N1护卫队队作业手册Word文件下载.docx

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一、组织架构

二、项目部职责

1、负责贯彻执行公司安全、消防相关制度，建立建全义务消防组织，并保证得到有效执行。

2、负责小区/大厦日常治安管理工作，保证客户生命、财产安全，保证小区/大厦内无恶性治安事件、防止商品流失，营造良好的购物环境。

3、负责辖区内突发事件的处理，按照《突发事件处理程序》执行。

4、负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。

5、负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。

6、会同维修组及消防系统维保单位的消防设施年度维修保养计划。

7、负责制定治安、消防应急处理方案、防范措施。

8、负责小区/大厦各监控区域状态的监控，并对可疑/存在的问题进行跟踪。

9、负责监控中心来电的接听，并按《来电来访控制程序》执行；

10、负责对小区/大厦的日常巡查及证件的检查，并跟进违规/不合格项的整改，督促相关装修事项施工。

11、负责出入小区/大厦来访人员/车辆接待、查证、登记、物品放行工作。

12、 

遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告；

发现维修、清洁问题要及时向有关部门知会，通知清洁、维修人员，并密切配合其他部门工作。

例如：

燃气泄漏、火警、火警误报、消防设备人为损坏、遇暴风雨、漏水（水浸）、停电及电力故障、遇地震、电梯困人、客户受伤及意外、高空掷物、发生噪音污染、发生交通意外、发生自杀或企图自杀、治安罪案、盗窃、抢劫、殴斗、刑事罪案、发生偷车、可疑物件或爆炸物、拾获财物等

13、 

对违反小区/大厦各项管理规定的行为予以劝阻、批评、教育、制止。

a、噪音

b、损坏公共设施、消防设施

c、违章使用公共场地、占用消防通道

d、环境卫生管理（如乱扔垃圾）

e、工作证、出入证、加班事务的清场

f、治安、消防制度

14、负责物业服务员的教育训练工作，每年制定物业服务员训练大纲，指导和督促管理处每周制定训练计划，对物业服务员训练和学习进行定期检查和不定期抽查，每半年一次小结。

15、与政府相关部门的工作联系及协调工作。

16、做好公司安排或委托的其他工作任务。

（一）、队（班）长工作岗职规范

工作范围：

1、负责当值期间大厦的秩序管理及突发事件处理与指挥调度工作。

2、负责对上级领导部门的档、指示的落实与执行。

3、负责当班期间对各楼层的巡检及队员工作纪律的监督。

4、负责各种重大对外接待工作的人员安排与现场保卫工作。

应知：

1、公司的经营策略与战略方针，充分了解公司的企业文化内涵。

2、公司的各种紧急预案组织程序，充分掌握程序的实施方法。

3、公司的劳动纪律及相关的国家法律知识，熟练掌握执法的尺度。

4、公司本部门的工作职能，能够掌握小区/大厦的动态与静态。

5、公司的小区/大厦要害功能部位分布，了解防范措施。

应会：

1、懂得小区/大厦日常工作流程，会组织每日开关门、押款、清场工作。

2、懂得督导队日常工作程序，会组织交接班、讲评、巡检、安排便衣队员工作。

3、懂得督导队各种训练项目，会组织训练工作。

4、懂得“七防”工作的工作原理，会对现场掌握和对事件跟踪处理。

5、懂得临时性工作任务的各种要求，会落实。

6、懂得租户管理的基本方针，会协调处理现场各种矛盾。

（二）、物业服务员岗职管理规范

1、负责公司范围内的消防安全工作。

2、负责按物业管理的规定要求，管理日常物业管理事务。

3、负责维护小区/大厦正常经营秩序安全保卫工作。

4、负责工作现场的礼貌服务和对外接待工作。

应知：

1、公司的经营方针和企业文化。

2、租户管理的内容、掌握租户的服务的需求。

3、公司的服务宗旨、武夫项目及各阶段促销措施。

4、公司的劳动纪律及督导队的制度、流程、规范。

5、公司的消防设施器材分布情况，火灾报警程序。

6、公司的小区/大厦分布及商品分布情况。

7、工作范围内的动态与静态，及时将分析结果汇报上级领导

应会：

1、懂得所管辖地段的安全防范工作，会处理现场各种治安事件。

2、懂得所管辖地段各类物业设施管理、维修，会协调跟进工作。

3、熟悉突发事件处理程序，会妥善处理现场顾客、租户投诉、纠纷事件。

4、懂得火灾报警扑救程序，会使用消防器材进行灭火。

5、熟悉接待工作及服务顾客的工作细节，会用普通话，粤语礼貌引导。

6、懂得巡场检查程序，会指导小区/大厦安全防范工作。

（三）仪容仪表管理规定

1、工作执勤或公差执勤时，必须按规定着工作服、打领呔。

应在上衣的左上方佩戴服务证章，不准遮盖证章的号码、照片、文字，不的佩戴他人证章。

2、夏装工作服上衣必须要扎在夏裤内，裤子长度应以裤口遮住袜子为准，不得吊裤脚，冬、夏工作服不得混穿。

非上班时间不得着工作服在小区/大厦内闲逛，更不得着工作服在社会上做有损公司利益和护卫队声誉的事。

3、工作期间不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、穿拖鞋和赤足，工作服要整齐、平整，不得着发皱或严重影响队伍形象的工作服上岗。

4、工作执勤应着包趾、包跟的黑色皮鞋、深色袜子，不得把鞋穿成拖鞋状，应保持鞋面光洁明亮，必须着黑色皮鞋。

着工衣执勤时不佩戴私人物件（锁匙扣，手机等）。

5、发型美观大方并要勤梳洗。

男队员不准留长发、蓄胡子、留大鬓脚，女队员不得涂指甲游，男、女队员都不准留长指甲和佩带首饰。

男女队员都不准纹身和染发，更不准留奇形怪装的发型。

女队员须淡妆上岗。

6、要注重个人卫生，不得有浓烈的体味，工作服要勤换洗。

上班期间不得吃蒜类、葱类或韭菜类等产生口气的刺激类食物，时刻注重双手和口腔卫生。

7、每周一上班前例行一次检查（个人卫生、仪容仪表等）。

对有违反仪容仪表规定的，责令其检讨。

对屡教不改或情节严重的，要给予严肃的纪律处分。

因个人仪容仪表问题受到公司上级部门通报批评的，将依照奖罚条理严肃处理。

（四）、服务礼仪规范

1、工作中不允许以貌取人，要服务好商厦内的每位顾客，。

心中要牢固树立“顾客是我们衣食父母”的服务理念。

2、用好礼貌用语。

做到有伤顾客自尊心的话不讲，有损顾客人格的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，粗言秽语不讲，服务忌语不讲，不对顾客评头论足。

3、要用真诚的微笑为顾客服务，目光和蔼可亲，让顾客感到温磬。

与顾客交谈时，应注视对方，讲话不允许粗声大气，不得东张西望，不能咄咄逼人。

4、要主动迎客，做好导购服务。

因多名顾客询问时，要“接一顾二迎三”，不得怠慢顾客。

不许将“四声”服务运用到实际工作中，服务好每一位顾客。

“四声”服务即招呼声、提示声、指引声、道别声。

5、正确对待顾客的表扬的批评，严禁与顾客争拗对与错。

对顾客的表扬和感谢，要态度谦逊；

对顾客的批评建议，要虚心听取。

6、在商厦内不得与顾客或上级领导争抢电梯或手扶梯，出入电梯应让顾客先行。

遇见上级领导应立正并主动打招呼。

陪同领导巡检时，应始终保持在领导身后右侧大概一步左右。

7、接听电话时，应“您好×

×

**部门”。

在接受顾客电话咨询时，应按照首问负责制的规定做好答复。

（五）、护卫队执勤工作规范

1、要严格按照排班表上岗。

无特殊原因，不得随意调岗调班、调休更不能顶班。

执勤时按照要求定岗定位，不得随意离岗、串岗。

要按离岗要求进行离岗，做好登记记录和互通互知工作。

上岗执勤时应按指定的路线进行交接，不准成做电梯或手扶梯。

2、执勤时队员应精神饱满、姿态自然、仪态端庄、服装整齐，不准以歪、靠、伏、坐等不正确的姿势下岗执勤。

在工作中要有良好的站态、坐态、步态。

站时身体自然、端正，严禁歪、靠、趴等不正确站姿。

坐时要端庄、大方，呀怒金高翘二郎腿、腿脚不停抖动。

步行时步伐应稳健、轻松。

3、执勤时同事之间不准勾肩搭背、嬉笑打闹、在岗位上长时间的闲聊。

不准把双手在胸前或插入衣袋、裤袋，严禁将手搭在栏杆上。

对讲机应插在身体的腰部位置，对讲机所挂位置不能影响当班形象。

4、执勤时要礼貌地接待顾客的询问，不准讲粗言秽语或对顾客评头论足。

不准在岗位下与他人发生争吵或打架，更不准故意怠慢顾客。

5、执勤时的部在岗位上看书报、吃零食、听收音机、玩弄商品、打瞌睡、吸烟，不准带手机上岗或未经的情况上进入专柜内打电话，严禁酒后上岗或在岗饮酒。

如遇亲戚朋友来访，不得边执勤边接待，应做好解释工作，妥善处理。

6、执勤时发现问题，应严格按公司规定和国家的政策办事。

做到以理服人，不能态度粗暴，严禁打人骂人，更不能用器械对待群众。

7、执勤时碰见上级领导应采取立正姿态并主动打招呼，目送领导离开后再自行工作。

上级领导了解情况，应如实汇报。

不准隐瞒、包庇或知情不报。

8、执勤时不准内部私分、私留商品、赠品。

更不准利用职务之便向厂商索要财物。

对在小区/大厦拾获的物品，不准在小区/大厦内检查。

要到指定的位置检查是否危险品，同时要做到拾金不昧，及时上交处理。

9、押解收送货款时，应保持高度警惕，手持器械，密切注意周围可疑情况，保持联络，做好保密工作，确保货款安全。

播放送客音乐后，清场时不准催赶顾客离开，要耐心接待好最后一位顾客。

（六）、物业服务员行为规范

1、不准触犯国家的法律、法规，尊重民风民俗、不扰民与队伍驻地居民关系和睦。

敢于同坏人坏事作斗争，不参与集会游行、同乡会等活动，不与不良分子同流合污，积极配合公安机关办案，自觉维护一方平安。

2、举止优雅大方、文明礼貌，不在公共场所袒胸露背，招摇过市。

不穿着背心、短裤或拖鞋进入办公区域，不奇装异服或形象猥琐地在小区/大厦内闲逛。

3、遵守社会公德，不对女性说下流话、做粗俗动作或故意调戏妇女。

不得借口工作在执勤期间与女员工或其他女性过于亲昵。

4、遇见领导应主动问好，同领导讲话要诚恳，不讲脏话。

领导进入办公区域要自行起立问好。

同事之间应和睦相处，不准互相漫骂、打架斗殴、拉帮结派搞小团体，不说不利于团结的话。

5、做人襟怀坦荡，做事光明磊落。

接受任务时态度要坚决、不推委、不讨价还价，执行任务时应雷厉风行，不拖泥带水。

按程序汇报工作，不越级越权汇报工作，不打小报告、不挑拨离间、搬弄是非。

（七）、交接班制度

1、交班下岗应提前15分钟在指定的地点集合列队，按规定统一着装列队、精神饱满，队（班）长负责清点到位人数，布置分配工作任务，交班人员应有秩序地到各岗位进行交接。

2、楼层交班队员应在定岗的指定位置，手持当班情况登记本当面进行交接。

当班队员应主动介绍本班工作情况，接班队员清晰后应签名确认。

3、接班队员应在现场复核交班内容并检查对讲机后，当视本班交接完毕。

此时因交接不清而造成工作没落实的，由当班队员负责。

4、交接人员应认真交接、明确责任、落实制度，因交接不清晰造成责任不清，由当班队员负责。

接班队员签名后则视为交班情况清楚无误，如有问题则追究本班次队员。

5、下班队员统一在指定的地点列队出大厦，交班后队员在列队讲评时应自觉遵守队列纪律，队（班）长组织讲评本班工作情况，讲评完毕后方可宣布下班。

（八）、离岗登记、记录汇报规定

1、当班应根据日常工作八项检查的规定，将所管辖范围作认真仔细检查，就出现的问题作记录、汇报，并跟进完成。

每班交接记录要整洁清晰，上一班未完全或要注意的问题接班队员要继续跟进、落实。

2、记录工作书写要规范，字迹要端正。

上级领导的通知和临时性任务应做好记录，并在当天工作中予以落实。

应配合小区/大厦进行针对性的安全提示记录，以备后期工作的查考。

3、每周星期一的早班应将下周未解决或没有落实的工作予以汇总，并在当天工作中予以跟进落实，将最后结果报队（班）长。

每月月尾根据本月工作中出现的问题，将总结意见汇报给所属护卫队负责人。

5、巡查应将检查出的问题做好巡查记录，巡查完毕后报队（班）长处理。

根据自己在执勤中发现的问题，结合实际情况提出合理化建议。

每周的学习、会议训练课目，应做详细记录，以备保安主管查阅。

应通过对内容的复习提高自己业务水平。

6、离岗本着自觉与坦诚相结合的原则，不得弄虚作假，应按照规定的事由离岗切在指定的地点离岗，如发现以欺骗的手段离岗者作违纪处理。

7、离岗应通知队（班）长，同意后方可离岗，队（班）长应根据实际情况确定顶岗人员。

离岗期间应保持通讯器材通常，随时听候调遣。

8、因公差离岗回岗时必须向当值队（班）长报告到位情况。

因临时性紧急任务离岗事后应向当值队（班）长报告到位情况。

接待来访应通知队（班）长同意后，方可在指定的地方接待，队（班）长应安排人员顶岗。

队（班）长离岗应征得主观同意后方可离岗，并指定临时现场负责人。

9、离岗仅限于因身体不适买药、下卫生间、喝水、吃饭、出公差、临时性紧急工作任务。

执勤期间允许离岗处理私事时间限制：

1大解10分钟；

②小解5分钟；

③喝水5分钟；

④吃饭30分钟；

10、因不报告而私自离岗者，期间本岗位发生重大安全责任事故的，坚决按照奖罚条例从重从严处理。

因自己在工作中出现的管理矛盾及不公平对待等问题，可写出书面意见与情况反映。

（九）、对讲机的使用规定

1、使用对讲机前，要看清楚其编号，不允许拿错对讲机。

拿到对讲机后要检查对讲机是否完好，对讲机选择的频道是否正确，是否可以与其他队员通话，确认无误后交班队员才能离开。

2、使用对讲机通话时，应按照通话按钮2秒后方可呼叫，通话完毕后应立即松开通话按钮。

对讲机只可以讲工作范围以内的事情，禁止用对讲机沟通与工作无关的事情。

3、执勤期间不能玩弄对讲机按钮、扭曲秒年，当班期间非本人通话，不得随意玩弄对讲机通话按钮。

如因故意为归操作造成通信中断而产生重大责任事故的，从重从严处理。

4、执勤期间如发生治安、消防等突发事情，使用对讲机时要镇定、语言要简练、清晰（讲清方位、事情种类、周围环境、人物特征）。

5、执勤中如对讲机没电，应通知队（班）长并写好离岗登记，同意后到值班室换备用电池（换上来的电池要先放电再充电）。

6、如遇到下两大班，吃饭的时间要把对讲机放回值班室的机座中，并将机关好。

下班后，队员要关闭对讲机并对号插入充电座内，当值队（班）长应检查对讲机数量及完好情况。

7、凡人为无故损坏和丢失对讲机，当事人须照价赔偿。

并按奖罚制度严肃处理。

（十）、值班室钥匙管理规定

1、钥匙的管理实行专人专管的原则，钥匙的操作者与保管者必须分开。

因特殊情况夜晚队（班）长使用钥匙，要队（班）长负责领取并定时归还到值班室且值班员清点、确认。

需要配钥匙要竟本部门主管、经理同意后方可找专人配置。

2、非开关门时间，使用钥匙必须向值班员讲清楚拿钥匙用途并登记清楚后方可领取钥匙。

非钥匙统一开放时间，值班员应认真清点钥匙后将钥匙河上锁。

3、值班员必须要养成每日不定时清点钥匙的习惯，交班时必须要交接清楚钥匙的去向。

借出使用钥匙正常不允许半小时以上。

4、每晚清场完毕后，队（班）长要清点钥匙情况并同监控员交接。

在确定好所有钥匙的去向情况后签名确认。

督导队员清场完毕后，如果因自身原因将钥匙带走一律作违纪处理，半小时以上者，视具体情况作出严肃处理。

（十一）、劳动考勤纪律规定、工作作息制度

1、考勤卡应按上班时间准时打卡，出现漏打卡应向队（班）长汇报，队（班）长作记录，严禁帮他人打卡，发现双方作违纪处理。

2、调休只限本班范围内调休，如要调到无安排休息的那天，经甲乙双方同意，在队（班）长处写书面申请并签名，队（班）长同意签名后方可调休（每人每月只限主动提出一次）。

如连续调休二日以上须经主管批准，报物业中心经理同意方可实施。

队（班）长调休须在队（班）长之间进行。

3、调班只限于本班范围调班，经甲乙双方同意，在队（班）长处写书面申请并签名，队（班）长同意签名后方可调班；

如需申请调上两大班，队（班）长审核后交主管审批，节假日禁止调两大班。

如遇节假日（必须是特殊情况）需提前一天提出申请（每人每月只限主动提出一次，队（班）长调班需在队（班）长之间进行）。

只有因上学、考试或直系亲属生病需照顾才能申请上两大班，且需队（班）长审核后交队长审批方可生效。

4、请病假须持医院、医生开具的病假单报告值班队（班）长，经队长同意方可有效（半天由队长批、一天以上须报项目部经理审批）。

请事假须到队（班）长处写书面申请，经队长签名（打电话请假无效）。

5、按合同规定符合休工龄假的队员，将本年休工龄假计划报队（班）长审核，再经队长申阅签名，经公司人力资源部审批同意后方可休假。

6、队员违纪，按照《员工手册》予以处理。

（十二）、学习、会议制度

1、学习内容：

①相关的法律知识；

②公司的企业文化及规章制度；

③护卫队的各种规章制度；

④防盗业务知识；

⑤消防业务知识；

⑥相关的安全防范知识。

2、学习方式：

①公司领导、主管或领班以课堂的形式进行培训学习，主要全面了解理论业务知识；

②通过边上岗位学习的形式，主要通过领班的言传身教，让队员在实际工作中积累经验；

③以跟岗的形式学习。

主要通过老队员的传、帮、带提高业务水平。

3、学习要求：

①任何人不得以任何理由无辜不参加公司、督导队、班组织的各种学习，不得迟到、早退；

②各级领导应制订好详细的学习计划及内容，各队员应有自己的学习计划和目标；

③组织学习应严密组织、严格要求并灵活掌握学习时间，确保培训品质；

④各级人员在学习时应认真、详细地做好记录，以备以后学习、查核；

⑤在学习时应认真听课，不得高声喧哗，不得睡觉，以及做与学习无关的事情。

4、会议制度：

主要包括班务会、队务会、全队大会、公司例会。

班务会：

队（班）长自行组织，每月召开班务会不得少于三次。

队务会：

每周召开一次队务会，由队（班）长组织各班队（班）长参加会议。

全队大会，主管协同公司主管领导主持，每个季度召开一次。

公司例会由督导主管参加，并负责将会议内容向下传达。

5、班务会内容：

①讲评本班工作落实情况并总结；

②传达队务会要求并布置本周工作；

③通报工作中存在的问题，将问题的处理结果予以公布；

④统一本班工作思想。

班务会要求：

①各队员不得迟到、早退或无故不参加；

②各队员应遵守会议纪律，不得高声喧哗；

③各队员应认真做好会议记录，以备学习参考；

④会议时间一般不超过1小时。

6、队务会内容：

①各队（班）长汇报讲评本周工作情况；

②主管传达公司会议精神；

③主管布置上周工作任务；

④讨论管理问题，协调工作流程。

队务会要求：

①准时参加；

②队（班）长汇报工作问题，用语简练，不要超过五分钟；

③做好会议记录；

④会议一般不超过1.5小时。

7、全队大会内容：

①通报公司重大决议；

②通报公司、督导队人事调整；

③总结前阶段工作并布置下一步工作；

要求：

①督导队全体员工应准时参加；

②各级领导应做好记录，并贯彻落实。

8、每月月底督导队主管要组织召开违纪队员违纪座谈会。

（十三）、培训、训练、考核制度

1、凡是物业服务员，在上岗前必须进行岗位培训，在经过考核合格后，方能上岗。

新招队员必须经岗位培训后，考试合格者方可录用。

2、每月队（班）长要组织本班队员进行有针对性的专题培训，安全事务部每月要组织队（班）长进行管理科目的培训。

主管要每月组织一份业务知识的抽查问卷，由各班自行测试，成绩记入各班的综合成绩之内。

队（班）长每天要根据主管安排的科目进行训练，时间安排应在员工上班开门前半小时以内，训练完毕后要总结、讲评。

3、每天早上根据每周训练表进行训练检查讲评，队（班）长要认真组织落实训练内容。

专题学习，队（班）长要备好课。

每周的训练安排如下：

星期一：

检查仪容仪表及个人卫生，布置本周工作任务；

星期二、三：

案例分析或队列训练；

星期四、五：

自身素质课目训练；

星期六：

法律知识及相关业务的培训；

星期日：

一周工作讲评。

4、各队员在训练过程中要认真对待、要发扬不怕苦的工作作风。

无故不得缺席或早退，特殊情况征得当值队（班）长的同意后，方可不参加训练，方可不参加训练，但必须在现场聆听训练内容。

5、考核标准由队务会研究决定，考核的方式由主管领导组织、领班具体实施。

考核成绩不合格者，将不得参加年底评先、评优活动。

考核成绩是队员提拔、任用的重要依据之一。

6、在职队员考核成绩不合格，经补考仍然不合格者，将作为合同是否续约的依据。

在职队员两期岗位考核不合格者（包括补考），考核成绩将作为辞退的依据。

新队员的考核成绩应作为是否录用的依据，所属领导应建档以务查考。

7、考核内容主要包括：

①岗位理论基础知识；

②消防理论基础知识；

③应知应会、规章制度；

④现场管理应变能力；

⑤突发时间处理能力；

⑥体能达标、消防实操；

⑦队列会操、集体项目；

⑧工作表现的综合评价。

8、每月班级间要进行评比，评比要求：

①本班仪容仪表；

②本班考勤；

③班级表扬、违纪人数；

④队员抽查合格率；

⑤班务会制度落实情况；

⑥本班日常工作落实情况；

⑦本班培训落实情况；

⑧队（班）长自身工作落实情况。

（十四）、检查制度

1、实行分级负责制和项目部安全责任人（经理）总负责的责任制。

贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则，队长是安全管理人，对本小区/大厦负责，各区域人员必须对所在岗位进行清查，清楚安全隐患。

2、负责人必须对管辖的队员进行消防安全教育培训，明确分工，责任到人。

必须达到无安全隐患。

（十五）、奖惩按公司《员工手册》执行。