青年志愿者服务礼仪基本知识Word文档格式.docx
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对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。
女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内,不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
4、化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一.要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短.
化妆禁忌：
①离奇出众。
禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。
②残妆示人。
要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。
③修饰避人.不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。
④学会淡妆的化妆技法。
三、服饰礼仪
服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写.它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。
志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：
1、服从佛山市青年志愿者（义务工作者）协会对青年志愿者着装的统一要求.
2、着装整洁。
一忌布满褶皱，二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味.
3、穿着文明、雅观.一忌过分裸露，二忌过分薄透,三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。
4、在服务中，以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。
因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。
女性如需要配戴切记以少为佳.具体要求是：
佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
四、仪态礼仪
（一）站姿规范
1、基本站姿
基本站姿要领：
脚跟并拢,脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧）,虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时,要力求表现阳刚之美.具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。
双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前.
要特别注意的是，志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。
2、迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。
宾客经过时,迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3、服务时的站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物，也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4、待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点:
一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。
四是双膝要伸直，不能出现弯曲。
五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背.兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳.
5、不良的站姿
①身躯歪斜。
②弯腰驼背.
③趴伏倚靠.
④双腿大叉。
⑤脚位不当。
⑥手位不当.
⑦半坐半立.
⑧浑身乱动。
（二）行姿规范
1、行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是：
身体协调,姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线.
陪同,指的是陪伴着别人一同行进；
引领，则是指在行进之中为人引路。
志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象.
2、陪同引导时，通常应注意四点:
一是本人所处的方位。
若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。
若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。
当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
二是协调的行进速度。
在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。
三是及时的关照提醒。
陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心.每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位.如请对方开始行进时，应面向对方,稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方.
3、下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯。
有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。
如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守.在搬运货物时，特别要注意这一点。
让货物碰撞客人，永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留。
楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
③要坚持“靠右走”原则。
上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。
这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。
④要注意礼让服务对象。
上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。
出于礼貌，在平路可请对方先行。
当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导.
4、进出电梯的行姿
志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。
在使用电梯时，大致上应注意以下问题:
①要遵守“先出后进”的原则。
乘电梯时，一般的规矩是：
里面的人出来之后，外面的人方可进去。
不守此规，出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面.
②照顾好服务对象。
在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待,请对方先进先出。
若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。
乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。
乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出.
③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。
进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。
需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。
5、出入房门的姿势
志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：
①要先通报。
在出入房门时，尤其是在进入房门前,定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。
②要以手开关。
出入房门时，务必要用手来开门或关门.在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。
③要面向他人。
出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门,并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。
④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。
有时，在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
（三）坐姿规范
在服务工作中，志愿者必须先明确两点:
一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。
1、入座的要求
①先请对方入座。
这是待人以礼的表。
②在适当之处就座。
在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
③从座位左侧就座。
条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
④毫无声息地就座。
就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。
⑤坐下后调整体位。
为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。
但是这一动作不可与就座同时进行。
2、离座的要求
①先有表示.离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
一蹦而起，有时会令人受到惊扰.
②注意先后。
与他人同时离座，须注意起身的先后次序。
地位低于对方时，应稍后离座,地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。
③起身缓慢。
起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
④从左离开。
有可能时，起身后，宜从左侧离去。
与“左入”一样，“左出"
也是一种礼节。
3、服务工作中几种常用的坐姿
①“正襟危坐”式.适用于最正规的场合。
主要要求是:
上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角,小腿垂直于地面.双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢.
②垂腿开膝式.它多为男性所用，亦较为正规。
主要要求是：
上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。
双膝分开，但不得超过肩宽。
③双腿斜放式.适于穿裙子的女士在较低处就座所用。
双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角.
④双脚交叉式。
它适用于各种场合，男女皆可选用。
双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉.需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。
⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。
最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。
4、九种犯规的坐姿
①双腿叉开过大。
②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。
③双腿直伸出去.
④将腿放上桌椅.
⑤双手抱在腿上。
这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取.
⑥将手夹在腿间.这一动作显得胆怯或害羞。
⑦腿部抖动摇晃。
这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。
⑧脚尖指向他人。
这做法是非常失礼的。
⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
（四）蹲姿规范
志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。
1、整理工作环境。
在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势.
2、给予客人帮助。
需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。
3、提供必要服务.如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。
4、捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。
下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。
女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
（五）手姿规范
1、手姿的基本原则
①使用规范化的手势。
②注意区域性的差异。
即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多.
2、引导及指示的手姿
①横摆式。
即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。
它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式.它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。
与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式.它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。
请人进门时，可采用此方式.
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸摆动。
多适用于请人就座。
以上四种形式，都为使用右手。
且五指自然并拢，掌心向上。
左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
3、递接物品的手姿
递送物品时，应注意的问题有：
①双手为宜。
双手递物于人最佳。
不方便双手并用时，也要采用右手。
以左手递物,通常被视为失礼之举。
尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。
递给他人的物品，以直接交到对方手中为好.不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。
若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。
假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。
在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手.将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方.
⑤尖、刃内向。
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥接取物品时，主要应注意的是：
应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
必要时，应当起身而立，并主动走近对方。
4、敬茶的手姿
敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项.
①便于观看。
要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。
当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。
②操作标准.展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。
解说时，要口齿清晰,语速舒缓.动手操作时，则应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。
③手位正确。
在展示物品时,手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。
具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。
这一手位适于被人围观时采用。
二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物.
（六）表情神态规范
表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。
志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l、眼神
志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流,此时，特别要注意注视对方的部位.依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听.在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。
但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点.在站立服务时，往往有此必要。
此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。
特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现.
2、笑容
服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾.因此,服务中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
2。
4见面礼仪
2.4。
1自我介绍的礼节
志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,知识要注意态度的热情,友好和手势的自然,得体.
4.2为他人介绍的礼节
为他人做介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题，国际公认的介绍顺序是:
（1）将男性介绍给女性；
（2）将年轻者介绍给年长者;
（3）将职位低者介绍给职位高者；
（4）将客人介绍给主人;
（5）将晚到者介绍给早到者。
在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺寻，一般应按后一个顺序进行介绍。
4.3有关握手
志愿者在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。
5外事礼仪
（一）礼宾次序
所谓礼宾次序,是指国际交往中对出席活动的国家，团体,人事的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。
它立宪东道主（东道国）对宾客所给予的礼遇。
礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位.
1礼宾次序的排列依据
（1）按宾客的身份与职务高低来排列.国际交往活动中,礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。
（2）按姓氏顺序排列.多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。
（3）按字母顺序排列。
有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，可以按参加国的国名字母（一般以英文字母为准）来排顺序.
（4）按通知代表团组成的日期先后排列.这也是常用的礼宾次序排列方法之一.
（5）不进行任何正式的顺序排列。
实际上,这是一种特殊形式的排列，在多方外事接待中,此种排列顺序主要适用于如下两中情况:
一是没有必要进行顺序排列；
二是实在难以进行任何方式的排列.
2礼宾次序的排列要求
（一）在一般社交场合，约定俗成的做法是:
凡涉及位次顺序是,国际上都讲究右尊左卑。
（二）一些场合的特殊要求：
（1）同行时：
两人同行，以前者。
右者为尊;
三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。
（2）乘电梯时。
若是乘坐无人值守电梯，志愿者必须自己先进后出,以便控制电梯.若是乘坐有人值守的电梯,则志愿者应当后进先出.
（3）乘坐轿车时.一般是五人座轿车,如是司机开车,后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;
如是主人开车，则是副驾驶室为上座.上车时，应先让尊者先行，志愿者应该请客人由右边上车，然后再从车后饶到左边上车。
（4）迎宾引路时。
志愿者走在客人前方大约一米左右。
（5）上楼时。
尊者在前，下楼时则相反.
（6）在室内。
以朝南或棉们的座位为尊位.
（三）重大宴会上的礼宾次序要求
重大宴会上的礼宾次序规则，主要体现在桌次，座次的安排上.国际上的一般惯例，座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照棉们为大，以右为尊的原则。
在正式宴会上,陪同,译员一般不上席，为便于交谈，译员可以坐在主人和主宾的背后。
（四）外事迎送礼仪规范
迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位.因此，志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识.
1、迎送规格的确定
对来宾的迎送规格，通常主要是依据来访者的身份,访问性质和目的,适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例.
确定迎送规格,主要是确定哪一级人员出面迎接,是接待来宾的一个礼遇规格,应根据主管部门接待要求来办.主要迎送人通常都要同来宾的身份相当,但由于各种原因不可能完全对等时,可灵活变通，由职位相当的人事或由副职出面。
总之，主人身份与客人的身份不能相差太大,以同客人对口，对等为宜,以示对客人的尊重.当事人不能出面时,无论作何种处理,应从礼貌出发,向对方作出解释，在特殊情况下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会,以免造成厚此薄彼的印象。
2、掌握抵达和离开的时间
为顺利迎接客人,迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车,船舶）的抵离时间。
如有变化，应及时告知。
由于天气变化等意外原因,飞机,火车，船舶可能不准时,迎送人员应在客人抵达之前到机场，车站或码头，不能出现让客人等候的现象.送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式,应在仪式之前到达,并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。
3、互相介绍
客人与迎接人员见面时,应互相介绍.通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员,接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍.有时也可作自我介绍，客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。
4、迎送中的陪车
迎送车辆都应事先安排好,不可能临阵调遣，给人以仓促之感。
客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处,以及访问结束后,由住地前往机场，车站,码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车.陪车时,应请宾客坐在主人右侧.上车时,请客人从右侧门上车,主人从左侧门上车。
如果客人已先上车并坐在了主人位置上,则不宜再请客人挪换座位。
5、迎送中的其他注意事项
客人的住处，膳食应事先订好。
如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点，用膳方式,日程安排，联络方式,联络人等事宜通知到具体客人。
如做不到，可将上列事项打印好,在客人到达时分发给每个客人,这样可避免混乱,使客人心中有数，主动配合，指派专人协助办理出入境手续及机票（车船票）和行李提取或托运手续等事宜.
客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排歇息的时间，再开展其他活动,不要直接把客人拉到活动或宴会地点。
整个迎送活动应安排得热情，周到,有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡，粗心或怠慢客人的情形。
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