风景区运营管理专项方案.docx
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风景区运营管理专项方案
景区运行管理方案
景区五月底立即开放，开放后游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备运行维护管理、销售、招商、宣传、活动统筹协调管理、政府部门、社会各界来访、检验、指导、合作接待、服务和管理、不可或缺日常文化演艺、会展等协调管理等等工作紧跟着提到不可回避文化专题议事日程。
这些工作职能任务实施和完成，关系着项目建设、发展和最终完成成败得失，为此，提出本工作方案提议：
一、工作目标和任务：
紧紧围绕把景区五凤三阁在建设完成开启运行以后，真正打造成古镇和淮北市“靓丽名片”、“光鲜窗口”“高品质会客厅”“文化旅游品牌标志性基地中心”战略目标，负担、实施和圆满完成其物业、安全、保洁、交通、营销、招商、策划、接待、导游、会展、演艺、创新等一系列管理、监督、检验、协调并落实到位任务，并切建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高端高效率好形象职员团体，同时能够为整个古镇以后大运行积累经验和贮备后续力量。
二、运行管理机构模式
五凤三阁即使现在仅仅是一个建筑体量不大项目内部景点之一。
不过，因为，她在整个项目中管理中枢性，运行先行性，在项目内外形象影响特殊性，决定了负担其运行管理机构责任和任务复杂性和艰巨性。
所以，这一运行管理机构建立利用模式需要慎之又慎。
结合现在现实状况，考虑到实际运行情况，营销部会同招商部，在王思韵副总率领下，经过调研讨论，提出以下两种方案，供企业领导进行决议参考。
方案一：
委托代理模式
五凤三阁中五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由安兴营销企业作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内全部经营权、管理权委托给含有较强经营管理能力旅游景点管理企业代理。
企业负责对代理企业监督、检验。
此模式，可经过公开招标或邀请形式进行。
SWOT分析：
优势是，专业管理企业代理运行，可降低企业很多工作压力和负担
劣势是，代理企业因种种原因，一旦完不成目标和任务。
全部责任和后果，仍然要企业背负和负担。
而且，到时再重新调整机构建设利用模式，尚需要增加很多难以想象负面后果。
机遇。
中国文化旅游产业方兴未艾，也涌现不少运行成功优异文化旅游景区运行管理机构。
倘若，能够成功招聘委托到一家合格而优异专业运行管理机构，将有效填补和缓解企业现在此方面力量不足，而又时间紧迫缺憾。
而且，有可能为以后整个古镇运行管理带来补益和活力。
风险。
文化旅游产业个性化，差异性很大。
即使，是优异，又有过成功业绩统计企业，未必就能够圆满完成本项目标目标任务。
一旦失误，后果不堪设想。
方案二：
整体掌控，部分委托。
在企业经营管理领导班子领导下，建立五凤三阁运行管理分支机构。
先期，也能够由营销招商部门共同组成三级临时机构——五凤三阁运行管理中心，确定具体责任人员牵头负责。
组建合适运行管理团体。
建立健全管理制度和有序高效管理机制。
鉴于运行管理中存在很多专业性和经验性问题，在具体运行过程中，可在自己机构统一管理基础上，依据实际需要，实施部分或化块式委托代理。
比如，保洁，委托给专业保洁企业；保安，委托给专业保安企业；演艺，委托给文化演艺企业；活动，委托给专业策划或协会联合会……，其它，以次类推。
SWOT分析：
优势：
可放可收，可提可降，一句话，可控制性强。
不至于造成大动荡和结果能够把控。
而且，实施难度减小，运作方法灵活。
劣势：
缺乏相关专业方面经验，运行过程中可能有不足之处。
机遇：
市场中细分运行管理机构或团体比较轻易寻求和建立合作。
也比较方便管理和合作。
更关键是适时必需调整含有了很大灵活性和便捷性。
风险：
运行经验不足，缺乏风险意识，造成运行陷入困境。
方案三、全权委托、政府协调委托机构托管
五凤三阁中五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由安兴营销企业作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内全部经营权、管理权交由政府托管，由政府协调委托机构对其进行全方面综合管理。
优势：
政府介入，全部运行管理人员及费用支出均由政府委托机构负担，而且因为是政府委托机构管理，对外兼具公益性质，有利于提升项目整体形象，增加项目未来旅游人群。
劣势：
政府委托托管，肯定包含到项目标全部权及经营权，企业无法把控，未来对五凤三阁话语权也降低。
机遇：
由政府全方面推介，扩大项目标著名度。
风险：
政府委托机构管理力度不够，推介力度不足，正常运行管理流于形式，造成运行陷入困境。
不管采取哪种运行管理机构利用模式，五凤三阁运行管理机构设置建设大致全部需要：
下设三个部门，分别为：
营运服务部、工程设备维护部、安全保洁部。
其中
安全保洁部
关键工作能够外包给物业企业或和劳务企业签署协议以劳务派遣形式进行用工。
这种方法优点是企业用工人员大幅降低，降低财务成本，同时因为是企业直接管控，便于对景区管理。
缺点是企业内部缺乏对景区运行管理经验，对招聘培训要求比较高。
营运服务部
具体负责景区经营管理工作，包含市场宣传，推广营销，招商服务，专题活动策划、演出活动组织等和为游客提供旅游咨询、导游讲解、后勤服务等方面工作。
设备设施维护部：
负责对负责范围里全部物产物业长久化巡视、检验、检验、维护、维修、抢修，更换和更新。
人员配置：
运行主管或称运行主任1名：
职责：
全方面负责五凤三阁日常运行管理及协调工作。
讲解员（兼游客导游）4—6人（能够聘用淮北市各大专院校立即毕业实习生.淮北师范大学设有旅游学院，生源比较充足）
专题主管人员3名（劳务派遣形式或外包物业人员）。
工作岗位
工作内容
五凤三阁责任人
由企业制订专员作为五凤三阁景点责任人，负责五凤三阁全方面运行管理工作
服务人员
由外包物业或劳务派遣人员负责景区内全部用户服务工作
专业讲解员兼职游客导游
由淮北市各大专院校毕业实习生来兼职，关键工作职责是负责景区内游客及领导嘉宾导游讲解
（2）工程设备维护部：
工程设备维护部负责确保景点正常运行所需各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、展陈物品、电器设备等）维护、修缮；景点水电、绿化维护保障，确保景点及企业设施、设备、建筑物完好，满足景点正常运行。
工作岗位
工作内容
水电维修
负责景区内全部强弱电及水维修管理
建筑及绿化维护
负责景区内全部建筑及绿化修缮和维护
设备操作员
负责景区内全部机器设备运行维护
（3）安全保洁部：
安全保洁部关键工作负责景点内办公设施、设备、展陈物品安全防范，景区内秩序维持和景区和办公环境保洁工作。
秩维要求:
负责迎接来访人员、配合五凤三阁现场销售、招商各项工作、外围巡查、车辆引导、为用户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。
保洁人员
总体负责五凤三阁室内外卫生日常维护及物品看护。
周期保洁：
外墙清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石护栏养护（1次/月）、室内地毯清洁（1次/月）。
工作岗位
工作内容
保洁人员
负责景点内部服务工作及卫生保洁
保安人员
负责景区内秩序维护及安全防范
三、岗位服务礼仪标准
严格根据景区服务一体化标准
序号
项目
标准
备注
1
着
装
A、职员上岗（班）应按企业要求着工装。
B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪
容
仪
表
A、上岗前整理仪表，女职员应化淡妆。
B、面容整齐、自然、洁净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。
C、头发整齐、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。
D、指甲洁净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且洁净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相当皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。
3
仪
态
举
止
A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其它物品。
B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。
D、用右手为客人指导方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方合适位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。
F、不适当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不适当众剔牙。
G、立即和客人打招呼（用语言或点头示意）。
H、不妥着客人面常常看手表。
4
表
情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不得忸怩作态、吐舌及有意眨眼。
5
服
务
语
言
A、讲一般话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清楚、简练、正确、柔和。
B、熟练应用英语或韩语常见词语。
能用英语正确流利对话。
C、声调有高有低，适合交谈内容需要。
D、声量大小以参与交谈人全部能听得清楚为准。
E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性言语，不得模拟她人说话。
F、不讲过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。
6
礼
节
礼
貌
A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。
B、熟练掌握问候礼节，在不一样时间，不一样场所，主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节，依据客人姓名、性别、职务正确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节，正确、亲切、灵活回复客人问题。
E、熟练掌握和利用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。
G、服务中表情自然，举止文雅。
H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情眼光接触或示意客人稍候。
7
日
常
用
语
A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事能够帮到您？
”任何时候不能够讲“喂……”；适宜时候可说“请问您贵姓？
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回复“不用谢（不用客气、应该、这是我应该做、您满意是我们最大心愿……）”。
C、中途有事要离开正在面正确客人时，要讲“请稍等一下，我立即就回来……”在接待已等候多时客人时要讲：
“对不起，让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您处理（我会把您意见立即完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，方便有机会把结果立即告诉您……）。
E、当我们服务让客人感受到不方便时，处理完成后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲：
“再次谢谢您意见（您电话、您到访……），“再见”或“请慢走”。
8
职
业
道
德
A、遵守国家法律、法规；
B、对客人谦虚、老实；
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；
D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；
F、保护客人正当权益；
G、遵照社会公德、创建健康、文明服务环境。
9
服
务
知
识
A、熟悉项目经营特点；
B、熟记本岗位服务程序和相关知识；
C、熟记并遵守职员守则，规章制度和劳动纪律。
10
工
作
纪
律
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