酒店管理导论论述顾客的感受Word格式.docx
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”当她把奶茶送到客人手里时，客人说了谢谢，是那么的真诚。
当时，Leo想客人肯定得到了满足。
案例二：
在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，楼层服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。
例如：
为他们预订餐厅等。
又比如：
客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
所以，服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意服务细节，要懂得察言观色，做好超前服务，使客人满意而来，乘兴而归。
在当今社会上，也有一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。
案例三：
无声的交流
住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。
她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。
根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。
小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。
一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：
“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。
”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。
小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：
“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。
”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
管理人员对细节的管理不够
对于饭店业管理人员来说，在环境以及硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。
很多时候对酒店而言，“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。
“千里之堤，毁于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。
那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，他值得每一位管理人员感概与深思。
在日常的管理中，饭店管理人员不应只注重制度方面，而更应该加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的重视。
→酒店忽视对基层员工的管理
基层管理人员是酒店的基石，任何工作没有他们的参与无法成功。
领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。
经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。
员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。
但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。
因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。
同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。
其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。
因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。
→酒店重服务轻管理的误区
很多饭店只注重服务人员的培训管理而忽视对管理人员的培训管理，认为只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。
但实际上，如果管理人员没有经过培训，他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工，其结果必然会造成有的员工偷懒或有投机取巧的行为，因为这些员工认为反正管理者不懂，怎么做都可以。
这种重服务轻管理的做法使饭店职业管理难以奏效。
酒店管理不能"
闭门造车"
，管理者必须深入基层，了解管理现状和服务现状；
还需亲自与住店客人交流，洞察顾客的真实需求。
酒店的经营管理需要创造差异化，在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。
许多人甚至是专家认为最不可能的地方，恰恰有巨大的发展空间。
酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节，"
木桶效应"
、"
蝴蝶效应"
马蹄效应"
说的，都是同样的一个道理。
再强大的竞争对手都有软肋，不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒，专注做好自己的细节，一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。
在酒店，"
人民"
就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了"
全心全意"
，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。
酒店细节管理是无止境的，只要有心，总会发现更多服务改进的细节.
一张贺卡，一枝鲜花
Ø
我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。
在今年的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。
“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。
让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：
“没想到，没想到，第一次，第一次。
”
国内外细节管理的发展
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。
伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重服务，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
进入新世纪，中国的第三产业空前繁荣。
但是2003年的一场“非典”让服务业遭受到深重的打击。
有的酒店在这场灾难中寿终正寝，然而也有许多酒店的经营者靠着敏锐的市场嗅觉，从中似乎察觉到了“什么”。
他们意识到中国消费者的消费观念逐步在改变，服务行业的竞争日趋激烈，服务业的经营进入了细节时代。
改革开放30年来，我国的饭店业取得了飞速的发展，随着细节时代的到来，企业对细节越来越重视，软件上引进了先进的管理经验，硬件方面精益求精，人们的消费观念也正发生着巨大的变化，消费个性化，追求品质成为一种时尚，这为饭店业管理者提出了更高的要求，提高饭店品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。
细节管理是新世纪新时代的新话题，是在服务行业的激烈竞争下的微利时代的要求，同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。
所以，国内外对于细节管理的研究尚未系统化，仍有很多值得研究讨论之处。
英国流传的一首民谣：
“少了一个铁钉，丢了一只马掌；
少了一只马掌，倒了一匹战马；
倒了一匹战马，失去了一个战役；
失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。
一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证。
针对细节管理这一话题，一位全国抢手的“细节管理研究专家”——汪中求，由他著写的《细节决定成败》在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：
“精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做细，把细事做透！
”他的这个观点，即刻得到社会的广泛回应。
《细节决定成败》提出了符合社会需求的观点，成为畅销书。
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。
如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
英国实业家李奥·
贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
→选题的意义
“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。
从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。
顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。
酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
细节管理的实施，凸显了饭店的服务特色，诠释了饭店品牌的内容，有助于提升饭店的知名度和美誉度，为提升饭店的社会效益和经济效益奠定了坚实的基础。
顾客鉴别饭店的好坏的基础恰恰就是在那些被忽视的细节的差异上，而这些细节正是一种创新的思考和用心观察的结果，并构成同类饭店中的差距，在同行中突围而出。
→细节管理的定义
中国道家创始人老子有句名言：
“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。
意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。
所谓：
成也细节，败也细节。
李嘉诚在有人问他成功的秘诀时，答道：
“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。
也就是说任何企业的成功在于坚持不懈地做好细致工作。
那么，什么是细节管理？
企业的成功是细节在实践和空间上的积累，企业的管理是由细节组成的，也是细节在时间上的延伸和空间上的拓展而成，这就是细节管理。
细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。
细节管理的特点
→细节来自于制度
现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。
管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店。
之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。
所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。
中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。
他的心情都会影响到菜品的质量。
更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。
→细节来自于用心
美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。
成功的领袖或管理大师多半认为：
大礼不辞小让，大行不顾细谨。
身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。
但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。
他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。
他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。
他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。
我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：
商场如战场。
我们是通信服务公司，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。
务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到联通的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。
这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。
客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服务中体会到联通的真诚。
→细节来自于创新
著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。
创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端-----街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！
竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：
卖报，卖报，新闻早知道！
A晚报，今日新闻真不少，生活离不了……交通、股市、时事我来报！
A晚报，A晚报，老百姓的知心报……播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！
！
一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。
只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；
只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。
最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。
我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。
例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。
→细节来自于习惯
一位名人说得好：
“播种行为，收获习惯；
播种习惯，收获性格；
播种性格，收获命运”。
人的习惯就是一种潜意识。
“如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；
你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；
一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；
……”这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。
任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。
细节就是习惯，优秀也是一种习惯！
汪中求说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。
团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。
所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。
所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。
一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。
工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。
每个人的工作安排有量化吗？
下属汇报有核实吗？
一线员工有情绪管理人员了解吗？
竞争对手的营销活动记录了吗？
记录的全吗？
搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？
客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？
每一个电话都打的是座机吗？
通话时面带微笑了吗？
通话时的身体坐得端正吗？
记录的错别字及时改正了吗？
记录本非常整洁吗？
遇到不明白的问题及时请教了吗？
同样的问题绝没有犯过第二次吗？
……等等。
做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。
所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。
小事不可小看，细节彰显魅力。
当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；
当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节．让我们做事都“烧好每一个平凡的１℃”，最终达到成功的目的！
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