A入住的当天，宾客B预订，提出要该房间，约定为次日下午13：

00到店；

而次日中午，A坚持不退房（说自己预订是三天，也确实要住三天，登记表上是笔误），B到了，坚持要住该房间……

a.建议A去别的饭店住宿，并代办联系；

或让A续住而请B改住别的饭店，并代办联系。

b.做A或B的思想工作，建议为其安排其他相同档次的房间；

若都不同意，则为其中一人进行房间升级。

c.让保安强请A离店。

a.得罪其中一人，宾客不满意，饭店受益较少。

b.宾客很满意，饭店受益。

c.宾客很不满意，饭店有损失。

1.5叫醒

预订叫醒服务

宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。

a.熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，同时询问是否需要第二遍叫醒。

b.基本熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，但没有询问是否需要第二遍叫醒。

c.不熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，没有重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，更没有询问是否需要第二遍叫醒。

a.达到《星级饭店访查制度》的标准。

b.基本达到《星级饭店访查制度》的标准，但当出现第一遍叫醒无人应答的情况可能会进退两难。

c.没有达到《星级饭店访查制度》的标准，易出现错叫、误叫以及第一遍叫醒无人应答等情况。

叫醒服务

不限（也可在凌晨一点以后）

宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的叫醒服务。

宾客指定的叫醒时间到了，……

a.客房叫醒不准时。

b.客房叫醒准时，但第一遍叫醒无人应答，没有检查叫醒宾客情况。

c.客房叫醒准时到位，但第一遍叫醒无人应答，检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。

人工叫醒

客房

宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的人工叫醒服务。

员工可能的应对措施

a.没有准时或没有提供人工叫醒服务。

b.准时提供人工叫醒服务，语气亲切和蔼，但宾客睡意朦胧地拿起电话没说话，几秒钟后又挂了（宾客显然没被叫醒），没有检查叫醒宾客情况。

c.准时提供人工叫醒服务，语气亲切和蔼，但宾客睡意朦胧地拿起电话没说话，几秒钟后又挂了（宾客显然没被叫醒），检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。

◆特殊情景描

变更叫醒服务

不限

宾客预订叫醒服务后几个小时（叫醒时间前），又要求变更叫醒服务。

a.熟悉叫醒变更的程序，快速、准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供准时到位的叫醒服务。

b.基本熟悉叫醒变更的程序，准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供叫醒服务。

c.不熟悉叫醒变更的程序，能够准确地更新相关信息，但没有按宾客变更后的要求提供叫醒服务。

取消叫醒服务

宾客预订叫醒服务数小时后，又要求取消叫醒服务。

a.熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。

b.基本熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。

c.不熟悉叫醒取消的程序，也没有按宾客的要求取消叫醒服务。

1.6礼宾/问讯

礼宾服务

最好是一个雨天或雪天

饭店大堂里

一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；

时而从大堂的几个走廊走进进出，似乎在等人，以似乎在寻找什么……（其实是在躲雨或也可以是在等人）

a.多次询问宾客逗留在大堂里的原因，如“您好，先生，请问您需要什么帮助？

”“您要往宿吗？

”“您是不是在等人或找人？

”“那么，您是不是要去哪里？

”

b.对宾客不理不睬。

c.以无声的语言——眼神、微笑及适当的体态语言，如走到宾客附近、点头致意等向宾客表示已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。

d.（根据当时的情景：

外面正下着大雨、宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客在可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；

或以聊天式的向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；

或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。

a.热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。

b.有失服务的主动性，宾客不满意。

c.既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。

d.这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、或许潜在的经济效益。

一个深夜

饭店大堂

一天深夜，一个或两、三个衣着朴实貌似游客的人，进入大堂怯懦地问：

“请问，这里有便宜一点的房间吗？

”（显然是想找类似招待所一样的便宜的房间，看起来的不会在饭店消费的）……

a.礼貌地请宾客离开消费场所。

b.不予理睬。

c.非常积极地劝说宾客消费。

d.简单的问候致意，回答宾客提出的一些问题，顺其自然。

e．向宾客热情问候，并进一步关注宾客，在适当的时候提供适当的帮助，如向宾客介绍附近的招待所等。

f．有意识地激发宾客消费动机、培育宾客消费需求，如赠送、优惠、打折等促销手段。

a.宾客不满意。

b.宾客会感到服务不够好，有损饭店形象。

c.对宾客强行推销会使宾客感到很不自在。

d.使饭店失去一些提供超常服务的机会，同时也失去了一些潜在的客户。

e．这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、或许潜在的经济效益。

f．宾客相当满意，饭店获得经济效益。

问讯服务

问讯处

宾客向咨询该城市的旅游景点。

a.不能准确清楚回答宾客的问题，没有耐心或不够热情。

b.认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需求向宾客推荐景点。

c.认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需求向宾客推荐景点，并提供地图并指出景点的准确位置，提供交通路线。

几位宾客步入大堂，称已预订了市内某饭店的客房，但没见到该饭店的接客车，却阴差阳错地来了这里……

a.上前问候，介绍本饭店，希望能留下宾客。

b.上前询问，安慰宾客，请宾客耐心等待。

c.上前询问，安慰宾客，请宾客耐心等待，并适时、恰当地介绍本饭店的设施设备和服务，使宾客对本饭店有所了解。

d.上前询问，安慰宾客，帮助宾客联系订过的饭店或帮宾客叫出租车。

a.太急功近利，会引起宾客反感，断绝饭店可能出现的商机。

c.宾客满意，饭店有潜在商机。

d.宾客很满意，饭店有潜在商机。

收包裹

宾客离店后

宾客离店后，饭店收到了寄给宾客的包裹……

a.按“查无此人”将包裹退回邮局。

b.将包裹先暂寄存于行李房，待一天后如没有宾客的消息，将包裹按入住登记的地址寄给宾客。

c.想办法与宾客取得联系，告知宾客。

下午

大堂休息处

某日下午，一位非住店宾客在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了）……

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