案场接待标准化管理办法Word格式文档下载.docx

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不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直,双肩平稳,不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

13.谈吐规范

1.3.1、与客户交往时”保持微笑,目光柔和地注视对方。

132、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

133、工作时间应以普通话交流,如顾客讲方言,可以讲方言。

避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣看、头发、看手表等。

1.3.4、与客人交谈时，注意言简意赅,措词得当,不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爰理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

135、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。

有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式,对不能马上回答的问题,可以对客户说"

对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗"

等。

在案场内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

1.3.6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有"

来者皆是客"

的服务意识。

137、称呼客户时，要用"

某先生"

、"

某小姐或女士"

不知姓氏时要用"

这位先生"

、“这位小姐或女士"

。

绝不能以“喂”或"

暧”来招呼客人、同事。

1A服努态度规范

141、微笑:

以微笑来迎接客户,用微笑与同事和睦相处。

142、礼貌：

任何时刻都应使用礼貌用语。

143、诚信:

不欺骗客户,诚恳待人,与客户的约定必须严格遵守。

1.4.4.耐心：

对客户的要求认真细致地聆听,耐心仔细地介绍解释。

2、水吧服务设备及标准

2.1、水吧服努设备

2.1.1,部分案场适用，专人负责吧台服务；

吧台桌面及内部物品摆放有序,保持清洁；

服务人员统一标准看装没施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；

吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；

配备消毒柜,杯具用后消毒。

部分案场可配置茶叶专用保管柜。

并按季节增加应季饮品,在开盘等节点增加点心、水果等。

2.2、茶水服努

2.2.1,客户入坐后,及时送上茶水（茶水八分满）,并用规范手势邻（笑示意

客户用茶。

2.2.2,时刻关注客户饮水情况,及时添加茶水（—般10分钟一次\

2.2.3,客户离开后，及时撤杯，保捋桌面清洁。

2.2.4、当茶几比较彳氐时,为表示尊敬，应采用蹲式服务。

2.3、烟缸更换

2.3.1,发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。

2.3.2,更换烟缸时,应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸,放入托盘后再将干净的放于原处。

2.3.3,如果烟缸不适合舂放或者比较大时，可将口布（或纸巾）先盖住需更换的烟缸，再撤走,然后换上干净的烟缸。

2.4、水果拼盘制作流程

2.4.1,将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；

切用水果的召占板和水果刀洗净；

操作时应配戴一次性手套。

2.4.2、水果盘制完成后,将剩余的水果用保鲜膜包好放置冰箱内,将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。

3、案场工作规范

3.1,案场接电规范

3.1.1,接听电话时,不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。

3.1.2,接听电话要求态度和蔼，语音亲切,语速适中。

接听电话后必须主动先讲”您好！

某某中心”或”您好!

中弘新奇度假世界"

通话时手边准备好纸和笔,以便及时记录。

3.1.3,与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用"

也许"

"

大概"

可能"

之类语意不清的回答。

与客户交谈中,应由被动回答转为主动介绍主动询问,要设法取得客户信息,尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。

来电客户登记后在半小时内及时发送客户提示短信。

3.1.4,清楚明了地指引客户来案场的路线,介绍最易于寻找的路线,方便客户顺利到达。

3.1.5,接听电话后需转交他人接听的，应说"

请您稍等"

，用手捂住听筒礼貌地转交他人。

如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。

3.1.6,打业务电话时要做到言简意赅,不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。

3.1.7,接听电话过程中，如有客户来访,应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。

3.1.8,结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。

3.1.9,广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间,—般以2-3分钟为宜。

3.1.10,接听电话后,应及时做好来电记录与客户信息记录。

3.1.111,每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

3.2、案场接访规范

3.2.1、迎接客户

3.2.1.1,在销售提成制基础上，销售应按事先排定顺序循环进行客户接

待，确保时时有人注视案场入口,做到主动接待。

3.2.1.2,客户进门，销售应主动起身迎接客户，并提醒其他销售注意。

要求态度大方、热情礼貌,并说:

您好！

欢迎光临"

或"

您好!

欢迎参观"

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3.2.1.3,请客户入座时,根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

3.2.1.4,对于首访客户,应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：

”先生/小姐请坐,我是XXX,请问先生/小姐贵姓?

”递呈公司房产简介时应讲：

XX先生/小姐，您好！

这是我们公司的房产简介，请您先看,"

再起身端茶送水,端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

原则上要求案场其它人员配合接待中的置业顾问为客户端茶送水。

3.2.1.5,在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水,杯中的茶水一旦降至半杯,必须起身斟茶,茶水温度要根据季节与客户需求灵活掌握。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在案场未经客户同意,置业顾问不得抽烟。

3.3、项目介绍

3.3.1,销售应熟悉业务知识，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解,按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（看重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）,使客户对项目形成一个大致的概念。

3.3.2,认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

3.4、带看现场

3.4.1、销售陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备雨伞。

带客户看房,必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

3.4.2,在参观项目现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

尽量多说，让客户始终为你所吸引。

销售外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明,以便联系。

3.5、送容及资料整理

3.5.1,客户离开之前,须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话）,以备进滸跟踪。

3.5.2、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：

XX先生/小姐多谢您的光临"

请以后有空再来"

有什么问题请随时来电话联系"

、”再见r。

3.5.3,客户走后,及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁，并在半小时内及时发送客户提示短信。

3.5.4、应及时记录来访客户信息及沟通内容,建立客户档案,录入系统。

4、人员考勤及值班管理规范

4.1、各销售团队每天工作时间为9:

00——17:

30根据本项目具体情况（节假日、活动日）可做适当调整。

5、案场接待流程

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案场销售物料规范

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6.1A产品篇

6.1.4.1,项目基本资料

6.1.4.2,公共设施&

建材设备

6.1.5,答容汇编

6.1.5.1,区域篇（规划篇）

6.1.5.2,产品篇

6.1.5.3,装彳彥篇

6.1.5.4,合同篇

6.1.5.5、贷款篇615.6,产权篇6丄5・7、物业篇

6.2、统一说辞

6.2.1,根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程中涉及的重要节点,均需做出统一的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等统一规范说辞。

6.2.2,统一说辞根据项目的进展和变化,根据开发商和公司领导提供的书面意见由案场经理进行统一调整。

6.2.3,根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞的调整处理结果。

6・2・4、项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。

6.3、相关图纸

6.3.1,在项目执行过程中应将经开发商确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面图、景观平面图、单元分层图、房型图等整理归档,并可作为销售道具合理使用；

6.3.2,特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事先明确管道（线）的布局走向；

6.3.3,工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。

6.4、法律文本

6.4.1,房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志,故在项目开盘前对所有涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及政策，同时须征得开发商书面确认后方可使用。

6.4.2,项目操作过程中实际的法律文本

6.4.3,认购须知、认购协议书

6.4.4,定金合同、签约须知

6.4.5,合同确认单、合同格式文本

6.4.6,贷款资信征询单、贷款材料所需清单付款通知、付款收据

6.4.7,付款通知、付款收据

6.4.8,特别提示：

项目楼书、房型、广告、软文均可作为合同的附件,各项目执行者应严格管理和把控。

6.5、公示文件

6.5.1,为体现开发商的实力和诚心，开盘前售楼处在明显位置公示相关由政府签发的文件、证照。

6.5.2,公示内容：

国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说明书、开发商营业执照。

6.5.3、根据项目的操作和总体策略举行的各类活动，售楼处内应及时公布相关信息。

6.5.4、所有的公示的文件和公布的相关信息,应及时取证、备案。

7、专项活动管理标准

7.1,房交会工作规程及实施要点

7.1.1,参展工作规范

7.1.1.1,工作人员形象统一。

包括服装、领带、鞋子、工作牌、胸牌或彳輝等。

7.1.1.2,现场资料管理。

所有宣传资料要求定点摆放，整箱、整包的资料要求放置在储藏室或柜子内。

资料不够,应及昕卜充。

7.1.1.3,数据统计和记录。

参展期间，对每天的客户登记数量、宣传资料发放数量、现场预订成交数据等进行统计、记录。

7.1.1.4,展会调查。

在参展期间，应安排专人进行市场调查工作，对其他参展楼盘特别是竞争楼盘做好市场调查工作,同时,参观其他展位时,对设计布置较好的展位应拍照留档，供日后参考学习。

7.1.1.5,展位的检查和保洁。

每天展会开始和结束应对展位整体进行检查,保证模型、家具良好z宣传资料充足,电器电路运行正常,展位清洁干净。

7.1.1.6,布展人员留守。

参展期间应要求布展公司留有电工、搬运工等人，预备参展期间的各项问题。

7.1.2,撤展工作

7丄2.1、确定撤展时间。

7.1.2.2,物料整理运回。

所有物料包括模型、自带家具、电器、销售资料、宣传资料等整理运回。

7.1.3,参展后总结

7.1.3.1,展会整体情况：

包括展会名称、参加时间、主办方、展会整体公布数据等展会相关情况。

如是每年进行的展会，应将历届展会数据和本年情况进行对比，判断市场趋势。

7.1.3.2,公司参展情况。

7.1.3.3,公司展位：

包括公司展位位置、面积、参加项目、展位现场照片等。

7.1.3.4,参展数据：

包括成交预订数据、客户登记数据、资料发放数据等，如每年进行的展会，应和历届展会数据和本年情况进行对比，判断市场趋势。

7.1.3.5,客户分析：

如在展会现场进行问卷调查的，对调查结果进行分析。

7.1.3.6,市场调查：

对展会上其他参展楼盘的市场调查结果进行分析汇总。

7.1.2.7,参展得失：

对本次参加情况进行全面总结分析。

7.2、零距离体验活动工作规程及实施要点

7.2.1,落实参加人员、考察地点、车辆、用餐、等各个环节，同时要关注天宅状况.

7.2.1.1,活动准备要点：

7.2.1.2,参观单位接待准备；

7.2.1.3,参观客户通知落实;

7.2.1.4,必要的安全及防范措施；

7.2.1.5,活动导示系统的准备；

7.2.1.6,参加活动人员、客户的车辆停放安排；

7.2.1.7,活动的后勤保障准备，例如：

饮水、就餐、车辆、餐饮等。

7.2.2,经办人责任

7.2.2.1,经办人要确保活动安全、有秩序进行，必要时应有应急预案（包括医药、消防器材等）,防止意外事故发生。

7・2・2・2、如需相关部门支捋的事宜（如物业管理公司派车、综合部管车、管饭等）,需提前汇报,并联系相关部门。

7.2・2・3、经办人必须做好现场维护、组织工作。

7.2.2A活动进行中，要做好拍照、录像工作

7.2・2・5、活动结束后,应做好宣传报道工作，并做好撰写总结报告、修改活动侖呈。

7.3、大型营销活动控制规程及实施要点

7.3.1,举办活动前，项目营销部人员应代表部门拟写《活动请示报告》。

《活动请示报告》应写明举办或参加活动的目的、活动方案、预期活动效果、预计费用。

7.3.2,《活动请示报告》获批准后,营销策划案组按《合格供方控制程序》，选择专项促销活动合作方，拟制《专项策划活动方案》。

7.3.3,《专项策划活动方案》应包括参加活动人员及设施配置、场地布置和离场方案等内容,活动中所用材料应尽量考虑回收和再次利用。

7.3A活动结束后,营销部应负责编写《专项策划活动总结报告》。

7.3・5、培训内容和形式

7.3.5.1、培训内容:

培训内容包括与案场相关的楼盘及产品知识、制度流程、工具系统、专业技能、管理与素质及实际操作等。

7.3・5・2、培训形式:

培训形式为现场授课、岗位实操、拓展训练、业务竞赛、网络远程培训、会议研讨、案例研究、模拟授课等多样化培训。

7.3・5・3、培训种类:

岗前培训,，对新入职的员工进行企业文化、员工行为规范，以及相应制度和产品基础知识培训。

岗位技能培训，培训及考核基础技能,同时针对公司新的制度以及产品对员工进行培训。

转岗培训,根据工作需要,公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求,对其实施的岗位技能培训。

转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合，同时结合理论培训及跟岗实习培训。

晋升培训，根据员工的日常工作业绩及管理能力给予晋升培训及360度考评，结合理论和跟岗实习进行培训。

培训纟购与亀里

7.3.6,培训部负责培训活动的计划、实施和控制”基本程序如下：

7.3.6.1、培训需求分析：

围绕如何提升案场员工绩效考核为基础,进行前期调研，撰写培训需求报告。

培训需求分析的方法有：

访谈法、问卷调查法、观察法、测试法、档案资料法、小组讨论法（座谈会法1

7.3・6・2、课前准备阶段:

根据培训需求确定培训目的和主题，制定培训课程形式及内容，同时准备相关审批、预算、物资等。

7.3・6・3、培训实施阶段：

执行培训计划的相关课程,负责授课过程中的组织以及考核，并记录授课情况。

宙各案场培训对接人根据本案场的业务开展情况，制定所在案场的培训计划并由销售中心培训部进行统一审核、汇总,并督导各案场按照制定的培训计划进行推进。

7.3.6A课后评估：

培训部负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。

培训评估包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。

7.365、培训情况反馈：

各案场培训对接人需将培训开展情况及结果以培训周/月总结形式提交培训部进行备案。

7.3.7,建立培训档案

7.3.7.1,培训档案的管理由公司销售中心培训部负责，管理职责如下：

定期搜集、统计、汇总和归档培训资料。

定期对培训档案进行检查”保证其安全性和完整性。

做好培训档案的保密工作。

7・3・7・2、培训档案包括以下内容：

培训计划、方案、工作总结报告、评估资料、各种表单等。

培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等。

参训员工的考核资料、培训记录卡等。