论客舱安全与管理 3篇Word下载.docx

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旅客们坐飞机都要求有着舒适的服务体验和舒心的旅程。

可一部分旅客却错误地将这理解为随心所欲，按自己的意志行事。

例如登机时请旅客对号入座，有些旅客常常会指责乘务员太死板，"

就我一个人不对号，难道飞机的重心就失衡了吗?

的确，一个人不会导致这样的后果，可如果其他旅客都要求有这样随便选择座位的权利，我们还有安全可言吗?

甚至有些"

聪明"

的旅客在卫生间偷偷吸烟，担心烟雾报警器报警，拿纸杯将其罩住。

难道报警器不响就不会引起火灾吗?

总以为一两个人的行为不会给安全带来危害，总以为自己可以将事态控制在一定的范围之内。

如果飞机上多几个这样行为的旅客，如果万一有失控的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。

乘客在了解一些安全规定后往往又容易对其忽视，这就造成他们更注重个人的舒适感受。

　　3.自尊心重，不愿意被别人提醒，被看做是不懂行的人。

　　常坐飞机的人多多少少有些优越感。

从登机时他们的目光就不会像初次登机的人那么漂移和不知所措。

当你主动上前为其引导座位时，多半会被拒绝。

这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被人提醒，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。

如果仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提醒和叮咛，服务的效果往往会适得其反。

　　对于这类旅客，从很大程度上讲，他们的行为不仅仅受到了法律法规的约束，还受到了自己思维判断的影响。

当强制他们去执行一项安全规定时，常会影响他们的乘机感受。

在对待他们的态度和方式上要有所区别。

首先要考虑他们为什么不遵守规定，提前想到解决他们困难和顾虑的方式。

要求其执行安全规定时，也最好以关心和提醒的语气。

先生，请别忘了把安全带系好"

要比"

先生，请把安全带系好"

更让旅客容易接受。

先生，现在飞机舱门已经关闭了，您的手机该关机了"

先生，请关闭手机"

更让人觉得亲切。

当然，对屡次规劝仍不听从的人另当别论。

总之，要站在他们的立场上，充分做到"

知己知彼"

，解释上适当说明原因，让他们充分理解所做的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动权。

　　二.我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。

它"

不触地"

的行驶和层层的安全检查、诸多的限制总让初乘者感觉有些神秘和或多或少的恐惧。

无论是客舱设备、乘机常识，还是安全规定，他们都知之甚少。

这就给飞行安全和自身安全制造了诸多不安定的因素。

　　1.此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少，导致他们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。

　　乘务员在提醒系好安全带时，他们常常觉得不系也无所谓，或等乘务员走开后又偷偷地解开;

在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意要上卫生间;

躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废纸箱，等等行为在给自身造成不安全隐患外还极大得影响了客舱安全。

　　2.相对于第一类旅客而言，这类旅客的某些违反安全规定的行为具有突然性。

　　一次在登机过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的男士就坐后突然打开了旁边的应急门。

原因居然是想往地上吐口痰。

也有的旅客在飞机即将着陆阶段突然把安全带解开，打开行李包厢，提拿自己的行李物品。

　　对于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用服务设备时也要为其主动介绍。

在服务用语方面也应注意，不要有轻视的语气，以免伤害自尊心。

此外还要多提醒，耐心解释，使他们通过乘机了解更多的安全常识。

　　无论对于哪种旅客来说，都应该加强航空法制安全的意识。

如何达到目标，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。

根据在乘务岗位上工作的经验，我们可在现有的方式方法上做进一步的改进。

　　1.关于安全演示和安全须知。

　　起飞前的安全演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。

而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。

其一，乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进行，没有给旅客解答疑问的时间;

其二，有相当一部分旅客忙于自己的事情，对安全演示并不关注，即使关注，也会由于自身的原因产生不同的理解。

但这个问题并不好解决。

（1）做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清楚。

在演示带上将讲解的重点做画圈的着重标记，强调重点，一目了然。

（2）在广播中提醒旅客看座椅前的安全须知。

但座椅背后的安全须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用品夹杂在一起。

如果能将它放置在一个单独而又显著的位置上，再让旅客看完后放回原处，这样的效果会比仅仅广播更好。

另外，安全须知上的内容也并非容易理解。

图形讲解并不完全，旅客的理解能力也参差不齐。

最好是配上一定的文字说明。

对于特殊旅客也应考虑增加特殊的章节，例如盲文;

抱小孩的旅客的安全带使用方法、缓解压耳的方式等。

　　2.关于机上标识。

　　机上大部分旅客使用的设备上都标有图形标示和简明的文字标示。

由于各种原因，这些标示远远没有起到应有作用。

　　卫生间的门上都标有开启方式，但对于初次使用者仍需指导。

曾经就出现过旅客在开门时不慎将整个门卸下的情况;

还有许多旅客对卫生间内废纸箱的图形视而不见，将用过的纸随处丢弃。

这就说明标示还不够清晰醒目。

如果将机上安全注意事项和设备使用方法的标牌用颜色区分开来，比如用红、黄两种颜色，更容易让旅客发现和区别。

　　3.关于获得相关安全知识的途径根据国内的一项调查表明，旅客乘机的安全知识75%以上来自航空公司。

无论从哪个角度来说，航空公司都是宣传有关知识的主体力量。

　　在机上较长的航程中，可以组织一个安全教育讲解活动。

当然最好让在一种轻松的氛围中提出有关安全的话题，吸引旅客。

根据当时的状况，时间可长可短，范围可大可小，但最重要的是激发旅客主动关心了解安全信息的积极性，培养他们对安全关注的意识。

　　当然仅靠机上的宣传还远远不够。

如果乘机者在上机前就有了明确了解，那我们的工作就会轻松得多，安全性也会有很大的提高。

然而，事实上旅客在地面上获得相关信息的途径并不多。

仅仅能从客票、电视、杂志上获得少量信息，大部分是旅客进入机场在办手续的过程中被告知的有限内容。

既然大部分旅客是通过机场获得信息，那我们就应该强调这个环节。

利用在候机楼的电视设备，插播生动的安全教育片，还可以提前播放机上的安全演示带，设立专门的安全问题咨询站，充分利用旅客在候机楼等待的时间，向旅客介绍应急设备的使用方法;

紧急情况下采取的冲撞姿势;

在走动或去卫生间时遇到颠簸该如何保护自己等等，由经过培训的工作人员讲解，如果能配备氧气面罩等实用设备，效果自然会更理想。

　　在机场以外，我们还应该利用学校这个教育机制。

今天的孩子将是我们明天的旅客。

学生的求知欲和好奇心都很浓。

这个阶段的教育会影响到他们今后一生的安全概念。

不容忽视的是，一个孩子的安全观还甚至会影响到整个家庭。

学校的普及性教育一方面扩大了人们对于安全知识的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和亲和形象。

　　4.做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规的学习和讨论。

　　管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。

现代科学技术日新月异，航空法规也在不断完善和进步，我们不仅要严格遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。

在实行管理的同时，旅客心理的需求变化也要及时观察发现，这样才能迅速而准确地找到应对方式。

　　在实际应用管理职能的过程中，由于对象千差万别，我们常常会不断地发现问题。

这些问题中有常常发生的，也有新出现的。

对于出现过的问题，大家在相互交流的过程中往往能找到更好的解决办法;

对于新问题，在大家的交流和探讨中也会有更深的理解，更广的思维方式。

　　客舱的安全需要旅客和乘务员共同来创造和维护。

虽然这其中必然有着管理和被管理的矛盾，但二者永远都是一个有机的整体。

安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。

当旅客的基本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智，我们对客舱管理和其它服务之间的步调就会越来越和谐和一致。

当有一天所有的旅客都可以以自己的名义加入到客舱的安全管理中时，客舱安全才是最能得到保障的时候。

　　论客舱安全与管理·

2安全是根，服务是魂，对于乘务员来说，确保客舱安全义不容辞，也是给旅客提供的最好服务。

作为一名乘务人员，做好客舱安全工作必须牢固树立三种意识：

　　一是：

责任意识;

　　二是：

严守规章的意识;

　　三是：

能力提升意识。

　　要在思想上明确客舱安全工作的重要性，在行为上严格遵守安全规章程序，做手册员工，在能力上不断提高业务技能和灵活应变等综合素质。

　　1谈谈责任意识

　　众所周知，思想决定行为，意识支配行动。

有了强烈的责任感，才会促使乘务员认真学习、严格落实各项规章程序，才能激发乘务员不断提高业务素养和各种能力的行为。

　　要做好客舱安全工作，就必须真正树立起安全第一、安全无小事的思想，并要把这种思想坚定不移地贯彻落实到工作实践中。

客舱安全工作可分解成许多细节，如果没有强烈的责任意识，那么就可能会因为忽略某个细节而造成安全隐患。

　　例如：

某一个航班，上客后，地面人员与乘务组核对旅客人数，发现少了一名旅客。

地面人员确认票根后肯定地告诉乘务员，旅客齐了，可以关门。

乘务组坚持重新数客，仍少一人。

　　此时飞机快要延误，地面催促乘务组关门，乘务组坚持旅客人数有误，并提醒地面人员到其它廊桥口寻找，果然找到了那个走错廊桥的旅客。

　　这就是发生在我们身边的一个案例，如果乘务员责任心淡薄，没有坚持“旅客人数三核对”原则，那么就很容易造成漏带旅客的客舱安全严重差错。

　　2谈谈严守规章的意识

　　规章体系、操作规程是我们防止人为不安全事件发生的有力武器。

要遵守规章，首先要学习吃透各项规章制度的精神，然后再不折不扣、一如既往地坚决执行。

　　客舱部提供了各种培训教育、飞行网的业务通告、各类手册规范、研讨会等等渠道组织大家学习理解规章程序，每年这类形式的学习是很多的，关键就看大家是否认真学习、严格落实了。

　　在这里，笔者也想用一个案例来说明学习规章的重要性。

在某航班上客过程乘务长发现有个旅客带着一名年龄非常小的婴儿。

　　在和旅客交谈后发现婴儿刚出生5天，不符合手册中“14天以上的婴儿方能乘机”的规定，在乘务长的劝说下该旅客同意下机。

如果乘务长不熟悉婴儿乘坐航班的规定，那么她就不可能那么自信地做出决断。

　　规章程序再完善，如果不严格落实那也形同虚设。

执行规章既不能作为一种短期行为，更不能抱着侥幸心理偷工减料或有章不循，而应该逐渐转变为一种不自觉行为、一种工作习惯。

颠簸发生时自然地拿起话筒进行广播、餐车每停下一排时自然地踩下刹车、松散物品及时固定等等。

这些良好的工作习惯会在突发事件发生时起到关键作用。

　　3再谈能力提升的意识

　　优良的业务素质是做好客舱安全工作的根本，它包括扎实的业务理论知识、丰富的经验、灵活处理问题的能力、良好的沟通技巧等。

　　乘务员应通过不断地学习总结提高观察能力、综合分析能力、协调能力、心理承受能力和语言表达能力，在遇到突发事件时，乘务组才能快速反应、准确判断、合理分工、正确处置。

　　要确保客舱安全，关键还在于管理者如何对一线员工进行有效管理，从而调动员工落实客舱安全工作的积极性和主动性。

我认为管理者应着重抓好三项基础工作：

提高员工安全意识和工作技能;

增强安全规章执行力;

确保队伍稳定。

　　首先，管理者应把营造客舱安全文化氛围作为一项基础工作。

安全意识、责任感的不断强化需要靠持续不断的教育培训，再加以岗位练兵、技术比武来丰富乘务员的实践经验。

　　同时，通过大力宣传在客舱安全工作中表现突出的人和事来树立典型，从而在乘务人员中形成一种人人要安全、人人保安全的氛围。

　　其次，要加强规章执行力的检查力度，形成安全工作的闭环。

要确保客舱安全的执行力，必须靠有效的监控渠道作为支撑。

　　目前客舱部有例内检查、隐形检查、纠错检查、地面检查、政工干部跟班检查等五种检查渠道，通过专职检查员、地面检查员、乘务长、乘务员担任的隐形检查员对客舱安全工作做全方位的检查，拓宽了执行力受控的广度和深度，取得了一定的效果。

　　如应急设备检查不到位，服务舱松散物品的及时归位、迎客时对后舱监控不够等都是通过检查发现的问题。

第一时间对检查出的问题进行分析、整改，再将此类问题作为下个月检查的重点跟踪项目，这样就形成了一个客舱安全工作的闭环。

　　最后，管理者要以人为本，做好后勤保障和思想工作，为客舱安全工作提供强有力的保证。

为及时了解员工思想动态，在飞行网上开通了“有话你就说”信息平台，坚持谈心和走访制度，及时了解员工思想状况帮助她们解决后顾之忧。

　　通过这些工作的开展，极大增强了乘务员凝聚力和归属感，也为做好客舱安全工作提供了强有力的保证。

3当今社会，选择民航出行已基本成为旅客首选，选择理由是因为它快捷方便和优质的服务。

这种特性和优势更符合现代社会的要求和发展。

但在航空业蓬勃发展的同时，永远要放在首要位置，最重要位置的还是——安全。

　　安全是最基本的条件，虽说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免人为因素造成的事故，那我们的安全就会更上一层楼。

作为一名资深乘务人员，所肩负的客舱内部安全，是飞行安全的重要组成部分和保障。

那么客舱中的安全隐患有哪些呢?

以下是我工作中的一些体会和总结：

　　地面安全细致到位：

众所周知大家都知道上机第一件事就是要认真检查各自负责区域的设备是否完好，熟知紧急设备的所在位置，了解其使用方法和注意事项。

这是为了保障遇到紧急情况下我们能够采取有效措施，是一种杜绝安全隐患的必要措施。

　　地面清舱认真落实：

保证旅客登机前清除机上任何外来人和物，预防各种人为突发事件，保证客舱安全。

　　注意观察上机旅客：

对于经过专业培训的空乘人员要善于在旅客登机和客舱巡视期间做到仔细观察。

对于旅客手机是否关机起飞或降落期间安全带是否系好，小桌板等是否复位。

也可有效避免杜绝的安全隐患。

　　制止超大超规行李进客舱：

国外大型机场基本都有一套成熟，行之有效的管理办法来制止超大超规行李进入客舱，然而在国内很多航班，特别热门航线，旅客携带超大超规已成常态模式，屡禁不止。

如飞机遇到强烈颠簸，行李飞起砸伤旅客或散落在过道上的事件时有发生。

所以我们要严格控制超大超规行李进入客舱，杜绝隐患。

　　格外小心餐车在客舱中的使用：

餐车是客舱服务的必备工具，也会经常在使用过程中出现撞伤和烫伤旅客的事件。

因此在送餐时，注意观察避让，停下时必须踩刹车。

这些都需时刻提醒自己。

　　当然要保障客舱安全，杜绝隐患不仅仅只有这些，预防安全隐患需要我们从每个细节做起，需要我们细心、耐心、责任心;

需要我们心到、眼到、手快。

我想我们只要时刻提醒自己，时刻关注着，那么我们每一个航班都能平安愉快。