超市防损规范培训.docx

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超市防损规范培训

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家兴连锁超市防损培训手册

对于零售业来说，建立防损措施来保护超市、员工、顾客的利益是非常重要的。

本手册的制定是为了指导门店防损工作，建立和健全家兴超市的防损系统，在超市的损耗控制中

发挥有效作用。

第一章防损概述

第一节　损耗的概念及产生的原因

一、损耗的概念

在日常工作中,“损耗”是非常令人耳熟的字眼,但是，并不意味着超市的每位员工都能完全明白其涵义。

对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。

其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。

也就是说，“损耗”是超市收货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。

当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。

当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。

众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食,相对加大超市的发展空间。

为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层,下至每个员工永远的责任。

二、损耗产生的原因

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗

1、正常损耗

（1）生鲜商品变质,过期

（2）脱水

（3）商品在销售过程中磨损

２、管理损耗:

商品中有很多原因都能造成损耗,主要原因如下:

（１）楼面：

①内部转货手续未严格执行

②XX,未经记录，擅自主张削价

③零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回

④陈列不当,商品损坏

⑤破包、破损商品未及时处理

⑥腐烂和毁坏商品

⑦吃掉或使用过的商品

（2）.收货：

①　对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

②收货错误

③　在装卸过程中损坏商品

④条码贴错

（３）．客服：

①对不该接受的退货做接收,而又不能原价售出

②提货区发错货

（4）收银：

①收假钞

②　短款

③　现金被错误的录入款机

④没有将购物车内所有商品逐一扫描（漏扫）

（５）．采购

①产品销路不对，造成积压

②　价格定错，或条码输错

③退货积压过多

（6）.工程

①停电时,供电不及时,导致冷库升温

②冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质

（7）．偷盗：

员工偷窃、顾客偷窃

员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。

上述导致“损耗”的因素,可能是由无意所为,或是蓄意行为所致。

除顾客和员工偷窃外，其它的“损耗”因素也不是无足轻重的,应该同样引起高度重视。

例如,供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。

第二节、损耗控制的主要方法

一、内部员工须自律

　有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。

这说明,防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

超市应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法,并公布于众，严格执行。

员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查,携带的皮包不得带入卖场或作业现场,应暂存放在指定地点。

禁止员工在上班时去购物或预留商品。

员工在休息时间所购商品应有发票和小票,以备检查。

　超市经营商品种类繁多,如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。

如将商品条码标签贴错,新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。

这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉,这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。

　因此,门店主管应给员工以明确的分工,每天开门之前把准备工作全部完成。

如ＰOP与价格卡是否相符;检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。

这样才能在此方面减少损耗。

二、仓库管理堵漏洞

由于超市经营的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的,所以,仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

　　超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。

虽然各部门各有自己的商品堆放区域,但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门,商品会相对容易保管,但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。

如果是食品库房，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。

针对这种情况可以安排专人进行监督,负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化,杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

　　三、收银管理防私吞

超市收银员作为现金作业的管理者,其行为不当也会造成很大损耗。

比如,收银员与顾客借着熟悉的关系,故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充;收银员虚构退货私吞现金,以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。

因此,要严明收银员处罚条例,严格执行。

收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

四、供应商管理勤验收

　　供应商行为不当也会造成较大的损耗。

比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品,擅自夹带商品,与员工勾结实施盗窃等。

针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记,领到出入证方能进入。

离开时经保安人员检查后,交回出入证方可放行。

供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经店长批准后方可办理退货。

供应商送货后的空箱必须打开,纸袋则要折平，以免偷带商品出店。

厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。

五、顾客防盗是关键

　顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。

如顾客随身夹带商品;顾客不当的退货；或将包装盒留下,拿走里面的商品；将食物吃掉，扔掉包装盒;顾客在购物过程中将商品污染等。

针对这些情况,卖场员工必须做到：

1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。

　2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。

3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。

　４、顾客边吃东西边购物时,应委婉提醒其至收银台买单。

第二章ﻩ防盗训练与技巧

第一节、收银员的防盗训练

一、检查每个购物手推车的底端,确保没有更小的物品藏于其下。

二、检查大包装商品,以防藏匿其它小物品。

三、检查顾客手中的杂志报刊,防止藏匿扁平物品，如,贺年片。

四、防止以次换好,对将一个UＰＣ条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。

五、正当进行收款录入的时候,有顾客不住地谈话，要保持警惕。

六、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

七、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话,应采取和善的态度提醒一下,以达到收回货款的目的。

第二节、员工的防盗训练

一、对顾客友好是最重要的。

在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立与顾客的联系。

二、工作中要不断扫视通道。

若发现某个地方有顾客在徘徊,上前询问是否需要帮助。

三、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

四、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。

这种技巧叫“筑巢”。

五、顾客携带“反常”物品时,须多加防备。

如，睛天带雨伞等。

六、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。

七、一般情况下,如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。

可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。

八、当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。

肉制品部组员工的防盗训练

一、特别注意大量挑选的顾客。

若怀疑某顾客有偷盗的迹象,应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

二、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠,要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。

第三节、超市偷盗的主要类型及处理顾客偷盗的技巧０

一、超市偷盗的主要类型

类型１:

进入店内佯装购物在本店内来回走动，目的是熟悉商品的布局,观察理货员的注意力,实际一到,闪电般出手。

这种人进入店内后,偷偷打量理货员以及他们表现出的不自然的态度,店员应马上引起注意;

类型2:

手里不拿购物篮，空手在店内走动。

如果1—2个小商品不拿购物篮是完全正常的，这种情况一般买什么东西是事先决定好的，所以拿了想要的东西就直接去付钱,而不会东张西望。

因此可以得出一个结论,不拿购物篮空手在店内溜达的人很可能是小偷；

类型３:

反复多次去某个货架。

既然偷就偷好的,这是小偷的偷盗心里，所以为了确定想要偷窃的商品,也会往返逗留于某货架。

二、偷窃工具及方法

类型1:

穿大口袋或多口袋衣服;

类型2：

口袋、包、雨伞

瞄准死角：

货架排列配置的不合理，造成死角;

类型１:

货架排列布局死角；

类型2：

防盗装置的死角

利用商品偷窃:

类型1:

把商品Ａ混入商品B；

类型２：

把金额小的标价换到大的商品上去；

三、禁止盗窃商品的防范技巧

1、禁止顾客携带大包和提带进入超市卖场,应规劝他们将其放在存包处;

2、顾客携带小型背包和提带进入卖场时留意他们的行为；

3、检查商品上的条形码,防止其脱落,给顾客留下可乘之机；

4、把展销品堆放整齐,这样少了东西会及时发现；

5、要警惕各种混乱情形，职业偷盗者常结伙行动，借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷走掉；

6、如果顾客在卖场内边浏览边偷吃东西时，应婉言规劝，并请他们到收银台结算;

四、处理顾客偷盗事件的技巧

1、在处理偷盗事件时,潜意识中不要将顾客视为“窃贼”，不要有敌对心里，讲话要冷静,要从顾客“忘了付款”的角度考虑问题,规劝顾客到收银台付账结算;

2、如果误会了顾客，应该郑重向顾客道歉,详细向顾客解释误会发生的过程，请求顾客谅解,必要时，还应到顾客家中，当面恳请顾客谅解；

３、在认定顾客偷盗商品之前,应提醒顾客,给予充分的购买机会,例如“让我替您包装商品好吗?

”“您需要某某商品吗?

”

4、在提醒顾客以后，如果顾客似无悔改意向，应以平静的声音说：

“对不起有件事情需要打扰一下,请您给我一点时间”,再将其带入办公室，进行处理;

第三章防损制度

第一节、超市商品安全管理制度

　为确保超市商品的安全,减少商品丢失与损坏,制定本制度。

一、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。

二、严把商品质量关,收货人员要对所进商品质量负责,坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价,认真把好商品验收关。

三、收货单据必须有供货商、收货人及经理（或验货员）的签字;

四、有促销进价时,认真核对进价是否执行促销进价防止产生负毛利;

五、当天的收货必须当天进行验收入库。

六、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地,便于通风,存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。

七、商品上架,严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取,减少商品破碎现象。

八、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平,不得捆扎经保安员检·查无误后方可出场。

九、遇有下雨、下雪天时,要对雨具的售卖设专人看护,临时改为区域收款。

可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。

十、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况,主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：

大口径的锅和瓶胆等）。

十一、财务人员每天核对销售数据是否与现金、刷卡、代金券等金额相符，如有异常必须报告经理并进行原因查找;

十二、所有的收银员退货操作必须由专人在每日闭店前进行统一处