成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188Word文件下载.docx
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JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规
DB510100/T082-2012市商务写字楼等级划分
DB510100/T013-2013市写字楼物业服务等级划分
3 术语和定义
DB510100/T013-2013界定的术语和定义适用于本标准。
4 总则
4.1 本标准通过对产业园区物业服务进行等级划分，为物业服务活动的合同双方当事人确定物业服务等级提供依据。
4.2 本标准将产业园区物业服务划分为三个等级，从低到高依次为一级、二级和三级，三级为最高。
高一等级要求包含相应低一等级的要求。
4.3 产业园区物业服务等级划分的容包括一般要求、服务项目、延伸服务等三项。
其中，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配备、制度设置、档案管理五项容；
服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护和绿化养护七项容。
每一项具体容均有与之对应的等级要求。
4.4 除非本标准有更高要求，产业园区物业服务应符合国家、地方有关安全、消防、特种设备、卫生、环境保护等现行法律、法规、规章和强制性标准的要求。
5 一般要求
5.1 基础管理（见表1）
表1基础管理容与要求
一级
二级
三级
1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，有记录。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规。
2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规、完整。
3、有购买公众责任保险。
3、有购买财产一切险和公众责任保险等。
3、有购买机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。
—
4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。
5.2 客户服务场所（见表2）
表2客户服务场所容与要求
1、有客户服务中心，宜设置接待前台。
1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。
1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境规整洁。
2、设立管务公开栏，并对以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；
项目负责人与主要服务人员、照片、岗位信息；
物业服务事项与服务标准；
收费项目、收费标准；
服务、三级投诉等。
有延伸服务的，还应公示延伸服务项目与收费标准。
项目负责人名录证书（复印件）与主要服务人员、照片、岗位信息；
3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。
4、根据业主/物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门与办事窗口。
5.3 人员配备（见表3）
表3人员配备容与要求
项目
容与要求
任职要求
1、项目负责人与从业人员应纳入市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
2、项目负责人应取得市物业服务项目经理证书或物业管理师书。
表3（续）
3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。
4、有要求的，从业人员入职前应进行政审，上岗前应进行专项培训，并经考核合格后方能上岗。
配备人数
1、一个物业管理区域配备项目负责人1名。
1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。
1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备专职项目负责人不少于1人。
2、有客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过80户（或面积不超过80000m2）。
2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000m2）。
2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过40户（或面积不超过45000m2）。
3、配备设施设备管理与维修人员不少于1人。
3、配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。
3、配备设施设备管理的工程师不少于2人，设施设备维修人员不少于1人。
4、配电房应24小时派员值班。
4、配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。
5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。
5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人，并配置消防专员1人。
6、配备专（兼）职档案管理员。
6、配备专（兼）职档案管理员不少于1人。
6、配备专职档案管理员不少于1人。
7、配备专（兼）职协助装修的人员,不少于1人。
7、配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。
7、配备专职协助和指导装修的专业技术人员，不少于1人。
8、配备文化活动策划和执行专员。
8、配备文化活动策划和执行专员，不少于1人。
9、配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。
9、配备专职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。
礼仪
1、统一着装，佩戴标志，服务规，语言文明。
1、统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规，语言文明。
1、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务规，语言文明。
2、能提供中、英双语服务。
5.4 制度设置（见表4）
表4制度设置容与要求
1、建立完善的管理制度和体系，定期进行企业部审查，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
2、有共用部位与共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。
3、有管理规约等公众管理制度。
4、有重大事件报告制度。
5、有专项服务分包管理制度。
6、有物业服务档案管理制度。
7、有物业服务财务管理制度。
8、有物业服务风险管理制度。
9、有人力资源管理制度。
10、有投诉处理制度。
10、有首问责任制制度、投诉处理制度。
11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。
12、有监管采购供方和服务供方的制度。
12、有监管采购供方和服务供方的专项制度。
13、有车辆准入管理制度。
14、有重要接待管理制度。
15、有工作制度。
16、有自用设施设备维护管理制度。
17、有节能减排管理制度。
5.5 档案管理（见表5）
表5档案管理容与要求
1、应设置有档案资料柜。
1、应设置有档案资料室。
1、应设置有独立的档案资料室。
2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，宜配有电子档案。
2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，应配有电子档案。
3、档案查找借阅登记记录应规完整。
表5（续）
3、档案容应包括但不限于：
1——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；
2——物业竣工验收档案，物业权属资料：
3——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
4——设施设备维护、养护资料；
5——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；
6——业主/物业使用人资料；
7——业主/物业使用人迁入迁出档案；
8——日常管理、记录资料；
9——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
10——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；
11——物业竣工验收档案，物业权属资料：
12——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
13——设施设备维护、养护资料；
14——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；
15——业主/物业使用人资料；
16——业主/物业使用人迁入迁出档案；
17——日常管理、记录资料；
18——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
19——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；
20——物业竣工验收档案，物业权属资料：
21——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
22——设施设备维护、养护资料；
23——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；
24——业主/物业使用人资料；
25——业主/物业使用人迁入迁出档案；
26——日常管理、记录资料；
27——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
6 服务项目
6.1 综合服务（见表6）
表6综合服务容与要求
客户服务
1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。
2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告。
2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。
2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋以书面形式公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。
3、水、电急修应在15分钟到达现场。
维修回访率不低于85%。
3、水、电急修应在10分钟到达现场。
维修回访率不低于95%。
3、水、电急修应在5分钟到达现场。
维修回访率100%。
表6（续）
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在72小时回复。
受理的投诉，应在24小时回复，回访率100%。
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时回复，回访率100%。
受理的投诉，应在12小时回复，回访率100%。
4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在24小时回复，回访率100%。
受理的投诉，应在8小时回复，回访率100%。
5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于80%。
5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。
5、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。
6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。
迁入迁出时进行现场管理和协调，
迁入迁出时安排专人进行现场管理和协调。
园区文化
建设
1、有宣传栏或其他形式的宣传平台。
1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。
2、每年组织园区文体活动不少于1次。
2、有文体活动计划和实施方案。
每年组织园区文体活动不少于3次。
每年组织园区文体活动不少于5次。
3、节日应进行氛围布置。
4、应根据园区特点举办有针对性的商务活动。
6.2 房屋共用部位管理与维修养护
综合管理（见表7）
表7共用部位维护综合管理容与要求
1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。
2、园区消防车通道不得占用、堵塞。
3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，与时制止超载放置现象。
4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于85%。
4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。
4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于95%。
相关部位
园区房屋主体结构、道路、广场、停车场、小品景观等相关部位的维护应符合表8的规定。
表8相关部位维护容与要求
主体结构
每半年巡视1次梁、板、柱等结构构件。
根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应与时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
每半年巡视1次，梁、板、柱等结构构件。
外立面
每月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。
招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
每半月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。
招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，统一美观。
每周巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。
园区道路、广场
每日巡视1次，保持平整、面层无开裂和松动；
窨井无漫溢，井盖无缺损。
每日巡视1次，保持平整、无积水，面层无裂缝，窨井无漫溢，井盖无缺损，沟渠、水池无垃圾、无淤泥。
停车场
标识、标线清晰、完好；
配套设施完整，无缺损。
小品景观、雕塑等
每周巡视1次，发现异常应与时处理。
每2日巡视1次，发现异常应与时处理。
每日巡视1次，外观完整美观，无损坏，发现异常应与时处理。
绿地、花台
每日巡视1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；
水管无堵塞，无漏水；
花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。
楼墙面、楼梯间、走廊通道等
每周巡视不少于1次，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。
每周巡视不少于2次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层与面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。
每日巡视不少于1次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层与面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。
表8（续）
屋顶、管道、排水沟
每周巡视1次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。
每周巡视2次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。
每日巡视1次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。
旋转门、自动门
每日巡视1次，使用正常，无安全隐患。
每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门无异常声响，使用正常，无安全隐患。
每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响，使用正常，无安全隐患。
卫生间、茶水间
每日巡视1次，保持设施完好、发现堵塞、损坏与时处理。
每日巡视1次，保持设施完好、正常，无跑冒滴漏现象，保持管道畅通与安全使用，发现损坏与时修复。
每日巡视1次，保持设施完好、正常，水龙头与便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。
保持管道畅通与安全使用，发现损坏应与时修复。
电梯厅
每日巡视不少于1次，保持设施设备正常。
每日巡视不少于1次，保持设施设备正常、标识清晰完整。
每日巡视不少于1次，保持灯光照明正常、设施设备正常、电梯按钮无缺损、标识清晰完整，发现损坏立即修复。
地下室
每周巡视1次，发现问题应与时修复处理。
每周巡视不少于2次，发现问题应与时修复处理。
每日巡视1次，发现问题应与时修复处理。
无障碍设施
无障碍设施的设置应符合JGJ50的相关要求。
每半月巡视1次，设施的管理、使用情况良好。
每周巡视1次，设施的管理、使用情况良好。
每日巡视1次，设施的管理、使用情况良好。
公共标识设置（见表9）
表9公共标识设置容与要求
1、各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。
2、标识包括但不限于：
28——主要道路、停车场等导向标识；
29——办公区域、公共区域的紧急出口、消防通道、禁烟等安全标识；
30——消防疏
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