大客户部各岗位职责和服务规范标准.docx
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大客户部各岗位职责和服务规范标准
大客户部岗位职责
第一章大客户经理
一、大客户经理岗位职责
1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度,上级报批通过后贯彻执行；
2、严格落实市场调研,分析市场状况,正确做出市场销售预测,拟定年度渠道销售计划、预算,分解目标及预算,制定具体渠道推广方案,申报批准并严格督导落实；
3、大客户部日常业务管理,有效管理大客户及渠道档案,审阅、签订协议,正常业务沟通,产品培训；
4、从实际出发,制定有效的部门绩效考核制度,充分发挥员工积极性、主动性、创造性,提高效率；
5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境,提高整体素质,培育部门精英,优化团队组合；
6、根据需求,培养、管理销售人员
7、加强自我学习,开展自我批评,全面提高自身素质,把握部门战略方向,创造优良业绩。
8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签订
3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题,跟踪大客户的服务请求；4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度,分析客户服务需求/制定服务流程；
5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程,推动办事处大客户开发工作的顺利进行
6、对公司现有大客户资料进行统计分析,负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作；
7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息,提出合理化建议和对策；
8、管理大客户开发团队,提高大客户开发效率。
定期召开大客户部会议,协调各方面关系；
9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持；
10、按时与公司财务对帐,及时回收货款；
11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责；
12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表；
二、大客户经理管辖范围
1、大客户部所属客户专员；
2、大客户部所属项目案场；
3、大客户部所属项目案场办公设备设施等
第二章客户专员
一、大客户部客户专员岗位职责
1、开发、搜寻新的目标客户,扩展潜在客户
2、开发销售渠道,与主管沟通,选择正确的客户拓展渠道
3、维护客户关系,定期拜访客户
4、及时反馈客户信息,帮助客户解决难题
5、完成大客户销售任务目标
6、调查分析潜在大客户
7、定期回访公司现有大客户
8、统计分析现有客户的需求及信息资料
9、定期维护客户关系
9、协调公司与客户之间的关系,提高客户满意度
客户专员月度考核表
姓名
拜访目标指标〔30%
拓展指标〔30%
日常工作指标〔10%
结果
备注
计划拜访
实际拜访
完成率
得分
计划拓展
实际拓展
完成率
得分
平时表现
客户维护
市场管理
得分
序号
指标
标准
计划〔组
实际〔组
完成率
权重
得分
1
拜访目标指标
本月最后一个工作日上报,次月拜访工作计划
40%
2
拓展目标指标
本月最后一个工作日上报,次月拓展工作计划
25%
3
成交目标指标
本月最后一个工作日上报,次月输送客户到案场工作计划
20%
4
日常工作指标
团队合作、客户维护、平时表现、出勤
15%
5
6
客户专员月度考核表
姓名
主要指标
结果
备注
业务管理〔60%
客户服务〔10%
前台支持〔10%
后台响应〔10%
平时表现〔10%
大客户需要对策表
客户姓名
移动方向
问题点
对策
大客户需求分析表
大客户名称
需求产品
类型
需求数量
需求区域
价格区间
需求
原因分析
第四章大客户销售策略
1.参观管理制度
参观管理制度
第一条为加强公司安全管理,规范公司参观工作,结合公司实际,特制定本办法。
第二条本管理办法适用于客户视察参观。
第三条凡欲进入公司参观者,由承办部门事先和××公司办公室取得联系,并填写《××公司参观申请表》。
第四条由××公司办公室或承办部门安排专人负责参观接待工作,并联系用车及讲解等事宜。
第五条进入公司的参观者必须按照既定时间、路线参观,不得随意在公司逗留,不得单独离队参观。
第六条接待人员应提醒参观人员注意人身安全,到生产车间参观必须戴安全帽。
第七条参观者应妥善保管好自己随身携带的物品。
进入电解、动力车间前应将手表、信用卡等易受磁场影响的物品交专人保管。
第八条进入生产车间参观时,可由指定的讲解人员〔或由生产部、技术中心安排专人讲解生产工艺。
在参观过程中应遵守车间的规章制度。
第九条生产车间应在不宜参观区域悬挂"谢绝参观"标示牌。
第十条接待人员应提醒参观者注意保持环境卫生,将随身携带的饮料瓶、食品袋、纸屑等物品丢弃在指定位置。
第十一条参观者在公司内进行采访、拍摄等活动时,××公司办公室应及时请示公司领导,并安排专人协助完成采访、拍摄等工作。
2.宴会管理制度
宴会管理制度
一、总则
用于庆祝节日、纪念日、迎送贵宾等事项。
二、类型
按规格分,有国宴、正式宴、便宴、家宴。
按餐型分,有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会。
按用途分,有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会。
按时间分,有早宴、午宴和晚宴。
其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。
三、宴会准备的礼仪
〔一明确对象、目的、形式
1.对象
首先要明确宴请的对象。
主宾的身份、国籍、习俗、爱好等,以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的
宴请的目的是多种多样的,可以是为表示欢迎、欢送、答谢,也可以是为表示庆贺、纪念,还可以是为某一事件、某一个人。
明确了目的,也就便于安排宴会的范围和形式。
3.范围
邀请哪些人参加,邀请多少人参加都应当事先明确。
主客双方的身份要对等。
哪些人作陪也应认真考虑。
还应列出出席宴会人员名单,写明职务、称呼等。
4.形式
宴会形式要根据规格、对象、目的确定,可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。
〔二选择时间、地点
主人确定宴会时间,应从主宾双方都能接受来考虑,一般不选择在重大节日、假日,也不安排在双方禁忌日。
选择宴会日期,要与主宾进行商定,然后再发出邀请。
地点的选择,也要根据规格来考虑,规格高的安排在高级饭店。
一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。
〔三邀请
宴会一般都要用请柬正式发出邀请。
这样做一方面出于礼节,一方面也是请客人备忘。
请柬内容应包括：
活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。
请柬书写要清晰、美观,打印要精美。
请柬一般应提前两周发出,发出过晚显得不礼貌。
〔四安排席位
宴会一般都要事先安排好桌次和座次,以便参加宴会的人都能各就各位,入席时井然有序。
席位的安排也体现出对客人的尊重。
桌次地位的高低,以距主桌位置的远近而定。
以主桌为基准,右高,左低,近高,远低。
座次的高低,考虑以下几点：
1.以主人的座位为中心,如果女主人参加时,则以主人和女主人为基准,近高远低,右上左下,依次排列。
2.把主宾安排在最尊贵的位置,即主人的右手位置,主宾夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客,尽可能与客人相互交叉,便于交谈交流,要避免自己人坐在一起,冷落客人。
4.翻译人员安排在主宾右侧。
5.席次确定后,座位卡和桌次卡放在桌中间。
〔五拟订菜单和用酒
拟订菜单和用酒要考虑以下几点：
1.规格身份、宴会范围。
2.精致可口、赏心悦目、特色突出。
3.尊重客人饮食习惯、禁忌。
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
四、宴会中主人的礼仪
〔一迎宾。
宴会开始前,主人应站在大厅门口迎接客人。
对规格高的贵宾,还应组织相关负责人到门口列队欢迎。
客人来到后,主人应主动上前握手问好。
〔二引导入席。
主人请客人走在自己右侧上手位置,向休息厅或直接向宴会厅走去。
休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。
客人坐下后送上饮料。
主人陪主宾进入宴会厅主桌,接待人员引导其他客人入席后,宴会即可开始。
〔三致词、祝酒。
正式宴会一般都有致词和祝酒,但时间不尽相同。
我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒,客人致答词。
在致词时,全场人员要停止一切活动,聆听讲话,并响应致词人的祝酒,在同桌中间互相碰杯。
〔四服务顺序。
服务人员要从女主宾开始,没有女主宾的,从男主宾开始,接着是女主人或男主人,由此向顺时针方向进行。
规格高的,由两名服务员侍应,一个按顺序进行,另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。
〔五斟酒。
斟酒在客人右侧,上菜在客人左侧。
斟酒只需至酒杯2/3即可。
〔六用餐时,主人应努力使宴会进行得气氛融洽,活泼有趣,要不时地找话题进行交谈,还要注意主宾用餐时的喜好,掌握用餐的速度。
〔七客人用餐完毕,吃完水果后,在客人告辞时,主人应热情送别,感谢他的光临。
3.吸引客户注意力的方法说明表
吸引客户注意力的方法说明表
方法
举例说明
陈述企业的与众不同之处
"最大"、"唯一"等
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"最近我在网上看到您写的一篇文章"
引起客户的共鸣
"很多人都认为××服务对×××效果很好
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