消费者申诉处理工作培训讲义Word下载.docx
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公平交易权是指消费者在与经营者的市场交易活动中，有权获得质量保障（包括安全保障、符合标准、限期使用、警示说明四方面内容）、价格合理（包括质价相符、货有其值、符合规定）、计量正确（包括计量器具的使用符合规定、计量准确、数量充足）等公平交易条件，并有权拒绝经营者的强制交易行为。
5.依法获得赔偿权
消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
赔偿范围除法律另有规定或者当事人另有约定外，还包括财产损害赔偿和精神损害赔偿。
6.依法结社权
结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
消费者的弱者地位使其通过有组织的活动来维护自身合法权益显得非常必要，结社权也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。
消费者保护运动自本世纪初最早在美国兴起，1960年，国际消费者组织联盟在美国、英国、荷兰、澳大利亚和比利时5个国家的消费者组织发起下宣告成立，1962年3月15日，美国前总统约翰·
肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：
有权获得安全保障；
有权获得正确资料；
有权自由决定选择；
有权提出消费意见。
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的这一天为“国际消费者权益日”，1987年9月，中国消费者协会被接纳为该联盟的正式会员。
7.获得消费知识权
获得消费知识权是指消费者有获得与有关商品或服务密切相关的知识的权利，包括消费观念知识、商品和服务的基本知识、市场基本知识、保护消费者权益的法律、法规和政策以及保护消费者权益的机构和解决消费争议的知识等。
8.人格尊严和风俗习惯受尊重权
人格权包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、自由权等；
民族风俗习惯主要包括本民族的生活习性、婚丧嫁娶、服饰礼仪、饮食禁忌等习俗、习惯。
9.依法监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
前者主要表现在对商品和服务的价格、质量和其他状况的监督，后者主要包括对消费者权益立法的监督、对消费者权益保护法规执行情况的监督、对经营者侵权行为的批评和曝光等。
三、经营者的义务
经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供其服务的法人、其他组织和个人。
经营者的义务是相对消费者的权利而言的，只有经营者履行了义务才能保障消费者权利的实现。
《消费者权益保护法》规定了经营者的十项义务。
（一）履行法律规定或合同的约定义务
经营者与消费者的约定，可以是口头形式，也可以是书面形式，一旦约定生效，经营者应当履行承诺。
当然，双方的约定不得违背法律、法规的规定。
如果约定内容违法，比如约定提供毒品，则不受法律保护。
（二）听取意见和接受监督的义务
经营者履行这一义务是与消费者实现监督权相对应的。
它要求经营者切实把消费者当作上帝，认真听取消费者对其提供的商品或者服务在质量、价格、品种、数量、服务态度、售后服务等方面的意见和建议，不断改进经营作风，提高经营水平，更好地服务于消费者，同时也达到其营利的目的。
（三）提供安全商品和安全服务的义务
（１）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
（２）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
（３）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
（四）提供真实情况的义务
（１）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。
（２）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
（３）商店提供商品应当明码标价。
（五）标明名称和标记的义务
（１）经营者应当标明其真实名称和标记。
（２）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（六）出具购货凭证和服务单据的义务
（１）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。
（２）消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（七）保证质量的义务
（１）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品和服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；
但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
（２）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
（八）承担“三包”责任及其他责任的义务
（１）经营者应当按照国家规定对商品承担“三包”责任。
（２）经营者应当按照与消费者的约定承担对商品的“三包”责任。
（３）经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定，承担对商品的“三包”以外的其他责任。
（４）经营者对以上义务的履行不得故意拖延或无理拒绝。
（九）不得利用格式合同等方式损害消费者的合法权益
（１）不得作出对消费者不公平、不合理的规定。
（２）不得作出减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
（３）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。
（十）尊重消费者人格的义务
（１）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。
（２）经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。
（３）经营者不得侵犯消费者的人身自由。
此外，《湖北省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》对经营者补充了以下五项义务性规定：
1、明码标价和降价销售真实明白义务；
2、可调试的商品的应要求当场开封调试义务；
3、亮照经营和应要求明示证件义务;
4、配合有关行政部门和消费者组织的监督、检查与调查义务；
5、履行向不特定多数消费者所作承诺的义务。
四、消费权益争议解决途径
消费者权益争议，是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。
我国《消费者权益保护法》第34条明确规定消费者和经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：
一、与经营者协商和解
协商和解，是指在消费者权益发生争议以后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，通过对话，摆事实、讲道理、分清责任，从而使争议得到合理的解决。
双方在和解的过程中，一定要态度端正，本着与人为善，诚心解决纠纷的态度进行协商。
消费者与经营者的法律地位是平等的，做为经营者来讲，要正确的看待自己的问题与不足，勇于承担责任，以取得消费者的谅解；
做为消费者来讲，在认为自己的合法权益受到损害后，要使经营者认识到自己的错误，自觉地承担责任，从而求得和解实现，避免矛盾激化。
二、请求消费者协会调解
消费者权益发生争议后，消费者与经营者对争议所持的观点和认识的差距较大，没有协商的基础或者协商无效的情况下，就有必要借助第三者的力量居中调解，使争议得到妥善的解决。
依据我国《消费者权益保护法》的有关规定，消费者协会具有调解消费者权益争议的职能，据此消费者与经营者对争议不能协商和解时，消费者可以请求消费者协会居中调解，以使争议得到及时、公正的解决。
消费者协会在接到申请后，可以在查明事实、分清责任、坚持双方自愿、调解内容合法的基础上，就争议的事项居中进行调解，或代表受损害的消费者与经营者交涉，以求得到争议事项的妥善解决。
如果调解达成协议，消费者协会应当制作调解书，双方应按调解书载明的内容履行各自的义务。
但需要明确的是，在消费者协会主持达成的调解协议，不具有强制执行力，如果一方或者双方对调解协议反悔的，仍然需要采取别的方式解决。
三、向有关行政部门申诉
消费者权益发生争议后，又不能与经营者达成和解时，消费者可以向有关行政职能部门提出申诉，以求得到行政保护。
根据《消费者权益保护法》第28条规定：
“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律法规的规定，在各自的职能范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
”消费者在向行政部门申诉时，应当按商品和服务的性质，向具有相关职能的行政部门提出，如消费者因购买伪劣药品的争议，应当向药品监督部门提出申诉等。
行政部门在接到消费者对购买的商品和接受服务的申诉后，在其受理和职权的范围内，应及时进行调查和取证，对经营者仅承担民事责任的，可在自愿、合法的前提下组织争议的双方进行调解，以使争议及时合理的解决。
调解达成协议的，应当制作调解书，双方应按调解书载明的内容履行各自的义务。
行政部门在处理消费者申诉案的过程中，如果发现经营者在经营过程中违反法律、行政法规的行为，应承担行政责任时，应依法对经营者予以行政处罚。
如果发现有犯罪嫌疑的，应将案件移送司法机关处理。
四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁
消费仲裁指消费者和经营者根据在争议发生之前或争议发生之后达成的协议，自愿将消费者权益争议交由第三方做出裁决，以解决争议的方式。
在争议发生前或争议发生后，均可向仲裁机构申请仲裁。
仲裁机关依据《仲裁法》的规定和双方自愿达成的协议，在查明案件事实、分清责任的基础上，先进行调解，调解成功，再制作调解书。
如调解不成，依法裁决，调解书与裁决书有同样的法律效力，它具有强制执行力。
如果一方或双方不履行义务时，债权人可以向人民法院强制执行，如果消费者和经营者没有涉及财产权益仲裁的协议，仲裁机构不予受理。
五、向人民法院提起诉讼
消费者权益争议是一种民事权益的纠纷，消费者在自己合法权益受到经营者的不法侵害后，可以依照法律的规定，向人民法院提起民事诉讼，请求司法保护。
由于消费者权益争议大多属于事实清楚，证据也较为充分，权利义务关系比较明确，争议不大的简单民事案件，采用诉讼方式具有高效、快捷、力度强的特点，能够使案件得到彻底的解决，且有强制执行力。
消费者要通过诉讼寻求司法保护，这就要求消费者要具备一定的诉讼知识和技能，对一般的消费者来讲，有一定的困难，因此，对案件较为复杂，争议较大的消费者纠纷，消费者最好能聘请律师协助进行，以使自己的利益得到更有效的保护，切实维护自己的合法权益。
五、消法与其他法律法规的关系
消费者权益保护法是调整因保障消费者的物质、文化消费权益而产生的社会关系的法律规范的总称。
《消费者权益保护法》的两大核心内容是消费者的权利和对权利的保护措施。
与保护消费者权益有关的法律有：
《民法通则》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《计量法》、《烟草专卖法》、《价格法》、《广告法》、《标准化法》等。
在消费者权益保护问题上，《消费者权益保护法》的规定优于其他法律、法规的规定适用。
即：
《消费者权益保护法》和其他法律、法规都有规定的，适用《消费者权益保护法》；
《消费者权益保护法》和其他法律、法规都有规定，但规定不一致的，仍适用《消费者权益保护法》的规定；
《消费者权益保护法》未作规定，而其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规的规定。
第二章消费纠纷的处理
一、申诉与投诉的关系
消费者申诉与消费者投诉到底有什么区别？
结合相关论述，我作了以下归纳。
⑴受理方不同。
受理消费者申诉的是行政机关，包括行政执法和行政管理部门；
受理消费者投诉的是其他组织和各类市场经营主体，包括消委（消协）和公司、商行、企事业单位等提供商品与服务的经营者；
⑵组织调解的主观意愿不同。
投诉必须在双方自愿情况下才能进行调解或和解；
而申诉则只要诉求方向行政执法部门或行政管理部门提出即可组织调解（被诉方应当参加）；
⑶处理手段不同。
投诉只是社会团体（如消协）或平等民事主体间的民事调解或和解；
申诉除了运用行政调解手段外，还可综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段；
⑷产生的调解效力不同。
投诉中的调解仅具有民事调解效力，调解无法律约束力，双方当事人有一方反悔调解就难以履行；
申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成行政调解协议就产生了法律约束力。
虽然它不具有强制执行的法律效力，但是即使行政调解协议存在《合同法》所规定的五种可撤销情况，当事人也不能任意撕毁---因为撤销合同的权力在人民法院。
况且在行政机关调查取证后主持达成的调解协议，在法庭上将更加具有证据力；
⑸诉求方的目的倾向性不同。
投诉只是就双方争议寻求解决；
而申诉除了寻求争议的解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利，即俗称的“告”的成份。
区分了申诉与投诉，对我们的消费者维权工作是有指导意义的。
一是消委受理投诉，只有调解权，而工商部门受理申诉，既有调解权，也体现执法权（当然受理消费者申诉的部门并不只工商一家）；
二是工商部门现有的体制，决定了我们要尽可能的行使处理申诉的职权，最大限度地维护消费者权益，不让不法经营者钻空子。
当然，一旦消委机构真正单列或剥离，则不存在申（投）诉“两合一”状况；
三是加盖不同公章的调解文书其法律效力是不同的。
以消委名义制作的调解协议一旦无法履行，工商部门要么面临再次受理申诉的可能，要么陷入无法及时对拒绝拖延履行义务的经营者予以处罚的尴尬境地；
四是确因需要以消委名义受理和调解时，要注意其时限要求与申诉的“五日、五日、六十日”不同，《湖北省实施〈消费者权益保护法〉办法》也规定了三个时限：
一是对投诉应在十日内作出是否受理的决定，二是受理的投诉应当在四十五日内作出调查处理（工商部门受理的“投诉”也应如此），三是有关被查询单位（包括工商部门）应当在收到消委（协）书面查询之日起十五日内作出书面答复（当然，该办法混淆了投诉与申诉的区别、对向有关部门申诉通常性表示为“投诉”是不准确的）。
二、申诉的处理程序
《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（51号令）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（75号令）对消费者申诉的受理和处理规定了相应的程序。
应当指出，工商所受理和处理消费者申诉时，在51号令和75号令之间，应优先适用75号令。
这一优先主要表现在经营行为发生地工商所也可以管辖；
可以巡回受理、就地处理；
适用简易程序时不受两个“5日期限”限制。
掌握工商部门受理和处理消费者申诉程序，应注意五个环节。
1、管辖
⑴经营者所在地或经营行为发生地工商机关管辖（75号令）
⑵县、市级管辖本辖区；
派出机构管辖授权范围内
⑶上级机关有权办理下级机关管辖案件；
下级机关可以报请上级管辖案件（一般是指处理确有困难）
⑷不属于本机关（工商所）管辖时，应及时告知消费者向有管辖权的机关申诉
2、受理要求
⑴四项申诉内容：
消费者姓名、住址、电话、邮编；
被申诉人名称、地址；
要求、理由及相关事实依据；
申诉日期
⑵三个申诉条件：
明确的被诉方；
具体的申诉请求、事实和理由；
属管辖范围
⑶两个特殊情形：
委托申诉应提交授权委托书；
共同申诉可推选2名代表，重大事项（变更代表人、放弃申诉请求、进行和解）变更应经被代表人同意
3、不予受理或终止受理
⑴超保修期或购买后超保质期的商品，被诉方不再负有违约责任的；
⑵达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
⑶法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或处理的；
⑷知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
⑸不符合国家法律、行政法规及规章的；
⑹消费者个人私下交易纠纷；
⑺商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
⑻未按照商品使用说明安装、使用、保管或自行拆开而导致商品损坏或人身伤害的；
⑼被诉方不明确的；
⑽经营者之间购销活动方面的纠纷。
4、处理措施
工商部门受理和处理消费者申诉过程中根据需要可以行使下列八个方面的职权：
①可以立案；
②可以自行收集证据或召集有关当事人实施当庭调查；
③可以委托其他工商机关协助调查取证；
④可以约定或指定法定鉴定或检测部门；
⑤可以组织协商和解；
⑥可以询问当事人并要求其举证、查询复制有关资料；
⑦可以在其辖区内巡回受理申诉并就地处理争议；
⑧可以对符合条件的消费争议适用简易程序（争议简单口头告知并登记；
可以另定处理日期；
达成协议并即时履行的，可记录后三方签章，不制作调解协议）
同时，工商部门受理和处理消费者申诉过程中应当履行下列六项义务：
①办案人员系当事人近亲属或有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避（当事人对办案人员提出回避申请的，决定权在县级及以上工商局长）；
②委托调查取证的应当出具书面委托证明；
受委托时应当积极予以协助；
③达成调解协议的，应当制作写明申诉请求、协议结果、办案人员签名、加盖公章的调解书，并送达当事人（简易程序例外——记录、签名在案即可）；
④经营者拒不履行调解协议，且违反消法第五十第（七）项（即“故意拖延、无理拒绝”）的规定的，应当另案处罚；
⑤发现经营者有其他违法行为的而应给予行政处罚的，应当另案处理；
⑥一方反悔、消协未能达成协议或虽达成协议但未履行，消费者又申诉的，应当作为独立的申诉处理
（5）时限规定
一是受理时限。
消费者应当在知道或者应该知道自己的权益受到侵害之日起一年内提出申诉请求。
二是处理时限。
①工商部门收到申诉书之日起5日内，受理并书面通知申诉人（或书面告知不予受理的理由）；
②工商部门受理申诉案件后5日内将申诉书副本发送被申诉人；
被申诉人收到申诉书副本后5日内提交答辩书和有关证据（也就是说只有对立案的消费者申诉才适用“5日内将申诉书副本发送被申诉人”的规定）。
③工商部门收到申诉书之日起60日内终结调解；
调解不成的应当终止调解。
三是诉讼时效。
因产品缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失；
但是尚未超过明示的安全使用期的除外。
三、工作中应注意的几个问题
（一）“三包”规定
1、国家颁布的七部“三包”规定是：
⑴《部分商品修理更换退货责任规定》
⑵《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》
⑶《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》
⑷《移动电话机产品修理、更换、退货责任规定》
⑸《固定电话商品修理、更换、退货责任规定》
⑹《微型计算机商品修理、更换、退货责任规定》
⑺《家用视听商品修理、更换、退货责任规定》
此外，还有一类是各地行业协会或经营者根据自身特点自行出台的一些“三包”规定，加入行业协会或自行作出“三包”承诺的经营者，在这些承诺高于国家“三包”规定要求时，按承诺执行，在该承诺低于国家“三包”规定，应当按国家“三包”规定执行。
2、并不是退货就可以收折旧费。
在三包有效期内符合换货条件，销售者又有同型号同规格产品，而消费者不愿意调换同型号同规格的产品要求退货时，销售者应当予以退货，此时对已使用过的商品按规定标准应向消费者收取折旧费。
3、三包有效期内修理两次，是指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行过两次修理，不包括对其他质量问题的修理。
安全性能故障实际上就是产品缺陷。
相关国家、部门、行业、卫生标准规定的指标是判断安全性能故障的依据（环境性能不属于安全性能）。
使用性能故障一般是以产品标准中的使用性能故障为依据的，对没有产品标准的产品而言则是指产品不具备大众公认产品应当具备的使用性能（如摩托车的起动性、加速性能、披坡性能、最高车速、最低稳定车速、滑行距离等），这两种故障的具体内容明确在各个产品的行业实施管理办法之中。
4、“两次修理仍不能正常使用”的含义包括：
⑴是指产品在整机三包有效期内因安全性能故障及使用性能故障，累计修理两次后；
⑵是指修理两次后，两个性能仍未达到标准要求，或不具备大众公认要求；
⑶是指产品修理两次后，未能正常使用30日以上；
⑷产品在整机三包期内出现了安全性能或使用性能的第三故障。
（以上四项有一项即可）。
5、对于“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
6、未列入三包目录的商品按四种情形区别对待：
⑴不具备应当具备的使用性能而事先未作说明的，不符合注明采用的产品标准的，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，应负责修理、更换、退货、赔偿损失（产品质量法第40条）；
⑵经有关行政部门认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货（消费者权益保护法第48条）；
⑶经营者（包括生产商和经销商）单方允诺或与消费者约定“三包”的（比如：
终身免烫、假一赔十、五年维修的店堂告示等格式合同）；
⑷按照行业规定或商业惯例的退换。
如服装、鞋帽的规格、花色、尺寸不适合要求退换的，只要不脏、不残、不影响销售，应予退换。
上述四种情形同样适用前面所述的“两次修理仍然不能正常使用，可更换或退货”以及大件商品经营者承担合理费用的情形。
（二）赔偿义务主体的确定
确定损害赔偿责任有八个原则。
一是销售者与服务的提供者承担责任；
二是销售者与生产者承担连带责任；
三是分立、合并后承受其权利义务的企业承担责任；
四是营业执照的持有人与租借人承担责任；
五是展销会的举办者、柜台出租者在期满的特殊赔偿责任；
六是虚假广告的广告经营者不能提供经营者真实名称、地址时的赔偿责任；
七是场地、设施、门店的提供者期满后的特殊赔偿责任；
八是对产品质量作出承诺和保证的社会团体、社会中介机构的连带责任。
消费者在其合法权益受到侵害时，根据有利于消费者求偿的原则，可以根据不同情况分别确定赔偿义务主体。
（1）消费者在购买、使用商品时，其
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