中原地产置业顾问培训内容55DOCWord下载.docx

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•董事长

•总经理

•资讯部企划部管理部

•资讯部（企业治理咨询、内训）

•企划部（地产策划、销售）

•管理部（财务、人事、总务）

•企划部

•市场调查科：

市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发

•策划科：

策划、文案、媒体打算、SP活动打算

•设计科：

美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D成效

•销售科：

案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售

•三、现场架构

•专案：

个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，针对市场拟订产品规划，制定并随时调整行销策略，媒体方向确定，广告预算的执行与控管，现场重大事物的处理。

•副专案：

配合专案，对行销策略及企划方向的建议，统一调配现场，总结现场不足，随时对业务员的销售给与关心，与开发商建立良好的沟通和谐管道。

•行政专案：

辅助专案，现场文件的运用整理，零用金的管制、请款，耗材用品的操纵，现场出勤治理，制度运作及规范事项的落实。

制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。

•组长：

组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情形，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方向。

•组员：

第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。

四、销售人员基本概念

•

（一）销售顾问职责：

•1、公司形象代表.

•作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。

•2、公司经营传递者.

•销售人员明确自己是公司与客户的中介，其要紧职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。

•3、客户的购房引导者，专业顾问.

•销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。

•4、将楼盘举荐给客户的专家.

•销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：

•相信自己所代表的公司.

•相信自己所推销的能力.

•相信自己所推销的商品.

•如此才能充分发挥推销人员的推销技术。

因为：

第一相信自己的公司。

在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直截了当阻碍到公司的经济效益、社会信誉和进展的前景。

其次相信自己。

相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。

最后相信自己所推销的商品。

关于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，如此就能够认定自己是推销楼盘的专家。

•5、将客户意见向公司反映的媒介.

•6、客户是最好的朋友.

•销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。

•7、是市场的收集者.

•销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏捷的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。

•8、具有创新精神、杰出表现的追求者.

•作为销售人员应清晰的明白追求的目的是不断创新与追求，才能有杰出的表现。

（二）销售状元的分类.

•销售状元分两种：

•a.亲和力极强.

•b.占有力极强

•建立亲和力能够排除生疏感，让顾客喜爱你，销售的大门就打开了。

•1、客户是谁？

是至上的!

•2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财宝及个人利益的来源。

•3、客户是公司的组成部分。

•4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。

•5、客户不是与我们争辩的人。

•6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感受。

认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到中意，增强对楼盘的购买爱好。

（三）销售人员对客户的服务内容

•1、传递公司的信息。

•2、了解客户对楼盘的爱好和爱好。

•3、关心客户选择最能满足他们需要的楼盘。

•4、向客户介绍所举荐楼盘的优点。

•5、关心客户解决问题。

•6、回答客户提出的问题。

•7、说服客户下决心购买。

•8、向客户介绍售后服务。

•9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择

（四）客户喜爱什么样的销售人员.

•1、热情、友好、乐于助人

•2、提供快捷的服务

•3、外表整洁

•4、有礼貌、有耐心、有爱心

•5、介绍所购楼的优点及适当缺点

•6、耐心倾听客户意见和要求

•7、能提出建设性的意见

•8、能准确提供信息

•9、关心客户选择合适楼盘和介绍服务项目

•10、关怀客户利益，关怀客户所及

•11、竭尽权力为客户服务

•12、记住客户的偏好

•13、关心客户做正确的选择

（五）差不多礼仪

•仪容外表

•因售楼人员直截了当与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，因此仪容外表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的职员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

•1.躯体整洁：

每天洗澡，保持躯体清洁无异味，所用香水也不宜专门刺激。

•2.容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

•3.适量化妆：

女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

•4.头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑。

口腔清洁：

每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

••5.双手清洁：

勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

•6.降服整齐：

降服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

•言谈举止

•售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位职员都应该做到：

•1.彬彬有礼。

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多使用礼貌用语，例如：

早晨好、感谢、对不起、再见、欢迎光临等等

•假如明白客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

•讲客人能听明白的语言；

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让。

说话要温文尔雅；

••使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

•面带笑容接待各方来宾；

•保持爽朗愉快的心情

•姿式仪态

•姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。

站立时，双肢要平稳，肩膀样直，挺胸收腹；

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些适应性小动作，须多加注意：

•1.咳嗽或吐痰时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部。

•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地点。

•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

•5.手不应插在口袋里，双手应垂直；

坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

•6.当众不应耳语或指指点点。

•7.不要在公众区域奔驰。

•8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良适应。

•9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

•10、不要在公众区域搭肩或挽手。

•11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

•12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的情况。

•13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

•女职员发式

•1、 

刘海儿不盖眉。

•2、 

自然、大方。

•3、 

头发过肩要扎起。

•4、 

头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

•5、 

发型不可太夸张。

•耳环

•女职员只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。

•男职员发式

头发要前只是眉，旁只是耳，后不盖领。

头发要整齐、清洁，没有头屑。

不可染发（黑色除外）。

••面容

1、 

面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

2、男职员不可留胡须。

手

1、职员手的指甲长度不超过手指头。

2、女职员只可涂透亮色指甲油。

3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

4、经常保持手部清洁。

服装

•商务交往中的男士正装

•1．降服

•2．西装

•着西装的三三原则

•三色原则－－全身颜色不多于三种色系

•三一定律：

鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

•三大禁忌

•1．左边袖上的商标，标志没有撕

•2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

•3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍宝等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除降服外不打领带，夹克一样不打领带

••　领带时尚打法

•1．男人的酒窝

•2．不用领带夹－－一样两种人用领带夹：

1．VIP招手时方便

•3．降服

•4．长度变化，标准：

领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，幸免领带露出

•白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

•职业女性着裙装四不准

•1．黑色皮裙不能穿

•2．重要场合不光腿

•3．袜子残破

•2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

•4．不能在裙袜之间露腿肚子

••握手的礼节

•1．伸手次序：

•　总原则：

尊者居前

•上级和下级：

上级

•　主人和客人来：

主人

•　主人和客人走：

客人

•　男人和女的：

女的

•2．伸手时的忌讳：

•　a）握手时不能带墨镜

•　b）不能带帽子

•　c）不能带手套（女士纱手套除外）

•　d）异性不能用双手

•五、房地产的基本知识

•

（一）房地产名词

•1、房地产:

要紧是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产

•2、土地使用权:

使用国有土地所使用的权益,要紧指建筑内容,使用年限

•3、产证:

是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最要紧证明材料.

•4、三通一平:

水,电,路（通）.场地平坦.

•5、配套设施:

要紧是为方便提供各种设施.

•6、容积率:

建筑面积与土地总面积之比.

•7、占地面积:

小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内.

•8、基地面积:

建筑物整体在地面的正投影面积.

•9、建筑面积:

整个建筑每一层加起来的面积总和.

•10、容积率:

建筑面积与占地面积的一个比值（限制小区人口密度比）.

•11、绿化率:

绿化面积在占地面积中所占的百分比

•12、得房率（公摊）:

套内使用面积与建筑面积比.

•13、日照间距:

建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.

•14、中线:

指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.

•15、层高:

本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.

•16、净高:

本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.

•17、承重墙:

指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的阻碍.

•18、非承重墙:

指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的阻碍.

•19、房型:

指几房几厅几卫几阳台.

•20、动线:

进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧房不在一条直线上.

•21、预置板:

指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直截了当铺上去,如此能够使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。

•22、现浇板：

指在施工现场直截了当用水泥浇铸的楼板。

（二）房地产建筑形状：

•低层：

1—3F的建筑称为低层建筑。

•多层：

7F以下的建筑称为多层建筑。

•小高层：

7—11F的建筑称为小高层。

•高层：

12—30F的建筑称为超高层。

•超高层：

30F以上的建筑称为超高层。

•板楼：

有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。

多为多层。

•双拼：

即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。

•三拼：

即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。

•独栋别墅：

既独立一栋存在的别墅。

•双拼别墅：

两栋连在一起的别墅。

•连栋别墅：

多栋连在一起的别墅。

•越层：

又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。

•店面：

又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。

•经济适用房：

价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。

•商品房：

作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。

（三）房地产结构材质：

•砖混结构

•框架结构

•钢架结构

（四）何为五证二书：

•建筑土地使用许可证

•建筑工程许可证

•建筑用地规划许可证

•建筑工程施工许可证

•商品房销售许可证

•商品房使用说明书

•商品房质量说明书

（五）何谓物业治理：

•对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行修理，养护的治理，称为物业治理。

•（六）何谓智能化：

•治理建筑物的软件体设施，称之为智能化。

•（七）住宅基础配置：

•1、水：

一次供水，即自来水公司的统一正常供水；

二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。

•2、排水：

排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。

•3、通风管：

多设在厨房或厕所。

•4、电信设施：

、电视。

•7、供电：

220V和380V。

•（八）认识媒体及销售工具

•房地产广告的类型有那些：

•1.报纸（NP）：

报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容能够比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特点的文字描素和说明等。

利用报纸作房地产企业广告，其内容一样比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。

•2.广播（RD）：

广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一样较简单，广播房地产商品一样多为启发性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。

广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。

利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告能够不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。

•

•（三）电视（CF）：

用电视作房地产广告形式能够多种多样，第一能够用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；

其次画面上能够显现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；

第三，能够表演各种以房地产为中心和差不多背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；

其四，电视也能够播放带启发的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；

其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；

最后，房地产商还能够通过对各种社会公益活动和电视剧拍照的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。

目前，国内房地产的电视广告专门少，要紧是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。

•（四）夹报（DM）：

即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。

夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如能够登房地产外形图、相片、说明书等。

利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，如此能够使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。

（五）海报（DM）：

又称张贴广告。

房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报能够同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。

海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其要紧作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。

•（六）说明书：

说明书不一定差不多上广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。

说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。

说明书广告是房地产广告的要紧形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。

•（七）直截了当邮寄广告：

直截了当邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。

直截了当邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。

•（八）路牌广告（POP）：

路牌是房地产普遍采纳的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也能够竖立在一些要紧路口上。

•（九）车厢广告：

车厢广告是房地产普遍采纳的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观成效图，附至车身上，以此扩大知名度。

（十）SP：

SP活动是房地产较场用的一种广告形式，能够是大型的演出活动。

房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。

也能够是自行举办的抽奖文艺活动，不但能够吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。

•（十一）罗马旗：

罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。

其上可印有外观成效图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。

•（十二）小赠品：

销售中心现场多预备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。

每逢大型活动时，回加做一些宣传成效长久一些，如：

T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但能够作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深经历，增加对产品的认识。

•（十三）杂志广告：

房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。

（十四）网络广告：

利用网络做房地产商品广告，其内容能够专门多样化。

能够作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。

•（十五）展现会：

在大型的展会中设展现台，展现台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面成效图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展现会上还能够派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。

•（十六）接待中心：

接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。

第一，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。

其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。

其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。

最后，接待中心能够有专人详细回答来访者提出的各种问题，排除他们的疑问。

•（十七）样品屋：

样品屋与被陈设在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的专门性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。

样品屋的设立方法能够有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。

样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点确实是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。

•（十八）透视图：

将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。

•（十九）模型：

模型确实是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。

房地产模型一样是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，然而房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。

•（二十）销海：

即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，要紧突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。

•（二十一）家具配置图：

依照户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。

更要紧的目的，是让其身临其境感受成屋时的模样，关心成交。

•（二十二）交通动线图：

交通动线图是对房地产商品邻近的街路布线、公交车线路、及邻近各生活机能的综合平面图，客户能够通过它了解房地产整个区域的环境情形及交通的方便性。

（二十三）都市打算图：

都市打算图要紧反映的是房地产商品周边的环境在近段时刻内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。

（二十四）灯箱：

灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。

六、市场调研

•市场调查简称市调，也确实是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有打算地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息治理活动

•市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。

•如何填写市调报告：

•市调报告分两部分，上部分是差不多资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。

综合分析包括以下几个方面：

•

（一）