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服务已成为一种模式可以设计。
无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。
如何让顾客120%满意?
在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务:
⇒使顾客有愉快满足的购买过程;
⇒导购亲切的礼仪;
⇒亲切且专业的建议;
⇒提供给顾客有益的资讯;
⇒周到的售后服务。
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营业员服务用语
基本用语:
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。
服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。
营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:
Ø
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
你要打断顾客谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对不起,耽搁您的时间了”等。
好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
没关系,我帮您换一下。
很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的。
同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。
您先看看,不合意时再拿另一种。
我看您穿这件衣服很漂亮。
请您看这个款式,比较适合你。
先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。
先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。
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收银员服务用语
●暂时离开收银台时,应说:
“请您稍等一下。
”
●重新回到收银台时,应说:
“真对不起,让您久等了。
●自己疏忽或没有解决办法时,应说:
“真抱歉”或“对不起。
●提供意见让顾客决定时,应说:
“若是您喜欢的话,请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时,应说:
“实在是很抱歉,请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时,应说:
“您的意思怎么样呢?
●遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:
“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。
●当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:
“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?
”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?
●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。
●顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):
“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。
●当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:
“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。
●在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说:
“谢谢您,欢迎再次光临。
”(面对顾客点头示意)
●收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应该说:
“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?
”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
●有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:
“对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他好像很着急。
”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。
”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:
“很抱歉,大家好像都很急。
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团体及特殊顾客接待
团体顾客接待标准:
●注意观察,辨明主从
复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;
谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;
谁是买主,谁是协助购买的参谋。
●当好参谋,协调意见
如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。
如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。
如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。
如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。
如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准:
●老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。
●病残顾客
接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。
接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。
营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。
●小孩顾客,小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。
●孕妇顾客,孕妇顾客,行动不便,因身子沉重,不宜久站。
营业员应主动给予优先接待,并注意关照。
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投诉及索赔处理
处理投诉程序和注意事项:
●听诉怨时,要注意:
听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。
对问题须加以记录。
●分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。
同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向总部报告。
●找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。
但必须说明清楚,取得顾客谅解。
●告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。
如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。
●检讨结果要分三类情况处理。
如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。
如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。
也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
●对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应通过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。
索赔处理标准:
⇒销售上的索赔
●对于索赔,无论大小,应慎重处理。
●防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题,即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
⇒服务部门的处理
●要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
●索赔问题发生时,要尽快订定对策。
●销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。
●每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
⇒要与制造厂家等联络
●有关款式(制品)方面的索赔,大多与制造厂家有关。
●要访问经办人,或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
●与制造厂家保持联系,召开协议会。
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服务禁语
禁语:
乡巴佬进城,看热闹!
不知道,不晓得。
你自己看好了。
不能光看不买哦!
你买得起吗?
你到底买不买?
我们的东西很贵哦!
这里有便宜货要不要买?
这件款式很贵哦!
这么便宜还挑三拣四!
你跟另一位小姐买的,我不知道。
挑剔的客人到处是,我看你也不例外。
你怎么这样不识货。
要买就买,不要乱翻乱摸。
这要买才能试穿!
没眼光,不识货。
三八。
这件别打听,很贵哦!
不买就不要问东问西。
真罗嗦!
看了这么久,还不买,真倒霉!
无聊!
少见多怪。
神经病,莫名其妙。
没有钱就不要摸来摸去。
嫌太贵就不要买。
要买就买,不买拉倒,不必勉强。
不想买看什么看。
真没有水准!
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员工礼仪和5S标准
着装:
●着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
●专卖店营业员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工衣。
●上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
●男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
仪容:
头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发,禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
表情、言谈:
●接人待物时应注意保持微笑。
●接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
●与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
5S活动内容:
5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)五个日语单词的词头缩写,每一个S都是以前一个S为基础,因此顺序不能颠倒。
●整理:
把工作现场内的所有不需要的东西清理掉,把不常用的东西放远一点,把偶尔使用的东西集中存放,把经常使用的东西放在作业区内;
●整顿:
定期存放,把需要的东西定位放置,定量摆放,方便取用,整齐排布,标识明显;
●清扫:
彻底清除污垢,使用的工具和物品要擦拭干净,清扫设备和工作台;
●清洁:
保持高水准的工作区域清洁;
●素养:
训练员工具有较强的自律精神,遵守作业规则,养成良好的工作生活习惯,自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。
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微 笑 服 务
微笑是什么:
●在人类的生活中,微笑如同水、阳光和空气一样重要。
●它不需要成本,却创造价值连城。
●它并不使给予者贫穷,却使接受者富有。
●它发生在一瞬间,却在记忆中永存。
●没有人富裕得可以不需要它。
●贫穷的人却因受于它而更充实。
●它给疲惫者带来慰籍,给灰心者带来希望。
●它给悲哀者带来光明。
●它是消除烦恼的最好天然良药。
微笑服务的秘诀:
●经常进行快乐的回忆,努力将自己的工作维持在最愉快状态。
●受店长“笑容满面”的影响。
●在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。
●店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用,以此来督促自己总是“笑容满面”。
●即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务的维持方法:
●长时间的作业,会感到非常疲劳,这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。
可以抽空去一趟洗手间,在那里用冷水洗洗脸,放松放松。
●如果想起自己的孩子在家里生病,一定会因为担忧而笑不出来,但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强,自己也会受到鼓舞,笑容也就不知不觉地流露出来。
●“看你们整天笑容满面,好像从来没有烦恼似的。
”听到这样的话,心里多少会有点不舒服,脸上的笑容也会变得不自然起来,但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时,就会因为自豪微笑起来。
●当问外国顾客需要什么服务时,得到的回答是“一件毛衫,再加一份微笑”时,虽然有点紧张,可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
●
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附 录
顾客投诉登记表
客户
订单
制造部门
交运日期
品名及规格
单位
交货数量
金额
投
诉
内
容
投诉理由
经办
人
顾客要求
赔款元
折价%元
退货
数量
其他
金额
经理
经办人意见
商场意见
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财务部意见:
副总经理批示:
总经理批示:
P10-10
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