售楼处客服人员礼仪规范要求docWord文档格式.docx
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每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。
钮扣:
所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。
西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
领带:
在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
口袋:
西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
拉链:
西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
鞋子:
必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。
须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。
皮鞋要保持干净、光亮。
首饰:
手腕不得佩戴宗教性饰物。
女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。
服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
工作牌:
统一佩戴。
须保持整洁,如有破损须及时修补。
职场女性的着装忌讳:
紧、小、透、露、艳、异、俗
三、上班、下班的规则:
1.比上班时间更早到公司;
2.早晨的问候很清脆、有精神;
3.上班中不闲聊;
4.不会在下班之前就收拾准备回家;
5.整理收拾桌上或周围物品后才下班;
5.下班时的招呼也都确实做到。
四、问候、措词:
1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快
2.确实地回答是、不是
3.了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。
对客户则以先生、小姐、女士等相称。
五、举止礼仪:
站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;
应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
入座:
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
握手:
握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。
递交物件:
如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:
对不起,打断您们的谈话。
走通道、走廊时的礼貌:
要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。
行礼:
公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。
电话礼仪
一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
接听一般公司业务电话的注意事项:
电话接听
应遵循2、3、5原则:
即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:
很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:
您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯2.接电话时,一定要准备纸、笔
二、接听客户咨询电话的注意事项:
语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:
吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:
1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
注意点:
1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
2、妥善挂断电话:
应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:
您好、请、谢谢、再见、对不起。
接待礼仪
(1)售楼人员的服务态度
①友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处
②礼貌任何时刻均应使用礼貌用语
③热情工作中应主动为客人着想
④耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。
员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
(2)交谈
a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;
c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
d、交谈时,请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;
e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
f、称呼客人时,要用某先生或这位小姐或女士
g、任何时候招呼他人均不能用喂。
(3)寒喧
①称呼用语:
先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐
②招呼与问候、寒喧:
主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。
用语有:
早上好!
下午好!
新年好!
恭喜发财!
您看起来好精神!
您今天看上去真漂亮!
您最近又在哪发财!
好久没见您过来坐了今天您怎么这么满面春风?
!
等。
③寒喧话题:
气候:
季节性一般寒喧;
健康:
疾病、长寿、胖瘦;
新闻:
报纸、电视、杂志;
职业:
工作场所、工作性质;
生计:
物价、家计、生意;
风景:
民俗、交通工具;
爱好:
读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。
④见面、告别礼
有力而短促,不宜超过2秒
招手:
不高过头,不超半个臂长
鞠躬:
不超过15度
拱手:
过年见面时用
点头:
低头,下颌微含。
⑤告辞
您好、再见、您走好、您好走、您慢走、欢迎您下次再来、欢迎您下次带全家一块来等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。
售楼人员礼仪礼节和行为规范
售楼人员礼仪礼节和行为规范
一、接待动作训练
行为举止客户心理障碍的突破口
1、站姿
(1)躯干:
挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌
(2)面部:
微笑、目视前方
(3)四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿绷直,脚尖与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿
(1)眼睛直视前方,用余光注视座位
(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声
(3)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下
(4)造访生客时,坐落在座椅前1/3,造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠椅背
(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免座皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或显得心不在焉。
(6)两手平放在两腿间,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小动作
(7)两腿自然平放,不得跷二郎脚。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
(8)从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起
(9)离位时,要将座椅轻轻抬起到原位,再轻轻落下,忌拖或推椅
3、动姿
(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走
(2)行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髂扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反八字脚
(3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
(6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势您先请
(7)在走廓行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声对不起,待客人闪开时说声谢谢,再轻轻穿过。
(8)和客人、同时对面擦过时,应主动侧身,并点头问好
(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人
(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚
(11)工作时不得忸怩作态,做怪脸,吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,不得将任何物件夹于下
(12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西
(13)注意三轻,即说话轻、走路轻、操作
轻
(14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20秒,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上,极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。
二、销售人员服装要求:
1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正。
三、仪容仪表要求:
1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;
手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话,打声讯台等。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;
若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、电话接听要求:
1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有自己就是代表公司的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三声),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒对不起、声音不太清楚,请您大声一点好吗?
7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。
同事回来后,立即转告并督促回电。
9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉客户,你将专程等候。
12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。
应将客户来电信息及时整理归纳,与上级主管和销售人员充分沟通交流。
13、谈话结束时,要道一声谢谢或再见,并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。
禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。
五、接待规范
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
3、询问客户是否为首次来访,如为首次来访,按接待上门客户顺序接待;
如之前已有联络,则由原接待人员负责接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘情况,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至售楼中心门口,并说请慢走或欢迎下次光临。