文明礼仪Word文档下载推荐.docx

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上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。

垂手站立时，西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处，衬衫袖口不应露出来；

手臂平举时，衬衫袖口应露出1cm—2cm左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm—1cm，西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜；

着单排扣西装时，应将最下方的钮扣散开，将上面的钮扣扣好；

公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。

2.衬衫：

着统一定做的衬衫，衬衫应保持清洁无褶皱；

扎领带时，衬衫最上面一粒钮扣必须系好；

着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

3.领带：

领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4.领花（丝巾）：

若扎领花，应紧贴衬衫领口正中；

若扎丝巾，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

5.工号牌：

在工作时间内须佩戴工号牌。

别针式工号牌要端正地别在高于左胸上衣口袋两指位置，挂牌式工号牌放在衬衣领下面，正面朝外。

别针式工号牌戴在左驳领尖二指以下位置，吊牌式放在衬衣领及丝巾下面，正面朝外。

6.鞋袜：

穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘；

着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等，忌穿白色或其他浅色袜子，袜子长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤。

穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有装饰；

着裤装时，应着深色袜子；

着裙装时，不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；

忌光脚穿鞋。

7.腰带：

腰带宽度应在2.5cm-3cm，颜色与鞋搭配协调；

腰带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张；

腰带上不能挂物品。

腰带位置在胯部为宜，不宜过上或过下。

8.饰物：

首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合；

手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；

着西装时，手表以钢制表带为宜，不宜带皮革表带手表。

饰物款式简洁大方，色彩淡雅；

佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；

耳环不宜有坠；

项链吊坠不宜过大；

手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。

二、形体仪态

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。

（一）标准站姿

1.动作要求

（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）男士：

双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；

双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；

（4）男士：

脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；

或双脚平行分开，略窄于肩；

两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。

2.姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。

具体要求：

可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1.入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。

（2）男士：

注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；

在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2.坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。

（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。

对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。

双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上；

双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。

（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。

（6）男士：

双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；

双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。

如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

3.离座要求

（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。

（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。

如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。

（三）标准蹲姿

（1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。

（2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2.蹲姿要求

女士下蹲时，应侧对客户。

上装较短时，须特别留意避免走光。

（四）标准行姿

（1）方向明确。

（2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。

（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。

两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；

两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

2.行进指引

（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15°

并伸手示意表示邀请。

（2）若双方并排行进时，员工应居于左侧。

（3）若双方单行行进时，员工应居于左前方约一米左右的位置。

（4）在陪同引导客户时，员工行进的速度须与客户相协调。

（5）及时地关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

（7）多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。

3.行姿禁忌

（1）不左顾右盼。

（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。

（3）不在工作区域慌忙奔跑、大声喧哗、追逐嬉闹。

（五）标准手势

1.方向指示

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°

，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。

不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。

2.阅读指示

为客户进行阅读指示时，五指并拢，掌心稍向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

3.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心稍向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

三、微笑

微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。

要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

2.与眼睛、语言、身体相结合。

（二）眼神标准

1.面对客户目光友善，自然流露真诚。

2.眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3.眼神要实现“三个度”：

集中度：

不将目光聚集在客户脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

光泽度：

精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情；

交流度：

迎着客户的眼神进行目光交流，传递对客户的敬意与自己的善良之心。

（二）文明服务用语基本要求

1.陌生客户首问普通话。

与陌生客户接触的第一句话，应使用普通话；

若客户回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；

若客户回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。

2.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

3.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。

对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。

4.服务语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

要善于倾听，言谈得体；

避免使用过于专业的术语，便于客户理解；

掌握常用应急处理语言和处理技巧。

（三）文明用语

十字文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

常用文明服务用语

第一类：

迎送客户文明用语

（1）您好，请问您办理什么业务？

（2）请坐！

（3）请您在这边取号。

（4）请您稍等。

（5）请出示您的证件，谢谢！

（6）请您在这里签名（盖章）。

（7）现金请您当面点清。

（8）欢迎您提宝贵意见。

（9）谢谢您的合作。

（10）请您注意安全。

（11）请您排好队。

（12）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答，好吗？

（13）您好，请问您还有其他业务需要办理吗？

（14）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。

（15）您提的意见对我们很重要，谢谢您！

（16）再见，有什么问题请随时电话联系。

（17）不用客气，这是我们应该做的。

（18）感谢您对我们工作的支持！

（19）感谢您的配合。

（20）慢走，再见！

第二类：

向客户致歉文明用语：

（21）不好意思。

（22）很抱歉。

（23）请您原谅。

（24）打扰了。

（25）很抱歉，让您久等了。

（26）抱歉，请您再说一遍，好吗？

（27）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

（28）抱歉，您找**，现在不在，需要我为您转告吗？

（29）很抱歉，您找**，现在不在，有什么可以帮您吗？

五、接待礼仪

（一）助臂服务

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。

助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。

（二）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，文件略向下倾，双手递送，轻拿轻放。

如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，左手做托付状，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

（三）接递资料

接递资料时，应双手接递，眼睛注视客户手部，轻拿轻放。

（四）递送物品

在递送物品时，以双手递物为最佳；

递给客户的物品，以直接交到客户手中为好，员工在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（五）接递名片

1.递送名片

（1）名片应放置在合适的地方，如名片夹、钱夹等，工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。

不可随意折叠、污损、涂画名片。

（2）向客户递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手托住名片，拇指在上，四指在下；

名片文字正面朝向客户。

（3）递送名片时的标准用语为“请多指教”；

若本人名字中有生僻字，可读一遍。

2.接受名片

（1）接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；

双手接名片，并认真看名片，以示对对方的尊重，并通过该行为了解对方更多信息，便于下一步的沟通交流。

（2）看完客户名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、张工、陈律师；

如对方说“请多指教”，应回敬客户“向您请教”等标准用语。

应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字或其名。

（3）应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。

（4）可结合客户名片中的信息，如地址、姓名等，与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。

3.互换名片

互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，然后双手接过对方名片。

接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（六）交接款项

双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

（七）上下楼梯

上下楼梯时要靠右行。

脚步轻放，速度均匀。

若遇来人，应主动靠右侧让。

引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。

（八）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。

敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下。

出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。

（九）电话礼仪

1.接电话

（1）接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：

“您好，济源农村商业银行，请问有什么可以帮您？

”

（2）电话机旁备好纸笔，做好记录准备。

（3）与客户在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。

（4）如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。

请教时，应在话筒内向客户致歉，“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声地向权威人士请教之后向客户说：

“对不起，让您久等了”，给予解答。

如当时无法给予解答，应留下客户联系方式，待了解清楚客户所问问题后，给予反馈。

（5）如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听电话。

请同事时，应用手按住话筒；

不能称呼同事的别名、小名等。

（6）电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。

（7）电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等客户挂断后，再轻轻挂断电话；

若三秒钟过后客户未挂，则自己可以先挂。

（8）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

2.打电话

（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方。

（2）说明通话来意前，必须先询问客户说话是否方便，如方便，方可继续通话，否则可与客户约定另外的时间通话。

无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。

（3）讲话要言简意赅，尽快介入主题。

（4）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

社交礼仪

1.介绍礼仪

（1）进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

（2）他人介绍时，遵循“尊者优先知情权”的原则，通常将男士介绍给女士；

晚辈介绍给长辈；

下级介绍给上级；

客人介绍给主人；

熟悉的人介绍给不熟悉的人；

未婚者介绍给已婚者；

家人介绍给同事、朋友。

（3）如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；

被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。

（十二）握手礼仪

1.握手一般应使用右手；

表达激动情绪时，可使用双手；

不可戴手套握手，不可与人侧面握手。

2.如对方有多人，应逐一握手，握手次序为上级先、长者先、贵宾先、女士先，别人正在握手时，不可插上去。

3.伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。

4.握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

5.一般情况下握一下即可，握满对方手掌，力度适中；

双手握手时可上下晃动几下。

6.一般情况下握手的时间控制在3秒左右，不可一碰即离或久握不放。

7.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，目光注视对方，右手相握。

乘车礼仪

1.上下车的先后顺序：

尊者先上车，最后下车；

位卑者最后上车，最先下车。

2.位次的尊卑：

如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座，后排中座。

如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依此为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

（十六）引路礼仪

1.为客户指示方向时，应使用标准手势，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

2.为客户引路时，应走在客户左前方一米左右处，并保持与客人步伐一致，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

第二章岗位服务礼仪

岗位服务礼仪规范是在执行基本服务礼仪规范的基础上，针对营业网点不同岗位员工的工作特点设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、客户经理/理财经理、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。

一、网点负责人/会计主管

（一）职业微笑

受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头。

看到约见的重要客户走近时，应微笑起身迎客；

客户入座后，应面含微笑地交谈；

送别客户时，起身离座，微笑将客户送至门外。

（二）浅握手

一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。

（三）标准指引

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，准确指向目标。

（四）专业语言

适当使用专业术语。

受理客户投诉时，适时向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。

约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。

（五）名片交流

互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；

接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方。

（六）电话交流

接听电话时，声音要干脆有力，音量适中。

如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。

三、柜台柜员

（一）业务邀请

客户进入营业室，离柜台3米以上时，行举手礼：

五指并拢，掌心向外，以肘为支点，小手臂与桌面垂直，与手成一直线。

客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”。

（二）迎送客

手势肘部不离开桌面，右手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。

（三）亲和微笑

微露牙齿，自然微笑，表示对客户的友好。

（四）单据递交

以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

（五）亲和语言

措辞简洁、声音清脆，“五声”服务。

（六）简化坐姿

保持上身正直，双手叠放在桌面上，腿部可略放松。