计算机职业培训标准doc 44页.docx
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计算机职业培训标准doc44页
计算机职业培训标准
咨询助理
海同教育信息技术教育发展有限公司
名词解释………………………………………………………………………………1
1岗位职责……………………………………………………………………………2
2岗位事件……………………………………………………………………………3
2.1职责1：
负责转接电话………………………………………………………3
事件1：
接听并判断电话类型……………………………………………3
事件2：
转咨询电话………………………………………………………6
事件3：
咨询师无暇时，记录并转接咨询电话…………………………9
事件4：
转接学员电话……………………………………………………11
事件5：
接听问路电话……………………………………………………12
事件6：
转业务电话………………………………………………………14
事件7：
接听需屏蔽的非业务电话……………………………………15
事件8：
接听投诉电话……………………………………………………17
事件9：
转发并记录网络咨询量…………………………………………18
事件10：
分配户外咨询量…………………………………………………19
2.2职责2：
负责接待来访………………………………………………………20
事件11：
整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件12：
接待并判断来访人员……………………………………………21
事件13：
咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件14：
咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件15：
接待路过的参观者………………………………………………28
事件16：
接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件17：
接待报名学员……………………………………………33
事件18：
接待退费学员………………………………………………35
事件19：
接待业务拜访人员………………………………………………37
事件20：
接待面试人员……………………………………………………39
2.3职责3：
负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件21：
填写市场报表…………………………………………………40
3与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）…………………………43
4岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44
名词解释………………………………………………………………………………1
1岗位职责……………………………………………………………………………2
2岗位事件……………………………………………………………………………3
2.1职责1：
负责转接电话………………………………………………………3
事件1：
接听并判断电话类型……………………………………………3
事件2：
转咨询电话………………………………………………………6
事件3：
咨询师无暇时，记录并转接咨询电话…………………………9
事件4：
转接学员电话……………………………………………………11
事件5：
接听问路电话……………………………………………………12
事件6：
转业务电话………………………………………………………14
事件7：
接听需屏蔽的非业务电话……………………………………15
事件8：
接听投诉电话……………………………………………………17
事件9：
转发并记录网络咨询量…………………………………………18
事件10：
分配户外咨询量…………………………………………………19
4.2职责2：
负责接待来访………………………………………………………20
事件11：
整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件12：
接待并判断来访人员……………………………………………21
事件13：
咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件14：
咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件15：
接待路过的参观者………………………………………………28
事件16：
接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件17：
接待报名学员……………………………………………33
事件18：
接待退费学员………………………………………………35
事件19：
接待业务拜访人员………………………………………………37
事件20：
接待面试人员……………………………………………………39
4.3职责3：
负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件21：
填写市场报表…………………………………………………40
5与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）…………………………43
6岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44
名词解释
1．对内事件：
与海同教育体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。
1.1对上事件：
指与本岗位的上级主管接口的事件。
1.1.1对上1事件：
对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。
1.1.2对上2事件：
指对海同教育公司接口的事件。
1.2对中事件：
指对本岗位平级接口的事件。
1.3对下事件：
指与下级员工及学员接口的事件。
1.3.1对下1事件：
指对直接管理的下级员工接口的事件。
1.3.2对下2事件：
指对学员接口的事件。
2．对外事件：
海同教育体系之外，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件。
1岗位职责
职责1：
负责转接电话
职责2：
负责接待来访
职责3：
负责核对汇总报送数据
2岗位事件
岗位事件总数
21
阶段性事件描述
岗位阶段
事件数量
事件编号
试用期员工
21个
事件1—21
2.1职责1：
负责转接电话
事件1：
接听并判断电话类型
打开条件：
中心前台电话响起
表1事件1
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
拿起电话
规范1：
姿态端正，面带微笑
规范2：
检查前台环境，确保环境适合接电话
规范3：
一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺
规范4：
电话振铃3声之内必须接听
标准1-1：
上身挺直，微度松弛
标准1-2：
微笑，使受话方感受到愉快、亲切
标准2-1：
如果周围有人高声说话，应礼貌制止
方可接听电话
标准2-1：
针对熟悉的人：
x老师/同学，麻烦您
小点儿声，我要接个电话
针对陌生的人：
您好，x先生/小姐，麻烦您小
点儿声，我要接个电话
标准3-1：
使用中心发放的笔和便签
标准4-1：
如果咨询助理空闲，在电话振铃3声
之内必须接听
标准4-2：
如果咨询助理在接听其它咨询电话，
应暂停正在接听的咨询电话，说：
x先生/小姐
女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接
个电话
标准4-3：
如果咨询助理在接待来访者，应暂停
正在进行的接待：
x先生/小姐/女士/同学，不好
意思，请您稍等一下，我先接个电话
标准4-4：
如果咨询助理不在前台，听请电话铃
响，应小跑到前台
表1（续）
序号
步骤
步骤规范
标准
2
步骤2：
自我介绍
规范1：
保持微笑
规范2：
主动问候、报出公司名称
规范3：
停顿，等待对方讲话
规范4：
重复问候话，提醒对方
标准1-1：
微笑，使受话方感受到愉快、亲切
标准2-1：
“您好，海同教育”
标准2-2：
语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天
标准2-3：
讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
标准3-1：
等待时间3秒钟
标准4-1：
超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：
“您好，海同教育”，重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话
3
步骤3：
倾听判断
规范1：
倾听对方讲话
规范2：
判断对方电话类型
标准1-1：
聚精会神，记住对方问题
标准1-2：
让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：
让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：
“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话
1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗
2）请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗
3）请问你们培训都上哪些课程
4）请问你们的培训学费是多少
5）请问你们都什么时候开课？
等
标准2-2：
“再次电话咨询者”较典型的问话
1）你好！
xx（咨询师姓名）老师在吗
2）最近一期全日制/周末班什么时候开课
3）你们中心怎么走？
等
标准2-3：
“学员电话”较典型的问话
1）你好！
xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗
2）X老师，我找xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师。
等
标准2-4：
“问路电话”较典型的问话
1）你们是xx中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？
你们在哪儿？
/怎么走
序号
步骤
步骤规范
标准
3
步骤3：
倾听判断
规范3：
根据判断类型反问对方
2）已经到x车站了，你们那怎么走
标准2-5：
“业务电话”较典型的问话
1）你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗
2）请转xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）等
标准2-6：
“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话
1）你好！
你们的xx（职位名称）在吗
2）你好！
请帮我转xx（职位名称）
3）你好！
我是xx公司的，你们那需要xx吗
标准2-7：
“投诉电话”较典型的问话
1）我找一下你们校长
2）我要投诉
标准3-1：
“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：
您好！
您是想了解我们的课程吗
标准3-2：
“再次电话咨询者”：
您好！
请问您以前给我们打过电话吗？
/您好！
请问您找xx老师有什么事
标准3-3：
“学员电话”：
您好！
请问您找xx老师有什么事
标准3-4：
“问路电话”：
您好！
请问您是要来我们中心咨询吗
标准3-5：
“业务电话”：
您好！
请问您怎么称呼
标准3-6：
“需屏蔽的非业务电话”：
您好！
请问您怎么称呼？
找xx老师有什么事
标准3-7：
“投诉电话”：
“请问您是哪位”
4
步骤4：
确认类型
规范1：
根据对方回答分别处理
标准1-1：
“首次电话咨询者、代人电话咨询者”，根据咨询师是否空闲，进入事件2“转咨询电话”或事件3“咨询师无暇时，记录并转接咨询电话”
表1（续）
序号
步骤
步骤规范
标准
4
步骤4：
确认类型
标准1-2：
“学员电话”：
见事件4“转学员电话”
标准1-3：
“问路电话”：
见事件5“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”
标准1-4：
“业务电话”：
见事件6“转业务电话”
标准1-5：
“需屏蔽的非业务电话”：
见事件7“接听需屏蔽的非业务电话”
标准1-6：
“接听投诉电话”：
见事件8“接听投诉电话”
表2事件1说明
事件分类
对中事件
标准/受控
标准事件
事件输入
输入岗位
输入方式
输入内容
咨询者
电话
咨询内容
事件输出
输出岗位
输出方式
输出内容
咨询师
纸质
咨询者信息
事件涉及附件
序号
附件名称
无
无
事件执行结果
规范接听电话并对电话类型做出判断
事件2：
转咨询电话
打开条
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