办公楼保洁服务计划方案Word文件下载.docx
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①业主满意率达到95%以上。
②合同履约率达到100%。
③上岗培训合格率达到100%。
④合理投诉解决率达到100%。
⑤服务人员持证上岗率达到100%。
3、管理模式
（1）引入ISO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理（TQM）先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。
我们将在接管办公楼物业服务之初就导入ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。
为办公楼物业管理服务提供强有力的质量保证。
（2）引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。
我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。
在办公楼服务管理服务过程中，我公司将贯彻执行ISO14OO1环境管理体系，加强绿色环保意识，做好办公楼物业保洁管理服务工作。
（3）引入OHSAS18001职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。
因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；
有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为办公楼物业管理服务在社会树立良好的品质、信誉和形象。
（4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保办公楼物业管理处的各项服务在有效的管控之下。
四、保洁管理实施方案
1、人员岗位职责
（1）项目负责人岗位职责
1）组织做好服务项目的保洁服务工作，确保业主满意，不断提升公司的社会效益和经济效益。
2）熟悉服务项目的特点和具体情况，掌握提供服务的员工的配置和各项工作流程，严格执行公司各项规章制度及业主要求。
3）对服务项目日常工作中涉及的工作安排、制度执行、人员调整、服务质量、检查考核等进行处理和解决。
4）定期组织回访业主对于管理服务的意见或建议，不断改进和提高管理服务水平和品质。
5）加强与业主的沟通和信任，做好与辖区城市执法局等部门的联系沟通工作。
（2）保洁员岗位职责
1）严格遵守公司各项规章制度。
2）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5）发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。
6）清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中，如损坏或遗失照价赔偿。
8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9）认真完成上级领导临时交办的其他任务。
2、人员管理规范
在办公楼项目保洁管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能开发管理，即：
选优、培优、用优、留优。
运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。
最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。
我们提出的人员管理体系由五部分组成：
（1）组织落实，制度规范
人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；
建立一套合理公正的奖励制度；
依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。
（2）分工协作，层级管理
在管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略
行为规范是形象战略的重要组成部分。
要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。
3、保洁措施
（1）公共部位过道保洁措施
1）操作规程
①将过道整体的检查一遍，以便确认工作重点。
②将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃圾袋。
③使用一个喷洒了静电除尘剂的清尘器清洁过道，清洁频率为每半小时一次。
清尘器使用时只能向一个方向推，否则时不被允许的。
④不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门把手以及门玻璃。
⑤清洁地面上残留的水和污渍，特别是卫生间及办公室的大门入口处。
2）注意事项
①特别需要注意走道变的紧急出口，不要触碰报警器。
②清尘器在使用后用吸尘器吸干净。
③只有当喷洒在清尘器上的静电除尘剂完全干了才能使用清尘器。
否则除尘剂将使得人们在地面上滑到受伤。
（2）公共部位楼梯保洁措施
①用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。
②用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。
前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。
③用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。
④用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。
⑤用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。
①清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。
②清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。
拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。
③事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。
一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。
④清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。
⑤用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。
（3）公共部位电梯保洁措施
1）向有关部门申请停开电梯。
2）在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌。
3）在电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毯。
4）用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。
5）用手刷蘸全能水刷电梯门缝。
6）用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰显示屏。
7）将适量的全能渍剂倒在潮毛巾，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回反复擦拭。
8）用干净的毛巾擦拭不锈钢表面再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。
9）将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀涂在不锈钢表面。
10）用干净毛巾进行抛光处理。
（4）公共部位大厅保洁措施
①每个大楼的门厅及大堂大小不同，保洁要求不同。
若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；
若范围较小，只配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。
②定时巡回清扫
大厅最容易被弄脏的地方是地面。
一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态。
主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面，如此往复。
③依次逐项擦拭
门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。
规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为3～5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。
有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。
①为减少人员将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。
遇雨天，应铺吸水性的脚垫。
②门厅及大堂入口区域设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。
③根据门厅及大堂地面不同材质，采取不同的清洗方法。
④不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。
⑤注意不要碰倒、碰坏大厅内的各种摆设饰物。
（5）室内外地面保洁措施
1）打扫：
用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。
2）拖地：
把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。
3）抹：
用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。
4）除尘：
用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。
5）洗地：
用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。
6）冲洗：
先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
7）消毒：
用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。
（6）公共卫生间保洁措施
1）备：
作业前，备好以下用具：
地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。
2）冲：
进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。
3）倒：
扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。
同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
4）洗：
按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。
厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专用保洁剂刷洗。
然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。
厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。
5）擦：
用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。
6）拖：
用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。
7）补：
补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。
手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
8）喷：
按规定喷洒除臭剂、清香剂。
9）撤：
撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。
（7）玻璃门窗保洁措施
1）先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。
2）按玻璃清洁剂与清水1：
5的比例兑好玻璃清洁溶液。
3）把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。
4）污迹较重的地方重点抹。
5）用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。
6）当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。
7）一洗一刮连续进行。
8）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。
9）清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。
（8）天台、雨棚保洁
1）扫除天台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面。
2）扫除和清理天台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。
3）保洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2程序保洁。
4）标准：
目视天台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物。
5）注意事项
①使用梯子应注意安全，上下有人看护。
②清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。
（9）楼宇外墙保洁
1）作业规程
①高空作业人员资格审查
②外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：
a.年满18岁以上、40岁以下的健康男性；
b.无高血压、恐高症病史；
c.视力良好；
d.经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；
e.作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；
f.作业前4小时内没有饮酒。
③外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。
④符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。
如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。
2）工作前的安全检查
①每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：
a.吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；
b.吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；
c.安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。
②楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。
③检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。
3）高空作业人员的着装检查
①高空作业人员的着装
必须符合下列要求：
a.工作服为紧身束腰式；
b.上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式；
c.衣服钮扣完全扣好；
d.身上不佩戴钥匙链及任何硬物；
e.手套为五指薄型手套；
f.安全帽为紧口式。
②保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。
4）保洁工具的准备
①外墙装饰材料和脏污程度
选择、配制合适清洁剂：
a.清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；
b.清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；
c.玻璃外墙用玻璃清洁剂。
②清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。
③保洁桶、喷水枪固定在吊板上。
5）底层的安全防护
①底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。
②建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。
③以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。
6）外墙清洗操作程序
①缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。
②用水枪对准清洁位置冲水除尘。
③将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。
④用水枪再次喷水喷净。
⑤逐渐下滑，依次作业，至到底层。
⑥登顶依次进行上述工作。
7）高空作业注意事项
①注意拿牢手中作业工具，防止掉落。
②不准在高空中相互传递工具或投掷物品。
③禁止在作业时谈天说笑。
④禁止在高空作业时做大的悠荡动作。
⑤注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。
⑥监控人员监控到位，严禁离开。
（10）室内外庭院道路、绿化保洁措施
1）先清扫捡拾外围地面、绿化带内有色及明显垃圾
2）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕
3）用干净潮湿的抹布擦拭道路栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。
4）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕用干净潮湿的抹布擦拭过道栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。
5）用尘推清洁花池台面灰尘，保证台面无灰尘、水痕、污渍，干净整洁。
6）用尘推清洁花台边角处地面黑色地面砖，保持外围花台及边角整体光洁明亮，线条流畅。
7）底盘、底座用尼龙掸子清理掉上面的灰尘和蛛网，保持干净整洁，灯架与绿化连接处无蛛网。
8）发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。
9）用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
（11）有害生物消杀措施
1）消杀地点
垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。
2）消杀过程及方法
用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；
投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
3）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
4）消杀原则
①使用国家有关部门允许使用的药物，保证效果和安全，并将消杀药品备案。
②消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。
5）消杀服务项目及标准
消杀项目
消杀区域
消杀频率
消杀标准
检查方法
老鼠的消杀
外围
2次/月
无鼠迹和鼠痕。
粉迹法
蚊虫的消杀
室内无蚊虫，室外无蚊虫滋养地。
目测
苍蝇的消杀
室内无苍蝇，室外无苍蝇孽生地。
垃圾桶/垃圾中转站
蟑螂的消杀
景观小品
室内不得见蟑螂活动痕迹。
公厕
平均查见数不超过1只/150平方米。
消毒
公共设施（卫生间、垃圾桶、纸篓、门把手、等）进行消毒药水擦拭
1次/周
杀灭常见病菌
记录
（12）垃圾、废弃物处理措施
1）垃圾收集与清理
①设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。
②运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。
③回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。
每天更换两次垃圾袋。
④铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。
⑥每天早晚定时清理二次。
⑦袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。
2）垃圾收集注意事项
保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：
①没有容器装的流质垃圾。
②一次能把垃圾桶装满的垃圾。
③清洁水井内的垃圾。
④其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。
五、应急预案
1、暴雨、雪灾、雷雨天等灾害性天气的应急预案
（1）自然灾害事件的预防
1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。
将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。
4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（2）自然灾害事件的报告
1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。
对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
（3）自然灾害事件的应急反应
1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预防措施。
2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。
3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（4）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
2、投诉应急预案
（1）项目设置专人负责，投诉的接待工作。
（2）接到投诉后及时响应，第一时间通知相关领班，由相关领班到现场进行查看。
（3）查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施。
（4）立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，相关领班应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理。
（5）问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格。
（6）验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给学院进行回复报告。
3、夏季中暑应急预案
（1）迅速将病人移至阴凉、通风的地方，同时垫高头部，解开衣裤，以利呼吸和散热，中暑严重者可直接送往人员救治。
（2）用冷水毛巾敷头部，并擦拭全身，也可在额部涂抹清凉油或风油精。
（3）喝白开水或口服生理食盐水进行补充。
（4）口服藿香正气水、十滴水或人丹进行缓解。
（5）如未得到缓解，出现意识不清，血压、心跳改变，皮下出血，甚至昏迷，应立即送往人员。
4、污、雨水、化粪池堵塞导致污水外溢应急预案
（1）首先通知后勤维修部门及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。
（2）该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：
将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，
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