中国联通自有营业厅管理规范暂行Word格式文档下载.docx
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面积
基础厅
一星级营业厅
10万元以内
不足2万元
不足４0平方
标准厅
二星级营业厅
10-29万元
2万元起
4０平方-59平方
综合厅
三星级营业厅
30-59万元
5万元起
6０平方-79平方
品牌厅
四星级营业厅
60-100万元
10万元起
80平方-149平方
旗舰厅
五星级营业厅
100万元以上
2０万元起
15０平方以上
三、营业厅的定位
星级营业厅的定位和基本要求
（一）五星级旗舰厅：
定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验,充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。
（二）四星级品牌厅：
参照五星级。
（三）三星级综合厅:
定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对全业务销售、服务的主要窗口。
（四）二星级标准厅：
定位于全业务销售和办理、收费等工作。
（五）一星级基础厅:
服务功能主要以收费、简单业务受理为主,同时具备业务销售功能,专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等,一般场所、服务半径较小。
四、营业厅的功能
（一）营业厅的基本功能
序号
功能名称
内容描述
1
业务销售
利用接触客户机会,开展业务推广；
进行各类电信产品销售（包括卡类、通信终端等）
2
咨询
向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动
3
查询
提供话费等信息查询、打印服务
4
缴费办理
收取客户通信费用，提供交费发票或收据
5
业务受理
受理客户的各类业务申请
6
业务宣传
通过平面、多媒体等方式宣传业务
7
自助服务
客户通过各类电子渠道,如网上营业厅,自助服务终端查询或办理业务
８
业务演示、体验
引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务
9
投诉／建议受理
对前来营业厅进行投诉的客户进行解释和预处理工作,收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈
10
信息收集
通过与客户接触的机会,收集市场信息并向相关部门反馈。
11
维修受理
条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端）
１2
客户休息
利用部分区域安排座椅,供等待的客户休息使用
（二）各类营业厅的功能描述
1.五星级旗舰厅、四星级品牌厅
具有营业厅的所有功能。
2.三星级综合厅
应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。
3.二星级标准厅、一星级基础厅
应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理和自助服务等。
五、营业厅内外部环境与设施
对营业厅的总体布局、设施布置分别提出模块化、标准化要求，可根据具体情况进行组合操作。
以下是具体要求:
（一）营业厅整体要求
整体要求
基本要求
营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局,所有标识及悬挂物必须按照集团公司的ＶI标准统一设计和制作。
营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。
营业厅服务时间与当地商业环境相匹配,与本地区行业内服务要求相适应,与客户消费特征及需求相一致。
营业厅内设施
营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。
按“一台清”设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。
为客户提供便于书写的桌椅、文具用品和各类业务受理单。
涉外营业厅应具备使用至少一种外语受理业务的能力。
（二）营业厅标准配置表
附件２:
营业厅标准配备
（三）功能区和设施设置的原则
1.演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方;
2.宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻；
3.迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点；
4.在迎宾台和休息区之间放置宣传栏，这样宣传台可以成为人流必经之处；
5.VＩP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域;
6.自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用,并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端。
第三部分营业厅现场管理
一、工作准备
在营业厅开始营业前,营业人员必须做到“三清、三检”。
“三清”包括:
清扫、清点、清查
清扫:
保证厅内外环境整洁;
清点：
清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；
清查:
清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位;
办公用品、客户使用用品以及自助服务终端设备、话费查询设备等系统平台、体验区设施是否可正常使用、耗材是否充足。
“三检”:
检查仪容、检查心态、检查流程
检查仪容：
按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；
检查心态:
调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户;
检查业务：
检查营业员对当天营销活动等业务与流程的掌握情况。
二、营业厅现场管理
（一）营业厅环境保护要求
1.营业厅现场保持整洁明亮，有专人负责定时检查并及时清理；
2.及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；
3.营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；
厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则；
4.营业厅内设施应保持完好,对故障设施应及时修理或调换;
对不能使用的设备应及时清除,对不能清除的故障设备应提示客户。
（二）营业秩序的维持要求
1.维持营业厅现场秩序，做到井然有序。
迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过3-5人以上排队,应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
2.按客户需求分流客户,对属于自助服务办理范畴的需求,营业人员应优先指引客户到自助服务区办理；
对不属于自助服务办理范畴的需要,应指引客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。
3.在客流量大的情况下，营业厅管理员或店长集中人员开足所有台席,设法协调、安排人员增设临时台席,并尽量做好提前安排。
（三）重大及突发事件处理要求
对于涉及到联通形象、信誉等重大、热点问题，营业厅现场负责人必须严格按照重大及突发事件处理办法，及时向上级汇报、请示,应在第一时间采取必要措施，将影响和损失控制到最小。
同时要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。
1．停电或系统瘫痪
（1）当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时,店长应立即告知相关部门，并启动应急受理流程,采取网上或人工预受理,待系统恢复正常后，再进行录入派单。
（2）同时告知客户:
由于停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理流程,为您预受理业务,待系统恢复正常后，将立即为您派单。
（3）对于客户的特殊需求，但不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式。
（4）引导员应迅速进行合理疏导,安排客户离开营业厅,待系统恢复后，及时通知客户在ＸX时刻再来营业厅办理相关业务或由相应人员上门为客户提供服务。
2.遇到不文明客户
（1）在营业过程中，如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序,影响厅内和谐气氛，影响其他客户时，应由引导员将客户引导至客户接待室,并耐心进行劝导。
（２）如客户出现过激行为，应根据实际情况,及时通知保安或报案处理。
3.遇到恶劣天气
（1）如遇阴、雨天气时,营业厅门口应设置伞架，迎候人员应态度诚恳的欢迎客户的到来,及时协助客户妥善处理好雨具，客户离开营业厅时,如未带雨具，营业厅可免费提供或采取收押金的方式提供。
（2）雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”提示牌。
4.遇到记者采访
（１）如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访／拍照/录音时,引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。
（２）如证件齐全，则请他到接待室由店长接待，并请示公司相关部门，店长负责安排记者进行拍照/录音，但不接受采访。
（3）如证件不齐全,则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。
（4）营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。
5.遇到客户生病
在营业过程中，如遇客户突发急病,工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系。
同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户。
６．遇到突发事件
（1）当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时,应立即通过专用渠道告知相关工作人员,并按照平时演习的方案，迅速赶到各自的岗位,配合疏散工作;
（２）通知客户营业厅内发生突发事件,请客户不要慌乱,在工作人员的指引组织下有秩序的从紧急通道疏散现场人员，退离现场。
7．遇到客流量剧增
（1）营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
（2）当客户办理业务异常拥挤时,店长应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
（3）营业厅如遇突发事件，并立即组织人员,通过统一口径,增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。
第四部分营业厅营销服务管理
一、营业厅营销管理
（一）营业厅依据上级业务主管部门的指示或相关正式文件要求，组织开展现场各类业务促销、业务宣传活动。
（二）在开展现场业务促销活动前,应根据业务促销、业务宣传活动的主题,制定实施计划,提交业务主管部门确认后组织实施。
（三）应做好营销前的组织工作，如营销活动场地的布置、设施器械调配、需用的宣传物品准备、工作人员配置，制定销售脚本以及对参与业务促销、宣传活动人员的相关培训等。
（四）应对营销实施情况进行监控,监控内容包括规范营销流程、控制营销过程、有效管理营销计划、营销分析以及营销评估等。
发现问题应及时采取措施,对原方案予以修正或补充，重大问题应及时上报上级业务主管部门。
二、营销工作要求
（一）营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理,挖掘营销机会,有效突出营销卖点,提高营销成功率。
（二）营销人员为客户办理各项业务时,要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐。
在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。
为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排,有针对性的派发相应宣传单页。
（三）营销人员应明确营销主题,了解活动内容，熟悉营销项目。
营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。
在向客户推介业务时应注意根据客户需要，抓住促销业务的特点和可为客户带来的益处，简明扼要作介绍,从客户角度考虑,有选择地为客户进行业务推介。
（四）营销人员必须遵循诚信的原则,防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。
推销业务时要适度,以免引起客户不满而降低营销实施效果。
1．应在客户体验区重点开展新业务的体验、品牌的体验等,让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。
2.应在客户休息区针对不同的客户,采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息，并针对性的派发相应的宣传单页，实施个性化的营销。
当客户休息区客户数量较多时,可实施产品介绍、演示以及有奖问答等互动性的活动,让客户在感受到参与乐趣的同时了解产品功能和优惠信息,提高营销效率。
此外，在客户休息区还可进行对新产品测试、产品调查、客户调查等活动。
3.在演示体验及宣传区,应通过专业化咨询解答方式,为客户提供权威性的产品咨询和使用建议，以解决客户疑难问题,采取建议方式进行营销。
让客户体验到企业在经营过程中，始终重视为客户创造使用价值。
4.在VIＰ客户服务区,应通过介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案,采取洽谈方式进行营销。
5.在自助服务区，应为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务,和各类自助服务终端的使用方法,引导和推荐客户使用自助服务的业务。
6.针对有拆机意向的客户，实施客户挽留措施，即：
针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽留，力求将客户保留在网内,让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优势、服务优势等。
并将客户拆机原因、保持情况以及客户反馈的信息定期进行分析汇总（至少每月一次），反馈相关部门进行决策。
三、营业人员服务规范
在营业厅工作的人员应严格遵守徐州联通服务规范的相关规定，为客户服务应做到精神饱满、仪态大方、周到热情,既展示企业形象,体现个人素质。
四、客户投诉、建议处理
（一）客户投诉处理
营业厅人员应严格执行徐州联通投诉处理规范的相关规定,妥善受理客户投诉，缓解客户热点，避免投诉升级。
（二）客户意见/建议处理
营业厅人员应严格执行信息上报制度的相关规定。
第五部分营业厅管理制度
营业厅人员严格遵守以下规定,确保营业厅管理和谐有序：
一、业务流程规范制度
（一）营业厅业务管理部门应根据各类基本业务流程及内控管理相关规定,结合本地受理具体情况，制定相关的业务受理流程,并根据实际需要进行定期修订。
（二）营业厅基本业务受理流程主要包括：
固网业务、移动业务等（见附件2）。
（三）营业厅应严格执行规定的各项流程制度,确保业务处理的规范性、准确性。
（四）营业厅应及时将业务流程使用过程中发现的问题，上报营业厅业务管理部门，并协助进行优化。
（五）营业厅店长、管理员负责对营业员业务流程的执行情况进行检查和考核。
二、信息上报制度
（一）市场竞争信息
１.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手资费政策、业务政策、网络建设、市场占有等信息情况，由营业厅管理员做详细地归纳、整理，定期反馈上报相关部门,重大紧急信息及时汇报。
２．信息一方面要及时反馈至有关部门,另一方面要做好部门内部的留存,作为自己部门内部分析使用;
信息传递的流程要明确,至少要明确相应的接口人和固定的文本格式。
（二）客户服务需求信息
营业人员在工作中要注意搜集、整理客户对服务工作的意见和要求，及时反馈相关部门，以便随时了解客户的需求方向,从而改进服务工作。
（三）客户建议的管理
1.营业厅内的客户意见簿、意见箱由店长统一管理。
2.店长每日审阅意见簿中客户留言，将客户意见进行整理记录,并认真填写处理意见,及时回访客户。
3.反映较集中的意见，店长要及时进行整理,提出解决意见报告上级领导。
4．客户建议处理程序
（１）对一般问题的处理程序:
认真地倾听客户述说，准确领会客户意图，把握问题的关键所在，确认问题性质；
查看收据、清单等实物,查询电脑及原始资料,迅速做出判断；
对于不属于营业厅的问题,请客户稍候，立即与相关部门联系；
根据查询结果,告之客户处理意见，并作简单祝辞。
（2）对疑难问题的处理流程
专注地倾听客户诉说,确认问题的疑难程度;
将客户引导至接待室，热情接待,并详细了解情况、做好记录;
对于属于营业厅范围内的问题，做好记录,当场答复客户解决时限;
对于非营业厅范围内投诉,如需要多个部门共同处理,应根据约定的预案请相关部门尽快支撑解决，以保证所有部门在整个处理过程中按时限完成;
向有关部门落实处理意见，对全程进行跟踪，监督、检查有关工作的完成情况；
把事情经过及处理情况整理成文字材料存入案例库。
（3）对重大问题处理程序
对重大问题应及时核查,立即解决，及时向上级部门汇报；
对集团客户、重要客户等提供等级处理方案。
三、日清日结制度
（一）每个营业员交班之前应打印系统中的营业员业务受理量统计报表,与实际受理单进行核对；
打印营业日结账单、销账清单等与所收的现金和发票进行核对;
将卡类、终端等实物进行盘点,与销售、库存、销售收入进行核对,核对无误后在相关报表上签字,递交业务稽核员进行稽核,如核对结果不能完全准确,则不能进行交班。
（二）营业厅指定专人负责自助服务终端中现金和发票的清点，与电子渠道系统当日相关报表进行核对，核对无误后在相关报表上签字，递交业务稽核员进行稽核，如不能完全核对无误,则不能进行交班。
（三）核对过程中，如发现当日业务受理量、现金或发票使用情况（含自助服务终端的现金或发票使用情况）等与系统中报表数据不一致,应首先将所有发票与支撑系统中的销账清单进行核对，核对出不一致的详细发票或销账记录,立即填写问题报告单，转交相关人员或业务主管部门，当日问题当日解决。
（四）由业务稽核人员对营业受理与的相关资料、系统记录进行稽核,以确保一致性、正确性。
（五）稽核无误后,按照相关规定将营业窗口当日现金上交，上报营业日报,将需要保存的原始资料递交资料管理人员。
四、业务稽核制度
（一）营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。
保证帐实相符,保证各项业务规范的执行。
小型营业厅可由店长兼稽核职能。
（二）业务稽核情况每月进行通报，稽核结果纳入对营业人员的考核。
（三）业务稽核要建立台帐,详细记录稽核过程和稽核结果。
（四）稽核内容包括：
1.每日稽核整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性;
所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性;
售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性；
终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性；
保证日清日结、帐物相符。
2.稽核票据开据是否符合票据管理办法、财务相关制度。
3.稽核业务受理单填写的规范、准确性，客户身份证件复印件等相关手续的完整性。
4.稽核营业窗口现金收入、票款管理相关制度的执行情况，发现问题及时纠正。
五、档案管理制度
（一）根据《市话业务规程》规定，营业业务档案保存期限如下:
1.涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料,长期保存。
有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡,继续保存五年。
2.各种工作单和业务登记单（函）,保存五年。
3.涉及费用的帐册、单据，按财务部门规定保存。
（二）及时与后台支撑部门进行工单交接，将各类竣工的业务单依次按回笼日期、定单编号排列，整理归档。
1.各类业务证明信、注销工单按年、月，分别装盒归档保存。
2.定期对各类收入报表、帐、册及各类票据进行归档。
3．每月将客户退款凭证按日期顺序整理归档。
4.及时准确提供客户咨询、投诉所需各类原始资料,并做好详细记录。
（三）档案的查阅与销毁
1.客户档案原则不对外部人员开放,仅供企业内部查询。
公司内部需履行档案查询手续方可查阅。
对于外部公、检、法、司等部门查阅时,须上级主管部门审批后方可查阅。
对借出的各类资料、档案应在当日及时收回，以确保客户档案资料的完整。
本着谁查阅谁负责的原则,不允许任何人私自泄露客户信息资料。
2．对于已经超过保存期限的各类业务表单，应由营业厅主管部门集中进行统一销毁,不得擅自丢弃和买卖。
3.对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案,不得销毁,应单独保存至争议事项完结时为止。
六、票款及日戳管理制度
（一）营业厅使用统一式样的专用发票（收据）,开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳。
（二）营业厅要建立专用发票（收据）的领、用、存管理制度。
要设专人（如资料管理员）负责各种发票、收据的申请、领用、登记、存放、稽核、上交等管理工作，并接受有关部门的监督检查。
要有专库或专柜存放发票,采用适当有效的防盗、防火、防潮、防蛀措施，加强安全防范手段。
（三）及时清理发票（收据）的结存数量，以便有计划印制；
对现有发票适当控制印制数量,以免造成浪费;
要定期分析检查空缺号码、作废等原因,提出建议。
（四）专用发票（收据）必须按规定用途使用,不得代用或改变用途;
营业窗口对外收取款项，应向付款方提供发票；
开具发票必须在发生经营业务并确认营业收入时方可开具，未发生经营业务一律不得开具。
（五）对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的,营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票。
（六）不得开具空白票据和不合理发票，不得随意补开或更换专用发票（收据）。
不得转借、转让、代开发票；
不得自行扩大专业发票使用范围和跨营业区域使用发票；
不得携带、邮寄或出具空白发票；
禁止倒卖倒买发票;
不得开具发票金额与实际缴款不符的票据。
（七）开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限,应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定。
（八）填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制,填制发票不得涂改、挖补,严禁开具虚假发票和上下联不符发票。
作废发票不得撕毁，须加盖“作废”章后与存根联粘贴，全份保存。
（九）开具发票后，如发生业务撤销、全额退费必须收回原发票并加盖“作废”章，然后打印业务撤销、全额退费的回执。
开错或作废的专用发票（票据）不准撕毁，加盖“作废”章后,全联保存,以备后查。
（十）使用发票的部门应妥善保管发票,不得丢失。
发票丢失,应于丢失当日书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。
（十一）代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等）,按财务制度要求每天及时缴款,及时对帐。
（十二）按财务制度要求,每日做日报,营业款入帐,要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料。
（十三）核算的人员仔细核对各项报表，及时上交缴款单和营业报表。
制作报表时,将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好,确保无漏票现象，同时确保营业员的收款凭单金额、营业员实收金金额、电脑系统内帐目金额相符，钱、帐、票额的数目一致。
（十四）制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核并注意以下事项:
1.将手写发票、手写收据、打印收据的收款凭单分别统计张数及金额;
2.押金转预存时的押金的收据金额与打印的预交款收据金额的一致;
3.缴款单的金额与收款凭单的总金额相符；
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