济胜知识体系0903 客户关系会员管理文档格式.docx

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4.管理模式：

在会员模式上，应该提供“资格类”会员和“充值类”会员的不同管理。

✓资格类会员：

收取年费，会员所缴纳的年费不作为消费时的抵扣，只用于在指定期限内，享受该会员的权利，到期后年费不再退还。

✓充值类会员：

先进行充值，然后在消费时消费金额从卡内扣减。

这种方式又往往有二种优惠方式：

一种是充值时进行优惠，比如：

收1500元，充值2000元；

另一类是充值时不优惠，消费时根据会员权利进行优惠。

5.积分管理：

在消费时应该有提供会员积分管理功能。

在管理积分时，积分的方式应该多样，比如可以按金额积分，也可以按单品进行不同设置；

当然应该提供积分提兑功能。

6.应提供不记名的消费卡管理：

除了提供会员管理，还应提供消费卡管理。

消费卡与会员卡的区别：

消费卡不需要管理是谁持有该卡，在消费时只充当现金支付，并且一次消费时，“会员卡”就如同客户，一次只能涉及一张“会员卡”，而消费卡就如同钱，可以一次使用多张消费卡来支付。

7.提供提兑票管理：

除了提供现金卡之外，最好还能提供“提兑票”的管理；

也就是提供指定提兑什么内容的“提兑票”的发放、提兑、换钱等功能。

8.提醒：

有会员的续费提醒、会员生日提醒等功能。

9.短信：

支持按客户分类，成批发送短信等功能。

10.售前跟踪管理：

最好能提供客户售前的一系列开发、跟踪管理功能；

11.售后服务管理：

支持客户售后服务管理的一系列功能。

《济胜商务》应该提供了以上所有的功能。

本讲座主要介绍客户关系中的会员管理。

三、《济胜商务》客户关系解决方案的实现

1.系统特征设置

（1）将[系统特征设置]窗体的[往来单位]页的“提供会员管理”的钩打上；

此时在主菜单中会出现一个“会员管理”菜单项，具体菜单如下图所示。

2.会员类别

一般企业在发放会员卡时，都会发放几种不同权限的会员卡。

【会员类别】窗体主要就是用于设置有哪几种会员卡。

窗体如下图所示。

在设置中要输入以下信息。

（1）会员类别

用于设置不同会员类别，比如：

金卡、钻石卡等。

在管理中，不同会员类别可以设置不同权限。

（2）有效月数

有的企业，发放的会员卡不是一直有效，只有在有效期限内才能享受会员权利。

这样就可以指定相应会员类别的有效月数。

这里指定的有效月数在会员续费时自动显示。

（3）会员费

用于指定相应会员类别所需的会员费，也可以指定为零。

（4）积分系数

有的企业想管理会员积分，并且不同会员类别在消费时，积分系数不同，就可以通过此处设置。

3.会员权利设置

通过[会员权利]窗体，设置不同“会员类别”的权利；

在设置会员权利时，分成二种设置。

（1）单品优惠：

以某种物品为对象，可以设置这种物品的具体售价（为零，表示免费），并且可以指定享受该售价的次数（如果为零表示次数不限），设置后，在指定的期限内，该会员消费的次数在指定次数时，就享受这个价格。

如果消费的次数超过指定的次数，就不再享受这里所设置的优惠价格了。

如果超过指定期限，即使次数没到也不再享受该权利。

在会员续费生效时，会员的“单品优惠”项目的已享受次数会重新清零。

（2）类别打折：

设置时根据某类物品进行打折。

这里设置后在销售开单时，指定相应会员后在选择相应类别的物品时，价格就会按此处所设的折扣进行打折。

“类别打折”是没有次数的限制的，但是如果超过指定期限，“类别打折”也就不再有效了。

说明：

1．如果属于会员价销售，在销售保存时不会自动记忆客户老价格。

也就是说如果会员期过后，价格将不再按会员价格执行。

2．会员价其实也可以用物品资料中的“批发价、调拨价”的方式来实现：

可以先指定物品资料中的“批发价、调拨价”等，然后指定该会员的“默认售价”为相应的价格。

（也就是不需要通过【会员类别权利】窗体设置，而是直接在【往来单位资料】窗体中进行设置，但这种方式不太方便管理会员到期与否）。

4.会员权利在“销售”业务中的体现

（1）关于会员价格的管理：

《济胜商务》在“销售”窗体，当物品从上往下添加时，按以下顺序处理价格。

✓首先，判断是否在促销范围。

如果本次销售满足促销条件，就按促销标准价格处理。

✓其次，判断是否属于会员单品优惠。

判断时，以该往来单位的栏目中，“会员类别”是否非空，并且是否在会员有效期的起、止期限内，还有该物品（服务）是否在指定次数内（在会员单品优惠中，如果指定相应物品的次数为零，表示次数不限）。

✓再次，判断是否属会员类别折扣。

判断时，以该往来单位的栏目中，“会员类别”是否为空，并且是否在会员有效期的起、止期限内。

✓第四，判断是否属于“客户物品类别打折”。

✓第五，再是按老客户原先售价显示。

✓第六，再按所指定的“零售价、批发价、调拨价”显示价格。

（2）会员积分

在销售时，会自动根据积分规则，管理会员积分，会员积分规则的设置参见本文后面。

5.会员信息

此窗体严格来说与“往来资料”窗体一样，只不过此窗体只显示往来单位资料中“会员类别”不为空的那部分往来单位记录。

如果这里设置的栏目不能满足公司对会员管理的要求，可以通过[个性化服务]下的[定义往来单位栏目]窗体来添加栏目。

下面就有关栏目进行解释。

（1）往来单位：

“会员卡号”请输入到往来单位中，这样以后在指定会员时，只要通过刷卡就可以了；

（2）公司名称：

一般可以输入该会员的工作单位等；

（3）类别：

必须指定为“客户”；

（4）售价选择：

这里的优先级是会员权利的优先级高。

也就是如果会员权利中设置过的，在销售时，就先按会员权利中的价格进行处理；

相应物品如果没有在会员权利中设置，就按此处指定的售价或折扣率处理。

（5）折扣率：

如果选择过“折扣率”，一指定会员，在销售开单时，“整单折扣”就会自动按此处设置的折扣率显示。

（6）经手人：

用于填入我们自己公司的业务员，可以记录该会员是由谁开发的或由谁来负责跟踪、服务的。

（7）允许欠款否：

主要是看会员能不能欠款（透支）。

如果会员不允许欠款（透支）的话，最好设定不能欠款。

（8）短信号码：

如果要实现向会员发送短信，系统默认根据这个号码进行发送。

（9）短信称谓：

这列主要是为了在发送短信时，使短信具有更好的个性化目的。

通过这里，可以实现给该会员发送短信时可以具有个性化的称谓，比如“舅舅、叔叔”等；

（10）积分：

新增会员时，默认为0，在消费时，根据消费情况，系统自动管理积分；

通过[往来单位]中“功能”菜单项下的“调整积分”菜单项进行积分调整；

（11）出生日期：

用于输入会员的生日，这样就可以实现会员的生日提醒和短信的发送。

（12）会员类别：

用于指定该会员是属于哪个类别。

默认为空，表示该“往来单位”不是会员，不享受“会员权利”中指定的价格、折扣等；

（13）会员有效期始、会员有效期止：

能否享受会员价格，根据制作业务时的“业务日期”是否超出这里指定的期限，如果在指定的期限内，就能享受相应的会员权利。

（14）消费需密码否：

默认为“否”。

如果指定为“是”的话，在会员刷卡消费时，就会提示输入密码，如果密码不对就不能利用会员卡进行消费。

6.积分的管理。

提供了二种方式的积分管理：

一种是按物品，一种是按消费金额。

（1）通过[系统特征设置]窗体的[往来单位]页“积分管理方式”下拉框，选择是“按物品积分”还是“按消费金额积分”。

✓按物品积分：

这种积分方式，初始设置时工作量较大，也就是需对每个物品都设置它的“消费积分”，这种积分方式的好处是：

能较好地管理物品的促销。

✓按消费金额积分：

这种方式，在销售时自动按应收累加积分。

（2）设置相应物品的提兑积分

当会员达到一定“积分”后，往往要求兑换特定的商品；

我们可以通过物品资料中的“提兑积分”，设置某些特定物品在兑换积分时，扣减的“积分”数额。

（3）会员提兑积分

通过[提兑积分]窗体可以实现会员的“提兑积分”，该窗体上表格显示出用于提兑积的物品，也就是物品资料中“提兑积分”不为零的记录。

指定“会员”时会自动显示该会员的积分。

在保存时，下表格的提兑积分不能超过该会员目前的积分。

保存后，会员的积分中减去本次兑换物品的积分。

7.会员续费管理

有的企业在管理会员时，是按“会员有效期”进行管理的，而相应期间能享受的权利又是通过【会员续费】来“购买”的。

也就是说，需缴纳一定的会员费后才能享受会员权限，如果超过指定期限，又只有在续费后才能继续享受会员权利。

【会员续费】窗体如下图所示。

（1）[会员续费]窗体主要完成收缴会员费的功能。

（2）在操作时，要关注“会员有效期起、会员有效期止”；

只有在这段时间内，会员消费才能享受指定的会员权利。

（3）会员续费后，如果应收与实收相等，会员的“期末余额”是不变的，也就是“续费金额”不算预付，只是“购买”了会员的资格。

反之，如果“应收金额”与“实收金额”不相等，就会记为该会员的“欠款”。

（4）会员续费后，会将会员权利中的所有的单品次数自动清零，以便重新累计消费次数。

（5）当会员快过期时，可通过[会员续费提醒]窗体来查询与发送短信。

（1）收到会员续费款后，不作为应该还给会员的预收款。

但是在本窗体的“应收金额-实收金额”有差额时，作为应收款。

（2）会员续费时，如果指定的期间还没有到，那么目前还不会更新会员有起、止时间，但在到期后相应会员的起止时间会自动更新。

（3）如果会员续费，并且在删除续费时，会员有效期始和有效期止已不能还原，但是相应会员的会员类别会被清空，也就是会变成不是会员。

8.会员生日提醒

通过[会员生日提醒]窗体，可以显示指定期间生日的会员，也可以通过短信的方式关心相应会员。

9.会员续费审核

对会员续费记录进行审核。

10.会员续费提醒

【会员续费提醒】主要为了对快要到期的需续费的会员进行提醒。

提醒的依据是根据会员资料中的“会员有效期止”。

并且可以通过“发送短信”按钮，向相应客户发送提醒的短信。

如果在启动【会员续费提醒】窗体时，发现没有将相应的会员添加到发送短信的窗体，说明该会员信息中的“短信号码”没有正确填写。

11.会员充值管理

“会员续费”是购买会员的权利，续费进来的会员费不用再返还。

但有的企业会员管理不要“购买会员权利”。

但要管理“会员充值”，充值进来的钱在消费时进行抵扣，同时还要管理会员卡中的余额。

会员充值的要求就通过【会员充值】窗体来实现。

【会员充值】窗体与【会员续费】窗体类似，如下图所示。

会员充值保存时，《济胜商务》将“充值金额”作为“预收款”，会员的期末余额根据此窗体的『充值金额』发生变化。

充值后“资金账户”的变化是根据“实收金额”。

“充值金额”和“实收金额”不相等时，不表示欠款，而是表示充值优惠。

充值型会员管理往往注重会员卡余额，所以在【会员充值】窗体，并没有要求指定会员的起、止日期。

说明

（1）此窗体的充值金额和实收金额不相等时，不表示欠款，而表示“充值”的优惠；

通过这样的功能，我们就可以达到“充2000，实收1500”这样的要求。

（2）充值保存后，会员的期末余额根据“充值金额”发生变化，而资金帐户的变化根据“实收金额”增加。

相应的差值会被记入到“销售其它成本”中去。

12.会员充值审核

对会员充值记录进行审核。

13.会员卡密码挂失

如果在编辑会员信息时，指定了消费时必须输入密码，在销售窗体，用会员卡刷卡时就会要求输入密码。

如果会员卡密码忘记时，可以通过【会员卡密码挂失】窗体对卡密码进行强制性修改。

14.会员续费查询

对会员续费历史进行查询。

可以按日期、会员、经手人等汇总。

15.会员充值查询

对会员充值记录进行综合查询。

16.会员综合查询

以会员为角度，查询会员的“会员权利、续费历史、充值历史、积分明细、销售明细、积分兑换明细”等。

如下图所示。

思考题

1.《济胜商务》的会员信息与客户信息是分开的还是合二为一的？

为什么要这样设计？

《济胜商务》是如何判断是不是会员，能不能享受会员权利的？

2.您能对会员续费和会员充值，各举一个应用的场合吗？

3.如果有个企业对所有商品都规定了会员价和非会员价，并且会员卡是一年发放一次，一张会员价20元钱，您如何来规划此企业的会员管理？

4.请分析《济胜商务》的销售和积分管理是如何与这章的会员管理融合的？

5.一般的超市，我们经常看到零售价和会员价，您认为可以怎样实现会员卡的管理。