大学论文浅析饭店服务质量制约因素.docx

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大学论文浅析饭店服务质量制约因素

学论文：

浅析饭店服务质量制约因素

河南科技大学林业职业学院

毕业论文

题目：

浅析饭店服务质量制约因素

系别：

森林资源与环境管理系

专业：

森林生态旅游

班级：

08级1班

学号：

0813060***

学生姓名：

苏和

指导教师：

杨*

2011年6月20日

河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡

学生姓名

专业

班级

指导教师

职称

科室

论文题目

论文完成时间

导师评语：

导师签字：

年月日

答辩时间

答辩地点

答辩组成员

答辩评语：

答辩组长签字：

年月日

论文成绩

1.我国饭店服务质量的制约因素…………………………………………………………1

1.1企业管理理念…………………………………………………………………1

1.1.1树立人性化管理理念

1.1.2重视员工培训

1.2企业文化建设…………………………………………………………………………1

1.2.1加强饭店文化建设

1.2.2培育企业文化

1.3企业组织协调度………………………………………………………………………1

1.3.1加强沟通管理

1.3.2推行岗位轮换制度

1.4员工素质和员工满意度………………………………………………………………2

1.4.1授予员工一定的决策权

1.4.2改善自我意识和对工作的认识

1.4.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系

1.4.4不断加强对员工的培训工作

2.服务质量在饭店管理中的重要性……………………………………………………2

2.1有利于饭店的品牌建设

2.2有利于顾客满意度的提升

2.3有利于增强饭店的竞争力

2.4有利于提高营业收入利润…………………………………………………3

3.我国饭店服务质量管理所出现的问题…………………………………………3

3.1“重硬件、轻软件”不良倾向

3.2服务质量管理效率低下…………………………………………………4

3.3饭店从业人员素质落后

3.4员工不满工作流动率高

3.5各个部门之间协调性差

3.6恶性价格竞争危害彼此……………………………………………………4

4.改善和提高饭店服务质量的对策………………………………………………5

4.1注重优化细节，有利于提高饭店服务质量

4.2完善管理体系，有利于提高饭店服务质量

4.3强化培训教育，有利于提高饭店服务质量

4.4实施满意战略，有利于提高饭店服务质量

4.5加强内部协调，有利于提高饭店服务质量

4.6致力创造品牌，有利于提高饭店服务质量

5.总结………………………………………………………………………………………6

致谢………………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………

浅析饭店服务质量制约因素

摘要：

本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。

文章首先对饭店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性，然后对我国饭店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。

在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对饭店服务质量制约因素进行逐步考察。

最后又提出了一系列提高我国饭店服务质量的具体对策。

在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果，为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：

饭店服务服务质量制约因素

随着经济的发展和工业节奏的加快，人们对于旅游的消费越来越重视，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。

饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是一个与国际接轨的窗口行业，它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。

如何提高我国饭店企业服务质量的问题，己成为业界关注的课题，这也是本人选择这个论文题目的初衷。

本论文在对我国饭店服务质量在饭店管理中的重要性进行了阐述，同时针对我国饭店服务质量管理所出现的问题提出相应的解决方法。

本论文的研究不仅有迫切的现实意义，还具有一定的商业价值；同时，对于丰富我国饭店服务质量的理论具有一定的学术意义，为国内学者的继续研究做了一些基础性的工作，对于进一步完善与发展我国的饭店企业有一定的意义。

1.我国饭店服务质量的制约因素

1.1企业管理理念

1.1.1树立人性化管理理念

饭店中的一线员工，直接为客人服务，就是饭店的形，代表着饭店去接待宾客。

所以饭店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。

具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。

关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。

1.1.2重视员工培训

培训员工，不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。

通过培训，既能提高其服务质量，又能增强员工对饭店的奉献精神，还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。

因此，对饭店也有着短期和长期的积极影响。

1.2企业文化建设

1.2.1加强饭店文化建设

饭店本身要注重员工与饭店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。

饭店文化是饭店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

以加强饭店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

1.2.2培育企业文化

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。

饭店文化的形成，它反映的是饭店全体员工的共同价值取向，在其基础上，饭店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。

好的饭店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。

1.3企业组织协调度

1.3.1加强沟通管理

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。

饭店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。

可通过各种集体活动来促进饭店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

1.3.2推行岗位轮换制度

饭店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。

这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

1.4员工素质和员工满意度

1.4.1授予员工一定的决策权

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。

而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。

这样可以提升顾客和员工的双重满意度。

1.4.2改善自我意识和对工作的认识

授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。

饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。

而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

1.4.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。

视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。

1.4.4不断加强对员工的培训工作

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。

所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。

2.服务质量在饭店管理中的重要性

对于一家饭店来说，服务质量决定着宾客的满意程度，也决定着饭店的口碑和形象。

本文的研究试图在饭店业服务质量管理理论应用方面做出一定的贡献与实践指导。

具体的重要性有以下四个方面：

2.1有利于饭店的品牌建设

从经营角度看，品牌是企业核心竞争力之一。

尤其在现阶段，饭店经营呈现同质化，顾客选择哪一家饭店，往往凭“印象”。

印象中品牌的影响力是巨大的，谁的品牌响顾客就认谁。

饭店服务质量是品牌建设的核心内容之一。

舒适、友好、热情的服务，使顾客有宾至如归的感觉，可以吸引更多的忠实顾客。

2.2有利于顾客满意度的提升

饭店要使顾客满意，必须为顾客创造价值，而卓越的服务是饭店创造价值的最好途径（DubeandRenagh，2010）。

顾客在入住饭店前对饭店品牌已有初步的认识，在其入住饭店后，如饭店所提供的设施设备、服务人员的技能和态度等方面达到或超过顾客的期望，则顾客就会感到满意。

2.3有利于增强饭店的竞争力

饭店提高服务质量，可以改变饭店的经营绩效，增强饭店的竞争力。

在市场竞争日趋激烈、产品同质性很高的情况下，越来越多的饭店认识到提高服务质量的重要性。

早在20世纪80年代的时候，美国啥佛大学商学院的专家们在有关服务利润率的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。

他们发现，较高的服务质量可以产生较高的顾客满意度，进而产生较高的顾客忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。

2.4有利于提高营业收入利润

从生产角度看，高质量可以减少返工成本，进而导致高利润。

从对现有顾客的影响看，高质量导致现有顾客高的满意度，这样可以提高服务效率，降低成本同时，满意的现有顾客将继续使用和消费企业的服务，企业可以保持高的市场份额和收益。

此外，满意的现有顾客会为企业带来好的口碑，为企业免费宣传和推荐，吸引新的顾客，增加销售高质量，吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。

因此，服务质量管理是绩效的重要驱动力。

综上所述，在饭店企业的运行过程中，饭店的经济利润、获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的，外部顾客忠诚度是由其满意度决定，饭店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度；饭店企业内部顾客的满意度决定了饭店企业提供的产品或服务的质量，饭店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。

简言之，内部顾客的满意度决定了饭店服务质量，从而决定了外部顾客的满意度。

如下图2—1所示：

图2—1内部顾客的满意度决定外部顾客满意度

所以从根本上说，饭店存在的目的就是满足顾客的需要。

从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是饭店迎接挑战的基础和前提。

因此，饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。

3.我国饭店服务质量管理所出现的问题

饭店提供的产品以服务为主，饭店管理的根本是服务管理。

饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。

在市场竞争越来越激烈的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。

但遗憾的是，饭店服务质量管理的理论研究滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。

如同营销需要与经营同步一样，本文根植于这样的观点：

无论遵循何种管理理念、采取何种管理模式，饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。

以下就我国饭店服务管理质量现状及所出现的问题