澳门区快递员收件服务Word文档格式.docx

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1.序言----------------------------------------------------3

1.1全面質量管理好處-----------------------------4

1.2大師精義-----------------------------------------5

2.兩快遞公司差異---------------------------------------7

2.1背景--------------------------------------------------7

2.2差異--------------------------------------------------7

3.分析-運用魚骨圖---------------------------------------9

4.建議---------------------------------------------------11

5.總結---------------------------------------------------12

6.註腳/參考資料----------------------------------------15

1.序言

快遞業在澳門紮根已有二十年，憑著快速應變、先知先覺的行業特性，在政府開始籌劃興建物流中心硬體設施之際，已開始涉足高增值的物流業務。

國際速遞公司開始陸進佔澳門巿場，而其公司問各有不同的定位和客源，這些年來不斷因應巿場的變化和客戶的需求調整服務項目。

當時快遞業興起是在七十年代，當時以文件運送為主，到了八十年代貨版運送成為趨勢，直至九十年代，業務重心是多件貨品的運送服務。

踏入千禧年代，運載模式已滲入了物流概念的增值服務。

澳門航空物流業四優勢:

1.澳門地理位置優越，在四小時以內的航程，可以到達新加坡、韓國、台灣、菲律賓等主要亞太區城市。

特區政府與三十四個國家簽署了航空協定，海、陸、空對外交通網絡完善。

2.資訊基礎設施已達至先進水準，繼去年流動電訊巿場開放後，政府決定進一步開放對外電信基礎設施的設置及經營，當新的投資者加入巿場後，電訊收費將會下調，有助於提升使用互聯網與外界聯繫的物流業者的競爭力。

3.政治環境穩定，中央政府一再重申澳門實行「一國兩制」，維持自由經濟體系，尤其是勞資關係和諧，政府、勞工和資方團體一直保持互諒互讓，以協調方式處理勞資糾紛。

4.推動物流業的發展是特區政府的既定政策，道路基礎設施的興建經已啟動，正當珠江三角洲的其他城巿也有意發展物流業，他相信政府會以合理的土地價格吸引業者在澳門開展業務。

1.1全面質量管理好處:

TotalQualityManagement全面質量管理:

是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。

也就是以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。

國際速遞業協會會長鮑志明認為，顧客的要求越來越高，產品生產週期越來越短，企業要因應巿場的變化作出反應，這正是物流業的發展空間。

他指出：

「與澳門毗鄰的珠江三角洲西部城巿，以低廉的勞動和土地成本，吸引了世界著名的電話或電腦製造商在此投資設廠，進行組裝工序，他們的原材料要由外國運送進內地，製成品部份銷往在內地各個省巿，其餘部份經由港澳地區轉運至世界巿場。

澳門物流業未來的目標巿場就是為這些高附加值，具有時間性的貨品提供運輸服務，在運送過程中，根據物流概念結合運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、資訊等功能作出千變萬化的服務組合，創造出無限的商機。

」

因此想要穩占巿場，必須維持客戶滿意度，精益求精，持續改善，把服務或產品做到最好中的更好，故此企業需推行全面質量管理，才能使企業持續改善，不斷創新，有客戶的滿意，企業才能獲得持續不斷地發展動力，從而建立自己穩固的品牌形象。

1.2大師精義

快遞公司多為物流業的一部分，而且面向國際性，所運載的貨物或文件，對客戶企業公司都十分重要，若有任何出錯，除了今客戶遭到損失外，還會減低公司,形象，做成雙輸局面。

在管理上，應用全面質管理大師克勞斯比大師精義

克勞斯比--他唯有零缺點才是好的品質，也是最低成本的品質。

他提出零缺點之概念，其認為零缺點不只是激勵的口號，而是一種態度與預防不良發生的承諾。

他在1979年出版「品質是免費」一書，其意義是指任何的品質改善都會獲得回報；

品質與成本不是對立的，品質提升成本自然會降低。

克勞斯比之品質管理理念強調第一次就把事情做對，而不是依賴檢驗。

Crosby因推動『零缺點運動』而聞名於世，『第一次就把工作做對』是他的名言（趙建彰，民84），他認為品質就是合乎標準，析言之：

-品質的定義是合乎規範，而不是好。

標準一定要清晰明確，而且嚴格要求第一次就做對。

-品質的達成在於預防，而不是靠評鑑。

-品質要求的標準是零缺點，而不是可接受的品質水準。

-品質的衡量是根據不符合規範的代價，而不是靠指數。

零缺點

-零缺點計畫本身主要是一種哲理而並不完全是技術。

零缺點計畫包含員工激勵和缺點預防兩個層面。

-零缺點計畫的實施步驟為組成適當之組織→訂定目標→評價→獎勵。

-零缺點計畫可帶來的效益有：

提高員工技能或知識、發揮員工潛能、激發員工創造之風氣、減少工作錯誤之發生。

2.兩快遞公司差異:

2.1背景

-UPS在世界各地超過二百個國家及地區提供服務。

全球聘用僱員人數達326,800人。

2001年，UPS的總收益超過三百億美元，而總付運量亦高達三十四億件包裹及文件。

UPS於1988年收購以香港為基地的AsianCourierSystem，開展其亞太區業務，亞太總部位於新加坡。

二零零二年四月（一九八八年開始透過指定代理商提供服務）在澳門成立開設辦事處，員工人數約10人。

它主要業務包括信函、文件和包裹的物流快递業務、運輸業務全面的零配件和產品供應鏈管理，以及退貨、修理等售後服務方面的物流管理、代理報關業務和等殊物品的包裝服務等代理業務。

-FedEx在世界各地二百一十一個國家及地區提供服務，每年營業額約為二百一十億美元。

亞洲區總部設於香港，擁有十四架飛機，八百六十五部車輛，僱用員工超過七千三百人。

一九九一年在澳門成立開設辦事處,員工人數約10人。

它主要業務包括隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運送、文件複印及物流服務。

2.2差異

快遞公司最前線的員工為快遞員，快遞員的收件態度、專業度、儀容等都會深深影響客戶對公司的價值觀影響，因此將會從澳門區域快遞員收件服務態度作其對比分析

我們分別向三間澳門本土公司（分別兩間為貿易公司、一間為物流公司）的顧員查詢，他們大約每兩天使用快遞公司一次；

由於我方其中一名組員在工作業務上需要使用快遞公司，而我們亦根據”看板-觀察法”，總合常用顧客及看板式觀察，得出兩間公司對快遞員收件服務的異同

UPS主要通過員工業務流程的標準化管理來提高業務完成效率。

FedEx注重人力資源管理，發展專業化的團隊，以提高更快的業務效率。

而且FedEx不斷創新更新的營業觀代及高效有力的組織和人力資源管理，其運件人員的專業性、溝通能力都較UPS強，通過箱板式觀察法分析，UPS的運件人員收件時間準時，儀容上會穿著整齊的制服，不過他對其業務的基準不夠熟悉，因此每當託件人查詢問題或手續時，他們會致電服務部咨詢，然後不耐煩地回答事後會有同事再跟進後就收貨物離開。

FedEx的收件員收件時間準時，儀容上會穿著整齊的制服，當託運人查詢手續時亦能友善作出回答及應對，相對起UPS來說較為專業。

究竟同為快遞公司的員工，何以服務質素上卻存差異性呢，以下我會運用魚骨圖作其分析。

3.分析-運用魚骨圖

魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發明出來的，故又名石川圖。

魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“Ishikawa”或者“因果圖”。

魚骨圖（Cause&

Effect/FishboneDiagram）

　　問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因素，並將它們與特性值一起，按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚，並標出重要因素的圖形就叫特性要因圖，透過現象看本質的分析方法。

魚骨圖有助於說明各個原因之間如何相互影響。

它也能表現出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現的，這有助於著手解決問題。

然後再針對每個分支、分叉填制解決方案。

最後，把所需工作、動作以及遺留問題進行歸類。

這樣就很容易發現，哪些是困擾當前關心項的要因，該如何去解決與面對，哪些可以馬上解決，需要調動哪些資源等等。

應用魚骨圖，針對三大因素提出改進方桉，就可以解決整個問題的78%。

該桉例也反映了“20:

80原則”，即根據經驗規律，20%的原因往往產生80%的問題，如果由於條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效，因此可見魚骨圖的普遍運用性。

魚骨圖–分析

　　魚骨圖分析法是諮詢人員進行因果分析時經常採用的一種方法，其特點是簡捷實用，比較直觀。

由於UPS運用標準化管理來提高業務完成效率，對員工的滿意度未夠關注，做成員工對客戶態度亦不會太注意。

而FEDEX注重人力資源管理，發展專業化的團隊，以提高更快的業務效率，而員工亦需要培訓才投入工作，且他們會對員工描述運件員的工作是一項富有挑戰性工作、有時對於送件給另一個國家的親人時，運件人作為送递的角色更為高尚等意念，使員工更熱愛自己的工作，更能投入工作，使其工作態度得以客戶認同。

再加上FEDEX設有員工服務獎及獎金，使員工更願意付出精神時間，工作得更積極、投入。

4.建議

根據以上分析得出UPS運件員質素低於FedEx，本因於員工未熟悉業務操作，及對公司未夠歸屬感，因此作出以下建議及UPS

-快遞人員培訓

由於前線員工對於顧客對公司的印象影響力大，故此前線員工所擔任的責任亦很重要，為了公司不會被顧客因員工的疏忽或錯誤而使聲譽受損，培訓便成了一項非常重要的項目，培訓課不單止要提升其職業知識與技術層面，更重要的是他們學到的知識與技術能否化為行動，而導致工作態度的改變，增加公司在社會中的形象，從以提升顧客的信任。

透過需求分析，為他們制定一個符合現時企業所要求的目標的培訓計劃（要包括時間性、檢測性、可延續性等），再以有效性評估（要包括與培訓計劃的相關度、可靠度等）得出他們培訓後的結果，可分為4點標準去評估：

1.反應：

受訓者心理狀態、滿意度。

2.學習：

知識、技術、態度、行為方式方面的收獲。

．可透過測試獲取收獲結果

3.行為：

工作中行為的改進。

．符合最低標準要求

．理解並運用

．運用自如成為習慣

4.結果：

受訓者獲得的經營業績。

．可透過公司業績、投訴數量、神秘顧客、外判評估公司等方式測試

-設立最佳服務獎

激勵員工發揮最大潛力管道，是精神心理鼓舞。

讓員工個人的薪資和績效結合在一起。

另一將個人薪資和團隊績效結合在一起，才不會產生注重個體而忽略整體業績。

精神心理上要讓員工有歸屬感，讓員工與公司有共存共榮的感覺，在工作上要讓他感覺對社會有直接貢獻且受到公司主管們的肯定與重用。

5.總結

公司需要維持競爭度及客源巿場，必須堅持不斷地改進，從而提升企業運營的效率和品質。

TQM是一種長期行為，行為目標也是針對長期企業戰略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是為了幫助企業持續不斷地改進產品或服務的品質和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。

TQM作為一種有效的企業管理理論，可以全面應用到物流企業服務品質改進和控制中，物流企業將TQM作為指導思想，可以建立一套全面的品質管制體系來保證其良性的發展迴圈。

TQM要保證長期的執行，就必須形成企業的品質文化，將品質的提高與企業的形象、員工的工作環境、以及客戶的關係等無形的影響力相關，從而導致全員從愛護自身環境、保護企業形象和關心客戶的利益角度，自發的相互教育和監督，從而使TQM為企業創造持續的價值。

TQM沿用了品質核對總和統計品質管制階段中所形成的成熟工具，並進一步開發運用到解決所有企業活動中的品質問題。

採用統計度量組織作業中的每一個關鍵變數，然後與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。

TQM思想滲透到物流企業文化建設的目的，就是在企業內部形成一種共同的信仰，讓每一位員工將自身工作的品質和企業的信譽、生命和未來有緊密聯繫，讓員工在這種工作中產生自豪感和對企業的依賴，並形成對員工個體有力約束的準則，並能夠作為一種導向系統產生組織內的凝聚力，賦予組織鮮明的個性；

在企業外部形成一種良好的信譽和形象，獲得客戶的偏好，並使公司內員工為了品質保證而產生的“神奇”故事，變得家喻戶曉。

如聯邦快遞公司有一條品質標準是“絕對隔夜送到”，當一個取貨司機遇到郵件向不能打開的情況時，他不會將其置之不理，或者等待修理人員修理，而是盡力將整個郵箱放到他的車上，運回公司，取出所有郵件，以保證第二天所有郵件能按時到達。

這種信仰將為企業未來的品牌建設、市場拓展帶來無窮的力量。

物流企業將TQM思想及早的滲透到企業的品質發展戰略中，將對企業整體的發展和競爭優勢的獲取帶來重大的意義。

品質管制體系的建設對於物流企業而言不應該只是一個框架，而是物流企業發展的一種思路，是物流企業服務品質獲得控制和改進的基礎，是物流企業在未來開創品牌、開拓市場的支撐，在市場走向規範的趨勢下，具有良好管理體系和組織文化的物流企業才能夠越走越強。

6.註腳/參考資料

1.國際速遞業協會會刊

2.維琪百科，自由的百科全書

3.UPS官方網站（澳門）

4.FedEx官方網站（澳門）

5.快遞員培訓

6.品質品質體系資料大全-品質管理|品質管制

7.澳門年鑑2011-物流業發展史

8.澳門國際速遞業網站

9.談策略管理程式－SWOT分析，紡織園地，第32期，

10.中遠香港論壇（2001），物流專輯，第二期。

11.2009-2012年中國快運快遞行業調研及投資前景預測報告

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