客户满意与客户服务技巧培训沈清仪Word下载.docx
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从细节着手,全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节,从细微之处体现您对他人的尊重,让您的每一位客人宾至如归;
学会理解和留住客户的技巧,有着良好的沟通技巧,处理好职业场上的人际关系;
懂得处理客户的异议与投诉,化危为机,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。
【培训对象】
服务行业一线服务人员
公司中层主管、基层主管、高级职员
企、事业单位办公人员、公务员和管理人员
公关、商务接待、办公室主任、秘书
任何希望提高客户服务水平的人士
【培训形式】
讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。
【课程大纲】
第一单元优质客户服务时代已经来临
一、培训引导
1.开场:
讲师介绍、破冰游戏
2.破题:
什么是客户服务
3.推动:
学员经验与建议
二、什么是优质客户服务
1.小组讨论
2.优质客户服务的核心内容
3.什么是顾客满意
三、优质客户服务的价值
1.打造服务利润链
2.客户服务与销售同样重要
3.深刻理解客户关系
4.深刻理解客户服务
第二单元树立优质客户服务意识
一、服务中的现存问题
1.不会“说话”
2.不会微笑
3.只顾工作,不会服务
4.不会道歉,“解释”置前
5.缺乏“一视同仁”
二、客户服务不仅仅履行职责
三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系
四、树立服务意识、热爱服务工作
1.你有正确的客户服务意识吗
2.工作、服务与人生
3.你是在为自己的工作
五、客户服务的成功者与失败者
第三单元:
服务人员的职业化塑造
一、给客户正面的瞬间感受
1.第一印象的重要性
2.决定第一印象的因素
二、打造专业的职业形象
1.仪容的修饰
2.西装、制服的穿着礼仪及忌讳
3.注意细节
三、仪态礼仪---形体语言的重要作用
1.优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿与蹲姿
2.鞠躬礼
3.行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)
4.手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意)
5.日常举止礼仪
四、神态---面部表情的礼仪要点
1.眼神交流(注视的时间、角度、方式)
2.微笑的运用
五、文明服务三要素:
礼貌三声、文明十字、热情三到
六、日常必备礼仪
1.问候礼仪
2.称呼礼仪
3.距离
4.握手礼
5.名片的使用
6.看茶礼仪
7.送别礼
第四单元:
培养卓越的客户服务技巧
一、电话沟通的技巧
1.电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.接电话的技巧
4.拨打电话的技巧
5.注意电话服务的细节
二、人际沟通大秘诀--3A原则
1.接受服务对象
不随意打断、补充、纠正对方;
不随意批评、指责对方;
批评或提建议的方法
2.重视、欣赏服务对象
善用称呼
记住对方
倾听
了解对方的表达欲望
改善倾听的不良习惯
倾听的注意事项
3.赞美服务对象
赞美的方法
赞美的原则
三、有效服务沟通技巧
1.提问技巧
提问方式
问题表的设计与运用
从问答中整理客户需求
从容易问题开始询问
询问客户关心的事项
2.如何与陌生人交谈
寻求机会
寻求话题
缩短距离
3.与各类人的沟通与赞美
4.FAB原则----突出客户利益
5.事关紧要的措辞原则
用肯定句取代否定句
用请示句取代命定句
用问句表示尊重
用“我们”取代“他们”,负起责任
用“可以”取代“得”,体现热心
拒绝时道谦与请求句并用
为客户想办法
四、非语言的沟通
1.表情
2.肢体语言
3.速度
4.语音语调
5.其他细节
五、对不同类型客户的不同服务细节
1.分析型
2.支配型
3.表现型
4.和蔼型
六、客户服务的五大原则
第五单元客户关系管理----客户投诉处理技巧
一、一些有用的数据
二、客户投诉的价值
三、客户投诉处理的步骤
1.让顾客发泄
2.充分道歉
3.收集信息
4.给出一个解决的方法
5.如果顾客仍不满意,问问他的意见
6.跟踪服务
四、投诉处理的具体细节
最后综合演练与课程总结
讲师介绍:
沈清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网()特邀讲师!
联系电话:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。
多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。
讲课风格:
沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。