第一节前厅部的地位与任务文档格式.docx

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1、前厅的空间

2、灯光与色彩

3、绿化

大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）

第二章第一节

客房预订，是指客人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购

客房预订的意义

1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率

2、掌握客源动态，预测饭店未来业务

3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

客房预订的任务

1、接受、处理宾客的订房要求

2、记录、储存预订资料

3、检查、控制预订过程

4、完成宾客抵店前的各项准备工作

二、客房预订的方式、类型与渠道

客房预订的方式

1、电话订房

2、信函订房

3、传真订房

4、面谈订房

5、口头订房

6、国际互联网订房

客房预订的种类

1．临时性预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订

房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信，保留抵店当天下午六点，这个时限成为取消预订时限，或截房时间

2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间

有口头确认和书面确认

书面确认具有较多的优点

（1）是否已经正确理解了他们的订房要求

（2）书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系

（3）面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。

3.保证类预订保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订（对双方十分有利，饭店应保留客房到确认抵店日次日的退房时间为止，不到店又不声明，从预付定金中或是按合同收取一天的房费）

分为以下3种

1）预付定金担保

2）信用卡担保

3）订立合同担保

4.等待类预订等待类预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店

客房预订渠道

1、旅行社订房

2、连锁饭店或合作饭店订房

3、航空公司订房

4、与饭店签订合同的单位订房

5、会议组织机构订房

6、政府机关事业单位订房

客房预订程序的控制

（一）预订前的准备工作1、班前准备

2、预订可行性掌握

（二）受理预订

（三）确认预订

（四）订房变更和取消

（五）订房核对

（六）客人抵店前的准备

第二节前台接待业务管理

接待业务控制的重要环节

（一）热情接待入住客人

对于以下情况，饭店可以不予接待

1）携带危害饭店安全物品的入店者

2）从事违法活动者

3）影响饭店形象者（如携带动物者）

4）无支付能力或曾有过逃帐记录着

5）法律、法规规定的其他情况

（二）充分获取客人信息

（三）成功销售客房商品

接待业务程序的控制

（一）接待准备1）熟悉情况

2）定制用房预分方案

3）检查预留房状态

4）准备好可销售房间

5）准备入住资料

（二）确认客人有无预订

（三）办理住宿登记住宿登记的必要性

1）住宿登记是公安部门和警方的要求

2）住宿登记是饭店获取客源市场信息的重要渠道

3）住宿登记是饭店向客人提供优质服务的依据

4）住宿登记是保障饭店安全的需要

（四）排房、定价

（五）确定付款方式常用的付款方式有

1）信用卡结算

2）现金结算

3）转账结算

（六）完成住宿登记手续

（七）制作客人账单和有关表格

客房分配的顺序

（1）团队客人

（2）贵宾和常客

（3）已付定金等保证类预订客人

（4）要求延期续住的客人

（5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人

（6）未预订而直接抵店的客人

（7）不可靠的预订客人

客房状态

（1）住客房

（2）空房

（3）走客房

（4）待修房

（5）保留房

进行房态检查时要注意掌握并通知前台的房态

（1）外宿未归房

（2）携少量行李的住客房

（3）请勿打扰房

（4）双锁房

房态报表

（1）客房状态报表

（2）客房状态调整表

（3）接待情况汇总表

（4）VIP或团队客人名单

（5）住店客人名单

（6）预期离店客人名单

成功推销客房的前提

（1）良好的职业素质和高雅的风度姿态

（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点

（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况

（4）熟悉本地区的旅游项目及服务设施

（5）认真观察、掌握客人的心理及需求

客房商品的推销技巧

（1）推销时要突出客房产品的价值

（2）要灵活运用报价方法

（3）推销时要给客人提供可比较、选择的范围

（4）推销时要正面介绍引导客人

（5）对不同的客人的推销要有针对性

（6）注重推销饭店其他服务项目

推销客房常见的报价方法

（1）高低趋向发放

（2）交叉排列报价法

（3）冲击式报价

（4）鱼尾式败家

（5）夹心式报价

第三节收益管理

收益管理是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。

（课外）

（三）使用条件（课外）

⏹接待能力固定：

固定资产投资数量大

⏹服务设施无法储存（当天售不出，当天价格不能实现）

⏹可通过预订提前销售产品、服务（可控制预订条件）

⏹市场需求波动大（淡旺季明显，甚至一天当中也有变化）

⏹不同细分市场有不同特点

收益管理核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段，对企业资源进行动态调控

收益管理目标：

使饭店产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客

欧美很多行业采用，早期的价格和收益管理主要应用在民航客运业

一个现代化收益管理系统每年可为企业增加4%到8%的额外收益，几乎50%到100%的净利润

收益管理的使用条件

收益管理在具有以下特征的行业中应用最为有效

1、产品无法储存

2、生产能力相对固定

3、高固定成本，低可变成本

4、需求不断变化

5、可以细分的市场

6、产品或服务可以提前预定

三、饭店收益管理的措施

1、预定管理1）超额预订：

是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置

两个问题：

1、如何确定超订数量2、一旦超额过度怎样补救

超额预订房数=预计临时取消订房数+预计未到客人数+预计提前退房数—预计延期住店客人数=酒店应接受的当日订房数×

预订取消率+酒店应接受的当日订房数×

预订未到率+续住房数×

提前退房率—预期离店数×

延期住店率

超额预订率=超额预订房数/（饭店可供出租客房总数—续住客房数）*100%

2）停留时间控制

3）容量控制

2.定价是收益管理最为重要的战略手段之一

实际销售收入=实际售出客房数×

日平均实际房价

潜在销售收入=可售客房总数×

日平均潜在房价

收益率=实际销售收入÷

潜在客房销售收入=（实际客房数÷

可售客房总数）×

（日平均实际房价÷

日平均潜在房价）=出租率×

房价实现率

市场占有率=指酒店产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品或服务实际市场销售总量（或销售总收入）的比例；

市场占有率越高，表示酒店的经营管理能力和竞争能力越强；

RevPAR：

RevenuePerAvailableRoom

指每间可供出租的客房产生的平均实际营业收入。

客帐记录的方法和要求主要是

1、账户清楚

2、转账迅速

3、记账准确

夜间稽核的基本程序

1、费用入账

2、核对客房状态

3、平衡各部门的费用额

4、核对客房价格

5、核对预订来到的订房单

6、转账客房费用

7、制作部门收益报表

8、存放现金

9、打印后援报表

第三章客房价格的特点与构成

房价，是指客人住宿一夜所应支付的住宿费用

客房的价格特点

1、客房商品价值补偿的区间性

2、客房商品价值的不可储存性

3、客房商品价值集生存因素、想用因素和发展因素于一体

4、客房商品价格的季节性波动

5、客房经营费用中不变成本较高，可变成本较小

客房商品的价格构成由其成本和利润构成的

客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费及营业税等

利润，包括所得税和客房利润

影响客房定价的主要因素

（一）影响客房定价的内在因素

1、投资成本（影响客房定价的基本要素）

2、非营业部门费用分摊

3、非营利性服务支出

4、饭店的等级标准

5、饭店的服务水准

（二）影响客房定价的外在因素

1、饭店所在地区和位置

2、供求关系

3、市场竞争

4、国家政策与国际国内形势

5、汇率变动

房价的种类

1、标准房价

2、商务合同价

3、团队价

4、旺季价

5、淡季价

6、小包价

7、折扣价

8、白天租用价

9、免费

饭店的计价方式

1、欧式计价

2、美式计价

3、修正美式计价

4、欧陆式计价

5、百慕大计价

房价制定方法P68

（一）以成本为中心的定价方法

1、经验定价法（千分之一法）

国际上通用的一种根据建筑总成本计价的方式

客房价格=酒店总建筑成本÷

客房数÷

1000；

局限：

客房的面积、类型与设施设备的豪华程度相同；

酒店客房、餐饮、娱乐设施规模和投资比例适当；

只考虑了成本，忽视了市场供求关系；

计划期限内债务数额不变；

门童服务

行李服务

行李搬运服务

第四章

前厅礼宾服务

客人存取行李服务务

呼唤找人

递送邮件与留言

预订出租车

待客人泊车

委托代办事项

饭店代表服务

免打扰服务

行政楼层：

是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层，又称商务楼层或豪华层，是店中之店

行政楼层的服务要求

1、单独设接待处

2、单独设酒廊

3、单独设商务中心

4、个性化的服务

行政楼层服务

商务中心服务

店内传呼服务

服务质量，就是服务的一组固有特性满足要求的程度

服务质量特性

1、功能性

2、经济型

3、安全性

4、时间性

5、舒适性

6、文明性

前厅服务质量的构成

1、服务设施设备质量

2、服务环境质量

3、服务行为质量

前厅服务质量的特点

1、质量构成的综合性

2、质量呈现的短暂性

3、质量内容的关联性

4、对员工素质的依赖性

有效的服务质量标准具有的特点

a）反映宾客的期望

b）具体而可评估

c）切实可行又具有挑战性

d）强调重点

e）及时修改

对服务提供过程的明确要求

1、提供给客人的服务应遵守已规定的服务规程和标准

2、对提供的服务是否符合服务规程和标准进行监督

3、当服务出现问题和偏差时，对服务提供过程进行分析和必要的调整

现场控制的主要内容是：

1、服务程序的控制

2、服务效率的控制

3、意外事件的控制

4、人力控制

反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意

吉列特是金钥匙之父

国际金钥匙协会于1952.4.25成立

金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志

发展到36个国家和地区

金钥匙在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆

中国饭店金钥匙服务理念的核心，是在实现社会利益和团体利益最大化的同时，使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一

满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标

用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神,快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求

金钥匙的素质要求P94

第五章

饭店的信息系统是现代饭店营运的神经系统，在饭店经营管理中具有举足轻重的地位

饭店信息

（一）饭店内部信息

1、客户和客源信息

2、销售信息

3、财务信息

4、人力资源信息

5、工程设备信息

6、物资用品信息

（二）饭店外部信息

1、行业政策信息

2、经济、金融信息

3、相关协作单位信息

4、饭店同行信息

5、社会公共信息

饭店管理信息系统（HMIS），是饭店利用计算机技术和通信技术对饭店信息进行管理的人机结合综合系统、HMIS系统结构主要有硬件结构和软件结构

软件结构。

是指饭店信息系统的功能结构，一般由前台子系统和后台子系统组成

客情预测及其传递一般要经过三个阶段

1、近期客情预测（半月或一月以上的预测）

2、每周客情预测

3、翌日抵店客情预测

前厅统计报表的作用

1、是饭店管理者了解经营情况的首要途径

2、为管理者制定决策。

编制计划和检查计划执行情况提供依据

3、为饭店其他部门提供重要的信息

前厅主要统计分析报表

1、客房营业日报表（最主要/包括各类用房费、各类客人数、客房出租率、客房收入）

2、客房经营分析对照表

3、客源分析表

客房经营主要分析指标

（1）客房出租率（最重要指标）

出租率=已出租的客房数/可供出租的客房数×

100%（反映酒店盈亏状况的最直接的指标）；

（OCC）

日出租率=日出租客房数/可供出租的客房数×

100%

月出租率=月出租客房间天数/（可出租房间数*月营业天数）*100%

月出租率=年出租客房间天数/（可出租房间数*年营业天数）*100%

（2）客房销售率（收益率）

客房销售率=客房实际销售额/全部客房牌价出租的总销售额*100%

（3）双开率

双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住在一个房间的房数，占所出租房间总数的百分比

双开率（双人住房率）=（客人总数—已出租房数）/已出租房数

（4）实际平均房价（ADR）（次重要）

是指客房总收入与实际出租客房数的比值

实际平均房价=客房总收入/出租客房数

客人的平均房价=客房房租总收入/入住客人数

（5）理想平均房价

（6）是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时，可达到理想的平均房价

RevPAR是目前国际上用来衡量客房收益的关键指标。

RevPAR=OCC*ADR=客房出租率*实际平均房价

例：

某酒店共有客房800间，其类型及牌价如表，预计未来客房出租率80%，双开率40%，计算期为12个月，求理想平均房价。

10间高套：

10×

（1-40%）×

250+10×

40%×

320=2780

50间普套：

50×

150+50×

200=8500

580间标间：

580×

100+580×

120=62640

每日最高收入=2780+8500+62640=73920

（3）理想平均房价：

理想平均价=（68000+73920）/2/800×

80%=111

前厅信息传递沟通的渠道

1、报表、报告和备忘录

2、交界班日记与记事簿

3、会议

4、计算机系统

看书P111

可供房数=客房总数—故障房（保留房）—今日经调整继续留宿数—今日经调整预订

⏹每天每间可供出租的客房的经营毛利润

⏹GopPAR=（酒店各部门总收入—酒店各部门营业开支—经营开支）/年可供出租房数

服务人员仪容仪表的标准要求

1、面容

2、化妆

3、饰物

4、服饰

5、个人卫生

6、服务名牌

前厅服务人员应有的的礼貌修养具体表现在

1、言谈举止

2、工作作风

3、服务态度

品德：

正派、诚实、责任心强

基本技能

1、语言交际能力

2、业务操作技能

3、知识面

改进前厅服务方式

1、改站立式服务为坐式接待服务

2、改客人走动为员工走动的一站式服务

3、改封闭式柜台服务为开放式服务

文档管理的原则

1、专人负责

2、有章可循

文档管理制度：

1、明确哪些文件、表格应该存档

2、存放的顺序（字目、日期）

3、存放的时间

4、销毁时的批准程序和方法

文档管理的步骤

（一）分类分为待处理类、临时归类、永久归类

（二）归类存放1、待处理类

2、临时归类

顺序：

订房资料、报价信函、在店客人档案（全按字母存放）

3、永久归类

订房资料、已使用的表格、合同副本

（三）制作索引

第六章

第一节建立良好的顾客关系

前厅部作为联系饭店与宾客的桥梁和纽带。

顾客关系管理，是指通过对客人行为有意识地、长期施加某种影响，以强化饭店与客人之间的合作关系

顾客关系管理旨在通过培养客人对饭店产品或服务商务更加积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升饭店经营业绩的一种策略与手段

顾客关系管理是想方设法的留住老顾客，从获取市场份额转向获取顾客份额，追求顾客的终身价值

一、正确认识客人

（一）客人也是人

1、要真正把客人当做“人来尊重，而不能当做“物”来摆布

2、要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求

3、要现实地对待顾客的弱点

（二）客人是服务的对象

要注意的是

1、客人不是评头品足的对象

2、2、客人不是比高低、争输赢的对象

3、3、客人不是“说理”的对象

4、4、客人不是“教育”和“改造”的对象

二、顾客价值

顾客满意度是由其所获得的让渡价值大小决定的

顾客让渡价值，是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差

总顾客价值，是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，包括商品价值。

服务价值、人员价值和形象价值

总顾客成本，是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币量，因此，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本

顾客让渡价值的决定因素

1、总顾客价值

2、总顾客成本

四、与客人的有效沟通

提供优质服务是饭店与客人沟通的根本所在

与客人的沟通方式

1、大堂副理或宾客关系主任的沟通

2、电话沟通

3、信函沟通

4、E-mail沟通

5、座谈或沟通

6、其他沟通

（三）客人沟通的技巧

包括语言沟通、非语言沟通和倾听的技巧

（1）语言沟通的技巧

1、言之有物

2、言之有情

3、言之有礼

4、言之有度

（2）非语言沟通的技巧

1、分为辅助语言、面部表情、肢体语言

（3）学会倾听

1、创造一个良好的倾听环境

2、学会察言观色

3、使用良好的身体语言

4、注意回应对方

第二节顾客满意与顾客忠诚

建立良好的宾客关系，是培育顾客忠诚的基础，而顾客忠诚又是饭店建立良好顾客关系的直接目的

一、顾客满意（CS）

顾客满意，是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度

CS=P（实际接受的服务）—E（顾客对饭店服务的期望）

判断自己满意程度的三种可能结果

1、如果服务表现与顾客的期望相符，他就会感到适度的满意

2、如果服务表现优异，超过了顾客的期望，他就会十分满意

3、如果服务表现达不到顾客的期望，他就会产生不满

顾客满意的重要性

1、顾客满意是饭店取得长期成功的必要条件

2、顾客满意是饭店战胜竞争对手的最好手段

3、顾客满意是实现顾客忠诚的基础

顾客忠诚

顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品牌或饭店服务产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合

两个基本成分：

一个是意识成分，一个是行为成为

前者是顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感

顾客忠诚是饭店收入增长和获得营利能力的直接原因

顾客忠诚的分类

1、认知性忠诚

2、情感性忠诚

3、意向性忠诚

4、行为性忠诚

顾客忠诚为饭店带来的利益

1、降低饭店成本

2、集中饭店精力

3、宣传饭店企业形象

4、排除信息透明化带来的负影响

培育忠诚顾客的方法

1.建立客史档案

2.提供个性化的服务

3.让你的客人完全满意

4.实施持续奖励措施

5.提供后续跟踪服务

6.不断创新

7.培养忠诚的员工

投诉，是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告

客人投诉的环节分类

1.硬件设施设备出现故障

2.软件服务质量不佳

3.食品既饮料的出品质量与卫生问题

4.饭店安全秩序问题

5.饭店的有关政策规定问题

6.其他原因

客人投诉时的心理分析

客人的投诉心理

1、发泄心理

2、尊重心理

3、补偿心理

二、正确认识客人投诉的价值

1、投诉的顾客是饭店真正的朋友

2、投诉可以让饭店认识到不足并加以改进

3、投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失

4、投诉信息是饭店的宝贵资源

三、处理客人投诉的原则

1.真心诚意帮助客人解决问题

2.绝不与客人争辩

3.不损害饭店的利益和形象

四、投诉处理的流程和技巧

（一）投诉处理的流程

投诉处理流程是饭店投诉管理的主体部分

投诉管理的实质，就是将一个客人不满意转化为满意的增值过程

1、正常处理流程

2、升级处理流程

3、外部评审流程

投诉处理的技巧

1、投诉时的技巧1、积极倾听，给客人发泄的机会

2、对客人表示同情和理解

3、真诚道歉并表示感谢

4、快速采取行动

2、答复客人的技巧1、立即答复

2、延期答复

3、转移答复

3、与投诉客人沟通的技巧1、对事不对人

2、避免下命令

3、用建议代替拒绝

4、暂时回避

5、叫客人的姓名

4、对待难缠客人的技巧1、保持冷静

2、作为一个问题的解决