湖南人文科技学院Word格式.docx
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Inthispaper,firstly,toanalyzethetheoreticalknowledgerelatedtocustomersatisfactionwiththeliteraturecollection,andfindouttheachievementinthisfield,whichlayasolidtheoreticalfoundation.Secondly,withthequestionaire,tofindouttheextantproblemsofSuguosupermarketcustomersatisfaction,andputforwardaneffectivestrategytosolveit.
Withanincreasingcompetitioninthemarket,forsupermarket,toimprovecustomersatisfationistheonlywaytoremaininvincible.Andthemostimportantmethodofincreasingcustomersatisfactioniscustomer-centric.Andonlyinthiswaythesupermarketkeepancontinuousdevelopment.
Keywords:
BaiHuaSupermarket;
CustomerSatisfaction;
ImproveApproach
（1）本选题的理论、实际意义
1研究理论
顾客是超市服务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。
在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。
真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。
作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
在大学日益发展的今天，超市是学生日常消费的第一选择。
大学生实习超市位于教学楼附近，在竞争激烈的校园力争做到校园最好。
2研究目的及意义
本文研究的目的是如何提百花超市满意度。
十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客，而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响，一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善。
（二）文献综述（国内外有关本选题的研究动态和自己的见解）
1国外研究现状
在国外，满意问题首次被关注可以追溯到200年前。
1802年，英国法学家和哲学家本塞（Bentham）便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来，他认否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的。
HowardandShcth1969年将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理状态。
OliverandLinda1981年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来的期望相吻合时的一种心理状态。
TseandWilton1988年在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。
Kotler2001年认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。
2国内研究现状
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：
王永清、严浩仁2000年在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。
中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段。
（三）研究内容
本文研究的内容是实习超市顾客满意度的现状和影响实习超市顾客满意度的因素及其提高途径。
主要包括：
超市的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径；
超市的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径；
超市商品质量对顾客满意度的；
实习超市顾客满意度现状及提高途径；
超市商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径；
超市售后服务；
对顾客满意度的影响及提高途径。
（四）研究方法、技术路线、实验方案及可行性分析
研究方法：
实地考察、问卷调查法、参考文献法
技术路线：
本文使用Maslow需求层次理论对超市顾客满意度进行分析。
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。
客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次。
第一层次:
核心产品或服务
第二层次:
支持性服务
第三层次:
所承诺服务的表现
第四层次:
客户互动的要素
第五层次:
情感因素—服务的感性方面
实验方案：
为了调研百花超市顾客满意度现状，对在百花购物的顾客进行了满意度问卷调查。
采取随即拦截和面条访问的形式进行。
可行性分析：
超市是以顾客自选方式经营的综合性零售商场。
又称自选商场。
是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。
超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。
第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。
在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。
超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。
满意度测评的意义通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；
也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
（本页打印）
（五）进度安排和采取的主要措施
进度安排：
在对在百花购物的顾客进行了满意度问卷调查。
采取随即拦截和面条访问的形式进行。
然后统计发现了一下问题：
超市顾客满意度存在问题
1服务质量
实习超市规模较小，超市服务人员少，对于挑选商品的客户来说一般都是自行选择到门口付钱而已。
没有办法帮助客户在最短时间找到客户找不到的商品，但是超市服务人员尽心尽责对于客户的需求还是有求必应，尽量帮助。
2购物环境
超市占地面积90平米，面积较小，商品较少货物摆放比较密集，生活用品区较少，零食，饮料占大部分地域，学习用品较多。
可以说是地小物多所以给人感觉比较密集，两排货架的中间只能允许一人通过，在下课人流高峰期带来很大不便，结账区有两台电脑服务，在不忙的时候可以很顺利完成交易，人多的时候比较麻烦。
对于生活用品由于品种较少不能满足所有人员的需求，致使很多同学有特殊品牌的需求而得不到所需要的产品。
3商品质量
从走访学生的通话来看，在实习超市购买商品的同学没有人在超市买到过过期食品，对超市工作人员我也进行过调查对于超市的货物定期检查，添加防腐剂，色素食品在实习超市都没有发现过。
对于进货渠道更是严加管理不会让不合格商品流入我们校园。
4商品摆放
超市商品的配置与规划主要在于充分利用空间，不仅为消费者创造舒适的购物环境，更重要的是让顾客在店内多做停留，多买商品。
由于空间问题实习超市在物品摆放上存在很大漏洞，地方小货物多致使货物价格标签经常出现差错，在标签处拿到的商品在付钱的时候出现价格不一的情况，使学生很苦恼。
超市大部分被饮料覆盖，各个生产商的饮料使同学头晕目眩有时候甚至拿错。
提高顾客满意度的优化方案
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
1、制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。
2、每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3、做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
4、要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。
5、不要与学生发生争执，要表现耐心。
6、收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。
7、可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况
2超市购物环境
1、合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅增加消防栓、灭火器等安全设施。
2.、在超市明显处张贴导购标识。
3.、树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。
4.、为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。
在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，
5.、不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。
超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。
6.、选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。
3商品质量与价格
要求产品的多元性，针对性，专业化。
以饮料为例：
纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；
对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；
学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。
1、特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。
2、对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。
3、适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求
4、严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。
5、对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。
6、为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。
4商品摆放与上货
1、必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。
2、做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。
检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价
3、所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
4、商品陈列面：
要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放
5、发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。
6、及时补充货品，保证不存在长时间缺货
7、商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。
货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，
8、超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；
5促销
1、改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。
通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。
2、合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。
3、采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。
4、宣传的力度。
比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格
5、单一的降价促销策略。
采取多种促销策略，可以实施的策略有：
有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
6、了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。
（六）主要参考文献（不少于10篇）
[1]由莉颖.零售企业顾客忠诚度的指标体系及衡量方法[J].黑龙江社会科学.2008.
[2]梁健爱.连锁超市顾客忠诚度驱动因素的实证研究[J].江苏商论,2007.
[3]戢运丽.超市顾客满意度指标的设计和量化[J].企业活力,2007.
[4]顾平.从顾客满意到顾客忠诚[J].商业研究，2001.
[5]陈凤菊.顾客满意度测评体系及模型[J].河南商业高等专科学校学报，2007年（6）.
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[7]吴建安.市场营销学[M].北京:
高等教育出版社，2004.
[8]管政.中国企业CRM实施.[M].人民邮电出版社，2003.
[9]梁健爱．德士高连锁超市顾客忠诚计划探析[J]．商场现代化，2005．
[10]霍映宝，韩之俊．顾客忠诚研究述平[J]．商业研究，2004．
[11]孙玮琳．提升大中型超市顾客忠诚度的思考[J]．商业时代（理论），2005．
[12]霍俊杰.大型超市零售环境对顾客感知及购物行为影响的实证研究[J].浙江大学硕士论文，2008.
[13]Grontros,C.AservieequalitymodelanditsmarketingimPlications.EuroPeanJournalofMarketin-g，1984，18（4）:
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[14]DavidEBell，WalterSalmon.IntroduetiontoRetailing:
TextandCases，South一
WestemCollegePublishing，1996
[15]BrendaStemquist.IntemationalRetailing.FairehildPublications，NewYork，1998
附录1调查问卷
调查问卷
1、您的性别：
（）
A.男B.女
2.您每个月的生活费：
（）
A.500-700元B.700-900元C.900-1100元D.1100元以上
3.您一周在校园超市消费的平均金额为：
A.20元以下B.20-50元C.50-80元D.80-100元
4.请问您在学校超市购物的时候对产品最关注的是：
A.质量B.价格C.包装D.其他
5.您对学校超市里的商品种类满意度是：
A.很不满意B.不满意C.基本满意D.满意E.很满意
6.您对超市里的商品质量满意度为：
7.您对超市的商品价格满意度：
8.您对超市的商品分区满意度：
9.您对超市的结算速度与准确性的满意度：
10.您认为超市在哪些方面可以改进：
A.营业时间B.环境C.产品种类D.地理环境E.服务态度F.商品价格
（七）毕业论文开题指导意见（对选题的评价、研究方案的设计及开题指导意见）
论文题目
（打印）
作者姓名
所属系、专业、年级
开题时间
预计字数
指导教师意见：
（手写）
指导教师（签名）：
（手写）：
年月日
指导小组意见：
负责人签名：
（手写）
二、毕业论文评审表
（一）指导教师评审用表
评价项目
评价内容
满分
指导教师
评分
选题质量20%
01
选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求
5
02
题目的难易度
03
题目工作量
04
理论意义或实际价值
能力水平45%
05
查阅文献资料能力
10
06
综合运用知识能力
07
研究方案的设计能力
08
研究方法和手段的运用能力
09
外文应用能力
成果质量35%
文题相符
11
写作水平
12
写作规范
13
篇幅
14
成果的理论或实际价值
总评分：
______________成绩等级：
__________
指导教师评定意见：
（本页手写）
年月日
注：
1.评定成绩分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级，实评总分90～100为优秀，80～89为良好，70～79为中等，60～69为及格，60分以下为不及格；
2.此表用于指导教师对毕业论文成绩的评定。
（二）评阅教师评审用表
评阅教师评分
评阅教师评阅意见：
评阅教师签名：
年月日
2.此表用于评阅教师或专家对毕业论文的成绩评审。
三、毕业论文答辩记录表
答辩会议纪要
时间
地点
答辩主持人
职称
职务
答
辩
小
组
成
员
姓名
职称（职务）
答辩中提出的主要问题及问题的简要情况记录：
记录人：
答辩小组意见
评语：
（本页手写）
评定等级：
答辩负责人签名：
专业系毕业论文工作领导小组意见
最终评定成绩等级：
（公章）
年月日
毕业论文最终评定成绩根据指导教师评定成绩、评阅教师评定成绩和答辩小组评定成绩综合评定。
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