海底捞新员工入职培训Word格式文档下载.docx

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发不过眉，不准戴任何⾦银⾸饰，留指甲，已婚⼥⼠可以佩戴⼀个结婚戒指

　　⼋：

上课要求

　　1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

　　2、上课时⼿机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还;

　　3、不准打瞌睡;

　　4、不准说话;

　　5、禁⽌抽烟。

　　九：

宿舍要求

　　1、宿舍内员⼯⾃⼰选举宿舍长，⼀旦认可必须服从;

　　2、进⼊宿舍必须穿拖鞋（其他鞋⼦放在宿舍外鞋柜）;

　　3、床上只能放床单、枕头、被⼦，床底下不准放如：

脸盆、鞋、袜⼦;

　　4、宿舍员⼯⾃⼰的袜⼦必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员⼯袜⼦，以免影响他⼈健

康;

　　5、宿舍内不准抽烟;

　　6、早上起床必须碟好床上⽤品，整理⼲净，必须统⼀。

　　第⼆天：

海底捞考勤制度

　　1、薪酬制度

　　⑴服务员的基本⼯资：

1080元每⽉，⼆级员⼯1100元每⽉，⼀级员⼯1120元每⽉;

　　⑵⼯龄⼯资：

员⼯满⼀年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　　⑶公司每⽉给新员⼯⼀⽉2天带薪公休，满⼀年后每⽉3天，三年后每⽉4天;

　　⑷新进员⼯进店标准：

14号以前公休⼀天，14号以后的没有公休;

　　⑸如员⼯辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算⼯资;

　　新进员⼯每⽉店⽅扣除员⼯20元作为公司保证⾦，如店⽅许可正常辞职，将退还保证⾦，否则

不退。

迟到奖罚制度

　　1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天⼯资，迟到120分

钟以上处矿⼯⼀天处罚，⽽且必须照常上班;

　　2、⼀⽉内迟到三次以上只发基本⼯资，⽉底奖⾦扣除;

　　3、因私事不请假、休息、早退视为旷⼯;

　　4、处罚标准：

普通员⼯迟到半天扣20元，⼀天扣40元，⽉底只发基本⼯资;

　　5、员⼯⽆故旷⼯⼀天以上除名开除;

　　6、⼲部以上级别的员⼯旷⼯直接开除处理。

⼈事管理条例（以下⼏点可直接解聘）

　　1、受聘者业务技术⽔平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

　　2、违反⼯作规章制度，批评后仍不改正;

　　3、受聘者长期请假;

　　4、旷⼯;

　　5、因员⼯⾝体状态不适应岗位要求;

　　6、违反国家法律法规。

　　备注：

员⼯解聘或辞退后必须办理解聘⼿续，三天内离开本店宿舍。

规章制度：

　　轻度过失的员⼯有以下⼏点：

　　1、上班时间⾐冠不整;

　　2、上班时不穿⼯服进⼊店内或者⼯服不齐，不佩戴员⼯牌号或不佩戴在指定地⽅;

　　3、⼯作时间⽤餐厅电话办理私事;

　　4、⼯作时间吃东西聊天，围成⼀团;

　　5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员⼯;

　　6、在店内⾼声喧哗，发出怪叫或吹⼜哨;

　　7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

　　8、不遵守店内安全条例;

　　9、违反部门常规;

　　10、⼯作时间佩戴⼿机（店经理除外）;

　　11、在⾃⼰的负责范围内储放饮料或私⼈物品。

　　较重过失的员⼯有以下⼏点：

　　1、⼯作时间睡觉;

　　2、擅离⼯作岗位，经常迟到;

　　3、对客⼈不礼貌，与客⼈争辩;

　　4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

　　5、未经许可私⾃配取宿舍、餐厅钥匙;

　　6、搬弄是⾮，诽谤他⼈，影响团结和公司声誉;

　　7、未⽴即上缴客⼈遗留物品或拣到的物品;

　　8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

　　9、⼯作时间擅离⼯作岗位，做其他与⼯作不相关的事情;

　　10、未经批准不回宿舍休息。

　　严重过失的员⼯有以下⼏点

　　1、⼯作时间醉酒;

　　2、贪污、盗窃、受贿、⾏贿;

　　3、故意损坏公物或客⼈⽤品;

　　4、打架⽃殴。

　　各项处理⽅法

　　轻度过失的处理⽅法：

处相关处理外批评教育⽅法。

　　较重过失的处理⽅法：

采取罚款，限期改正并填写过失单。

　　严重过失的处理⽅法：

扣除当⽉⼯资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

　　员⼯单独在外⾯⽹吧上⽹直接开除!

员⼯过⽣⽇聚餐标准

　　1、员⼯之间过⽣⽇送⽣⽇礼物不得超过10元;

　　2、员⼯吃饭过⽣⽇必须AA制;

　　3、员⼯之间过⽣⽇消费⾦额不得超过两百元。

海底捞的宣誓词

　　我宣誓：

我愿意努⼒的⼯作，因为我盼望明天会更好;

　　我愿意尊重每⼀位同事，因为我也需要⼤家的关⼼;

　　我愿意诚实，因为我要问⼼⽆愧;

　　我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

　　我坚信只要付出终有回报。

海底捞的店歌：

《携⼿明天》

　　唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创

业⽽坚强，⼼连⼼，⼀起度过艰难，⼿拉⼿，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双

⼿创造未来;

　　带着同样的⽬标，共创美好的明天，怀着家⼈的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有

⼀天会实现，⼼连⼼，⼀起度过艰难，⼿拉⼿，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，

双⼿创造未来。

海底捞给员⼯创造发展的途径

　　⾛管理路线：

　　1、新员⼯——合格员⼯——优秀员⼯——实习领班——优秀领班——实习⼤堂经理——优秀

⼤堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习⼤区经理——⽚区经理——总经理——董事长

　　2、年龄偏⼤的员⼯

　　新员⼯——合格员⼯——优秀员⼯——先进员⼯（连续3个⽉当选）——标兵（连续5个⽉当选）——

劳模（连续6个⽉当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）

　　注：

成为⼀名合格员⼯的基本标准

　　1、业务熟练，顾客满意率较⾼;

　　2、团结同事;

　　3、⼯作主动，积极性强;

　　4、⼯作责任⼼强;

　　5、员⼯情绪稳定;

　　6、能准确快速完成上级交待的任务;

　　7、不违反规章制度;

　　8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

海底捞岗位分化流程

　　1、门迎组：

　　保安——门迎——接电话——酒⽔吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

　　2、服务组：

　　服务员——发⽑⼱⼈员——前堂保洁⼈员

　　3、上菜房

　　洗菜员——备菜员——上菜员——切⽺⾁、肥⽜⼈员

　　4、传菜组

　　传菜员——收台⼈员——打汤⾖浆⼈员——切果盘⼈员——柠檬⽔配制⼈员——⽔果房

　　5、油碟房

　　油碟——⾹菜——葱花——⾖腐乳——⾲菜花——花⽣仁——榨菜

　　6、配料房

　　配料师——葱段——红油——花椒⾯——呼叫——药材——员⼯餐——捞⾯——电⼯——⼩吃

房

　　7、保洁组

　　洗杯⼈员——洗⽑⼱⼈员——洗碗⼈员——⼤嫂⾛道⼈员——打扫卫⽣间⼈员——洗碗间

　　8、凉菜房

　　凉菜——黄⽠——醋——酱油——鸡精——盐

　　9、库房

　　办公室⼈员——出纳——会计

　　第三天

　　培训讲师：

周莉

海底捞岗位描述

　　1、欢迎顾客时⽬光要注视对⽅，让顾客感受到热情的笑容;

　　2、员⼯以友善的话语表⽰欢迎，不要使⽤重复机械的问候语;

　　3、客⼈到桌后5秒内必须有服务员接待;

　　4、对待⽼⼈、⼩孩、残疾⼈应该做到特需服务;

　　案例：

⼀位顾客来⽤餐，由于之前的车祸腿⾻折段，⽆法上楼⽤餐，该店保安⽴即通知店经理，

店经理马上组织6名年轻传菜部员⼯到地下室停车场，⽤凳⼦将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时

该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

　　5、员⼯应该把客⼈所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

　　6、在保证客⼈满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

　　7、配备所⽤的⽤品⽤具;

　　8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、及时恢复摆台⼯作;

　　10、及时做好⼈⾛岗位净;

　　11、及时关灯关⽓;

　　12、做好餐前餐后的电脑正常使⽤和关闭;

　　13、做好突发事件的处理和创造感动;

　　14、做好授权⼯作;

　　15紧急的预案处理，停⽔、电、⽓，客⼈打架处理;

　　16同⼀区域不要⾛⼀桌，关⼀桌灯，等客⼈⾛完才关灯。

　　备注：

服务员的餐前准备⼯作是否到位：

　　1.笔3⽀、备⽤的翻台餐具、打⽕机或⽕柴、烟灰缸、餐⼱纸;

　　2.炉具是否有⽓，是否能正常打⽕;

　　3.不主动询问顾客是否需要发票;

　　4.客⼈给钱埋单是必须说谢谢;

　　5.客⼈埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

　　6.处理所有问题应在第⼀时间。

　　以上岗位描述的⽬的就是提⾼翻台率

岗位职责

　　发⽑⼱⼈员：

　　1、给客⼈发⽑⼱时要⾯带微笑，热情⼤⽅，保证热⽑⼱的⽤量和质量，（80度）;

　　2、顾客到桌后两分钟内递给热⽑⼱，并称呼先⽣⼥⼠，发⽑⼱要分清主次，动作要规范;

　　3、每桌每位顾客换⽑⼱次数不低于4次，顾客⽆特需要求不得⾼于6次，⽆需要不必勉强;

　　4、满⾜顾客的合理要求;

　　5、顾客从⾝边⾛过时⼀定要让路并且打招呼;

　　6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客⼈呕吐等;

　　7、按时准备好所有的原材料和⽤具。

　　保洁⼈员：

　　1、拾到客⼈物品应及时上交;

　　2、欢迎顾客时⽬光注视对⽅，要以友善的话语表⽰欢迎，如你好、⼩⼼路滑，要让顾客感受

到热情;

　　3、严格按照卫⽣标准进⾏;

　　传菜员：

　　1、站岗之前准备好⾜够的⼲净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫⽣⼲净，如脏及

时更换;

　　2、每个托盘的物品⽆挤压和摞叠;

　　3、传菜⽣做到6不端：

标准量不符不端、颜⾊不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不

端、卫⽣不合要求不端、菜品不点缀不端;

　　4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客⼈，满⾜顾客合理要求;

　　5、及时回收⽤后的餐具，必须做到来回不⾛空路;

　　6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快⾛慢跑，不能撞到客⼈及

其他同事;

　　送柠檬⽔、汤、⾖浆的⼈员：

　　1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

　　2、保证汤、⾖浆80度和柠檬⽔的质量卫⽣;

　　3、对汤、⾖浆、柠檬⽔随时供应，确保安客区域到位、⽆短缺;

　　4、⾯对顾客时⽬光要注视对⽅，以友善的华语表⽰对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑

容，满⾜顾客的合理要求;

　　5、柠檬⽔的制作必须按照量化标准;

　　6、对⾃⼰负责的汤壶、⾖浆壶要保证⼲净卫⽣，摆放整齐;

　　7、注意操作现场的卫⽣;

　　8、满⾜顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台⼯作;

汤要随时转移，避免浪费

　　9、⽣意低峰期做好本组的汤、⾖浆的转移⼯作和收尾⼯作。

　　收台⼈员：

　　1、⾸先在收台前检查顾客有⽆意识物品;

　　2、⼀个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

　　3、在收台当中要对客⼈礼貌微笑或者点头并运⽤敬语问候;

　　4、收台过程中取下锅圈减少噪⾳，保护餐具，随时准备⼀条⽑⼱擦凳⼦;

　　5、餐桌表⾯卫⽣⼲净，⽆油渍及杂物，凳⼦五⽔渍，协助服务员恢复台⾯;

　　6、擦桌⼦的⽔、⽑⼱要及时更换，保持⼲净;

　　7、收台的准备⼯作应齐全，⼲湿⽑⼱三条，桶⼀个。

五声四勤

　　五声：

迎声——答声——谢声——歉声——送声

　　四勤：

眼勤：

眼看六路，⽿听⼋⽅，重要的是注意客⼈的各个神态，如：

招⼿、探头

　　嘴勤：

做到⼈未到声先到

　　⼿勤：

做到客⼈想之前、做之前

　　腿勤：

速度

服务员敢于主动向客⼈介绍⾃⼰

　　例：

我是⼩李，有什么事请叫我。

⼀个服务员要有怎样的精神⾯貌?

　　答：

做事要开朗、乐观、⼤⽅，不拘谨，不扭捏，表⾥如⼀，襟怀坦然，不存⼼机，热情，充

满活⼒，要有进取上进⼼;

　　⼀切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客⼈答问百问不烦，百答不厌。

服务员不懂就是不懂，切忌不能故作⽼练

　　如：

客⼈问长城在哪⾥?

不能乱回答。

服务员⼗四字礼貌⽤语

　　请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

海底捞发展史

　　培训师：

总经理助理

　　1、海底捞原名：

楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

　　2、总经理：

张勇;

　　3、专营：

四川药膳⽕锅;

　　4、现在职员⼯：

3000⼈，以农村⼈为主;

　　5、发展：

　　1994年3⽉：

海底捞在简阳市⼀个偏僻的⼩巷开了⼀个不⾜72平⽶的⽔珠⼩店，只有4张桌⼦，

在设施简陋的情况下迈出了第⼀步

　　1998年9⽉：

张勇成功的引进⾖花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平⽶⼀下发展到西安

1400平⽶的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

　　公司⾼压线

　　1、从⼈品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员⼯;

3、从敬业;

4、从诚实;

　　5、从孝敬⽗母（在海底捞⼯作你能改变⾃⼰的命运价值观，你是否改变了家⼈的命运价值观，

你做到了吗?

?

在西安店有⼀名服务员在⼀年半的时间升到了店长职位，⼀个⽉⼯资4000—5000，现在

⽣活⽐较宽裕，忘记了原来，现在⼀个⽉买化妆品得1000多元，买⾐服1000多元，吃零⾷1000多

元，⽽她万万没想到远在⼏千公⾥以外的⼩孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

　　课后提：

6个怎么办?

　　1、讨论你是怎么样理解授权⼯作?

2、当你不⼩⼼将⾖浆撒在顾客⾝上，你该怎么办?

　　3、当客⼈的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?

4、当遇到喝醉酒的客⼈，你该怎样服务?

　　5、当你遇到客⼈叫打折，你该怎么办?

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?

海底捞的所有员⼯在操作过程中都应⾸先避开⽼⼈和⼩孩九：

海底捞品牌

　　提问：

M代表什么?

　　KFC代表什么?

　　海底捞的品牌靠每个员⼯来创造

　　⼗：

激励员⼯的⽅法

　　好，很好，⾮常好，耶

　　游戏⼀：

　　考验员⼯个⼈的反应能⼒

　　游戏名称：

数青蛙

　　规则：

五⼈⼀组，分别说：

⼀只青蛙⼀张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后

赢了奖励可乐⼀瓶。

　　游戏⼆：

所有⼈⼀起拍掌

⼤家齐拍掌，拍到声⾳齐为⽌

　　⽬的：

把⼤家的⼼溶为⼀起，齐⼼协⼒完成。

　　环境创造⼀个⼈

　　⼀个农村⼈，没有⽂化。

在他的环境下的乡村⼩路上，随便扔果⽪纸屑，对于他来说，是很正

常的事。

如果把他带到天安门⼴场，让他带上⼀袋橘⼦，他会吃完后，主动把桔⼦⽪放到袋⼦⾥⾯。

因为他已经接受了这种严谨的环境。

让他明⽩，桔⼦⽪不是随便乱扔的。

我们是⼀个⼤家庭，⼤家

庭会给每个成员带来家的温暖。

但家有家规，家规是严格的。

你在⼤家庭⾥可以受到良好的教育，

只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

　　做管理的⼈就像写⽑笔字⼀样，你可以写出10个⼀模⼀样“⼭”字吗?

　　你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

　　⼗⼀：

⼈事管理

　　1、⼊职员⼯必须要求认真填写个⼈档案已便于公司调动;

　　2、规范员⼯档案表（附员⼯⼊职表）。

　　⼗⼆：

海底捞员⼯宿舍管理规定

　　1、下班回宿舍途中⾐着整齐，过马路不准闯红灯;

　　2、严禁外出在附近的餐馆、⼩吃店吃饭，统⼀在店⾥⽤餐，如有违反者，第⼀次罚款10元，

第⼆次开除;

　　3、进⼊住宅区时要轻⼿轻脚，不能⼤声喧哗，做到尊⽼爱幼，礼貌待⼈;

　　4、乘坐电梯时⼀般情况下只能坐货⽤电梯，⼈多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，⼀次

不得超过13⼈，在电梯内不准抽烟;

　　5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声⾳，保持安静，以免影响他⼈休

息，如不遵守者⼀律重罚;

　　6、男⽣⼥⽣不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反⼀次罚款50元;

　　7、在宿舍内任何地⽅、任何⾓落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地⽅抽烟，如发

现⼀次罚款10元;

　　8、宿舍管理⼈员必须熟悉⽔电开关，随时注意节约⽤⽔⽤电，如发现重罚;

　　9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

　　10、刷⼦、脸盆、鞋⼦必须统⼀摆放，整齐⼲净;

　　11、宿舍内员⼯的⼯⾐不能乱拿乱穿，不准⽤其他宿舍员⼯的洗发⽔，⾹皂，⽑⼱，⽛膏等物

品，如有违反⼀律重罚，如拿宿舍员⼯的物品不打招呼⼀律除名;

　　12、床上只能放枕头、被⼦，适当可备⼀个⼩盒⼦，并且床铺必须⼲净整洁，统⼀摆放整齐;

　　13、宿舍内不得私⾃乱接插头;

　　14、休息的员⼯看电视时间规定：

早上11点，下午4点半，关电视时间：

下午2点，晚上12：

30，且看电视声⾳不能过⼤，不能影响他⼈休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

　　15、熄灯时间规定：

中班22：

30，晚班24：

30。

　　北京“海底捞”调查报告

　　⼀、顾客等位区

　　1、设置宽⼤的等位区域，设有折叠桌椅。

桌⼦套上桌布。

　　①为等位的顾客提供休闲娱乐项⽬

跳棋、五⼦棋、象棋、陆战旗、扑克等

　　②提供免费的额外服务

为⼥⼠提供美甲（时间为18:

00-23:

00），为男⼠提供擦鞋服务、上⽹

　　③分季节提供丰富的免费⾷品和饮品

萝⼘⼲、橙⼦、苹果、西⽠、黄⾖、炸虾⽪、薄荷糖、柠檬⽔、⾖浆（点餐时3元⼀杯）

　　2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：

“您⾄少还需要等半个⼩时以上”。

　　3、等位信息⽤LED即时的显⽰，提醒顾客有免费提供的服务项⽬

　　4、设置⼉童游乐园，⽅便带⼩孩的顾客。

安排有专⼈看管，有醒⽬详细的告⽰。

　　⼆、关于⽤餐感受

　　1、服务

　　①洗⼿间洁净

　　*男⼥洗⼿间各配⼀名⼤叔与⼤姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得⾮常到位，令⼈印象深刻）

　　*清扫的⼈员主动为每位顾客挤洗⼿液，递上擦⼿纸，甚⾄有时候会敲背。

　　*洗⼿间清洁不仅⽤拖把⽽且⽤双⼿加⽑⼱清理，保证地⾯⽆⽔渍，⽆异味。

　　②设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。

　　③员⼯对顾客的提醒和问候到位

　　*顾客路过台阶时有服务员提醒：

⼩⼼台阶

　　*任何客⼈问洗⼿间时，服务员会将顾客送到洗⼿间门⼜

　　*顾客叫到任何服务员时，他会⽴即停下⼿中的事情来为顾客服务。

　　*迎宾微笑到位，可看到到⼋颗⽛齿，并且热情洋溢

　　④⽤餐途中

　　*若看到顾客的⼿机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的⼿机套上⼿机袋

　　*如果桌⾯没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供

　　*即时⽤专⽤⽊板打⽩汤锅中产⽣的泡沫

　　*整个⽤餐途中提供2-3次热⽑⼱

　　*点餐⽤语标准

　　*店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。

⽬的是加快翻台

　　*⽇常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例⼦：

可以要到

⼗滴⽔。

　　*会调节客⼈情绪

　　*收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌⼦（3条专⽤⽑⼱）极快，成了表演，很具观赏性

　　*传菜速度很快，服务员和传菜员⼏乎⽤竞⾛与⼩跑的速度

　　*客户经理带动员⼯做服务

　　2、出品

　　*⽕锅的红油⽤专⽤袋装上桌，感觉⼲净卫⽣

　　*中途有拉⾯表演

　　*会告诉顾客品汤的要点

　　*出品速度快，3分钟内上齐

　　*除特⾊菜外其它烫菜可点半份

　　特⾊的⼴告语：

好吃的⽕锅会说话