药店店员销售技巧课程培训教材手册Word文档格式.docx
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公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。
虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。
如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？
借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：
1、我知道对我的工作要求；
2、我有做好我工作所需要的材料和设备；
3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；
4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；
5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；
6、工作单位里有人鼓励我的发展；
7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；
8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；
9、我的同事们致力于高质量的工作；
10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；
11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
二、店长自问70例1、我到这家药店有多长时间了？
2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？
3、自己能胜任店长工作吗？
原因是什么呢？
4、自己和店员的沟通有障碍吗？
5、自己了解店员过去的情况吗？
6、店员都是什么样的性格呢？
7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？
8、员工今年最大的成就是什么呢？
9、员工今年最大的难题是什么呢？
10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？
11、员工之间的隔阂消除了吗？
12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？
13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？
14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？
15、药店附近最近有什么变化呢？
会影响到销售吗？
16、哪些问题是店里的主要问题呢？
17、上下班时间需要调整吗？
18、是不是需要延长服务时间？
19、收款台备足零找了吗？
20、药店所处位置理想吗？
21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？
22、药店的销售报酬机制合理吗？
23、对员工的管理和考核到位了吗？
24、管理上还存在哪些问题？
25、自己想过哪些办法宣传药店呢？
26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？
27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？
28、库存结构调整得合理么？
29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？
30、店里还有哪些人能胜任店长工作？
31、员工礼仪规范有缺陷吗？
32、有多少顾客因品种不全流失？
33、顾客距离药店最远的有多远？
34、自己拜访过客户吗？
35、顾客叫得出店员的名字吗？
36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？
37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？
38、怎么样能让顾客记住自己的店员？
39、店员能知道多少顾客的职业和住所？
40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？
41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？
42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？
43、店员介绍药品到位吗？
44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？
45、药店在销售上有哪些优势和劣势？
46、药店品种够全吗？
47、名牌厂家的货占到多大比例？
48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？
49、本店顾客群的结构是什么样的？
50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法？
51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？
52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？
53、本月的销售额离任务还差多少？
54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？
55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？
56、缺货问题解决了吗？
57、店里已经有多长时间没有补充新货？
58、附近药店短缺的品种，我有吗？
59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？
60、店里的大客户有哪几位呢？
61、自己对今天的销售量作了分析了吗？
62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？
63、店员的出勤率高吗？
64、店里收入的现金都及时上交了吗？
65、今天店里出现了什么差错吗？
66、今天有顾客投诉吗？
67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？
68、ＧＳＰ记录完整吗？
69、明天的交接班安排都好了吗？
70、明天的工作计划有眉目了吗？
三、药店店长管理艺术
（一）店长的必备素质店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。
因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。
严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。
俗话说“言必行，行必果”。
只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。
当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能。
俗话说，“打铁先得自身硬”。
药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。
店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
（二）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。
只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。
要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。
要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。
将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。
在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。
在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。
3、正确把握引导。
正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。
店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。
对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。
对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
（三）店长的领导艺术：
是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。
1、指挥艺术。
优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。
店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术。
药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术。
药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。
四、店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；
又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；
还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；
善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；
具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；
能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
2、从顾客的角度来看由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。
不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。
所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。
那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？
外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；
乐于助人、能提供快捷的服务；
能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；
能提出建设性的意见、关心顾客的利益；
急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。
应时时谨记：
每一位顾客都是我的好朋友；
店长应很高兴地为他帮忙；
帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。
3、正视店长的工作：
药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。
作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。
4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。
不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。
使用双手的是劳工；
使用双手与脑袋的是舵手；
使用双手、大脑、心灵的是艺术家；
只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。
每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。
如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。
这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质：
要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；
拥有充沛的体力，在工作时充满活力；
有参与各项工作的热忱。
这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
五、新店长上任注意事项店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。
新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。
1、了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。
另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业常用术语及相关药品知识对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；
另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。
3、熟悉竞争环境店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。
另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，也要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。
除了上面这几项以外，当药店需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；
并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
六、售前、售中与售后服务售前服务：
营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。
为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作。
售中服务：
指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。
如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。
售后服务：
指药品销售后药店为顾客们提供的服务。
药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。
如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。
医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。
药店店员销售技巧手册
主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。
为什么要主动相迎？
1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。
2、顾客期待店员主动相迎。
3、主动相迎可以向顾客表明：
店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：
在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。
介绍产品及相关信息
1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。
知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；
2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；
3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
药店销售人员切忌：
1、随意编造信息；
2、向顾客传达未经证实的信息；
3、使用过多的专业术语；
4、不懂装懂，信口开河；
5、贬低另一型号产品。
解答疑问和处理异议
顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。
这是因为：
顾客事先获知一些不能确认的消息；
顾客对店员的不信任；
顾客对自己不自信；
顾客的期望没有得到满足；
顾客不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
顾客有诚意购买。
调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。
如何解答疑问和处理异议：
1、持有积极态度：
顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信：
优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！
3、保持礼貌、面带微笑4、态度认真、关注：
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、表情平静、训练有素
建议购买
为什么要建议购买：
1、客户的需要：
客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、避免失去商机：
积极主动建议购买会争取销售机会。
如何建议购买：
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
感谢惠顾
根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。
因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
处理不满
1、首先要了解顾客不满时想得到什么：
有人聆听，得到尊重；
问题受到认真地对待；
立即见到行动；
获得补偿；
犯错误的人得到惩罚；
澄清问题使其不再发生；
感激的态度2、如何处理顾客不满平定顾客情绪，解决问题：
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；
令顾客感到舒适、放松；
和颜相待，让顾客发泄怒气；
表示理解和关注，并作记录；
如有错误，立即承认；
明确表示承担替顾客解决问题的责任；
有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方；
直接拒绝顾客；
批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；
表示或暗示顾客不重要；
认为投诉、抱怨是针对个人的；
语言含糊，打太极拳；
怀疑顾客的城市；
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；
假装关注；
在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；
用词消极、否定
药店的药品陈列技巧
药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列时POP广告之一。
它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突入重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。
药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。
陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方式为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。
所以，卖场的陈列工作，事衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有利保证。
由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。
明确了药品陈列的特点，阵列这项推广工作也就变得简单了，主要围绕“陈列技巧、OTC代表”二个方面开展工作就可以顺利完成OTC推广的这个重要环节。
一、陈列知识1、药品实物陈列和POP药盒陈列药品陈列工作应分为药品实物陈列和POP药盒陈列两种。
实物陈列是陈列的基本形式，药盒陈列时对POP广告的一种补充。
2、陈列基本知识陈列点：
又称为陈列位，即陈列的位置，只有将药品以适当的形式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当位置，才能最大限度的提高销量，提升品牌，因为现在患者购买行为随机性很大，这是OTC市场区别与医院市场的最大特点。
一般一下位置为较好的陈列点：
﹒店员习惯停留位置。
在其后的背架视线与肩膀之间的高度位置及其前方的柜台小腿以上的高度（第一层）位置为较好位置。
﹒消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置。
﹒各个方向不阻挡消费者视线（主要为沿卖场顺、逆时针行走时视线）位置。
﹒光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置。
﹒同类药品的中间位置。
﹒靠近柜台玻璃的药品较远位置的药品容易受到注意。
﹒非处方药采用自选形式的，患者较易拿取得位置为优势位置。
﹒著名品牌药品旁边位置。
﹒消费者经常经过的交通要道。
选择陈列点时，除以上位置外，还应注意的是要根据药店药品类别布局而定，另外，要保持适中有一个固定位置的药品陈列，方便患者重复购买。
陈列线：
这点在各种陈列培训中都没有提到，对于陈列工作，我觉得其也是一个重点，陈列线在这里的意思是药品实物陈列和POP药盒车裂要形成一种线性关系，即有连续性，可以引导患者的购买行为，君不见，一些厂家的药盒在卖场码的很引人注目，如果证实缓缓则关心的，会引起患者一丝注意，但转了一下，没有发现药品后，会马上取消进一步察看的念头，转去购买别的药品或者向店员咨询自己适应症药品。
所以如果条件许可的话，POP形式的药盒陈列尽量和实物药品陈列靠近。
另外，配合其他POP广告、指示牌等或者导购员引导消费者。
对于多产品的厂家，产品的线性陈列也是一个重点。
成功的陈列面都具备以下特点：
﹒包装正面面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象）﹒采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保安全）﹒多产品集中排列﹒至少三个排列面（因为一个较易被品名价格标签挡住）﹒留有陈列面缺口（给人感觉热卖中）3、药品陈列技巧药品陈列技巧主要是集中在陈列点、陈列线、陈列面方面，上面已经述及，另外还需注意的是：
尽可能利用各种陈列方式多方位、多角度陈列药品及POP广告，增强视觉效果，在卖场里可选择的陈列地点有：
柜台、背架、自选货架、橱窗、灯箱、收银台、陈列架、陈列台、陈列柜、店方允许的堆头地点等。
二、OTC代表OTC代表在陈列方面的工作主要为：
1、陈列日常维护﹒保持陈列的整洁干净﹒保持陈列的稳固﹒注意不要断货，防止竞争品乘虚而入﹒随时处理损坏的药盒陈列及POP广告、指示牌、污损或有效期将近的药品等﹒注意店员对于本产品陈列的疏忽并给予调整﹒其他维护工作2、辅导与协助店员陈列及陈列活动﹒辅导店员的按本产品陈列要求进行陈列﹒在陈列竞赛及其他活动中辅导与协助店员有效开展陈列﹒配合公司店员公益教育计划对店员基本陈列知识进行辅导﹒帮助店员在每日陈列过程中保持良好的客情关系最后，为了确保我们的陈列有效；
OTC办区域经理或OTC专员应经常对你的药品陈列情况通过报表检查、库存盘查及现场抽检进行检查与评估：
区域销售量是否按计划保持增长？
哪个药店本月销量波动较大？
店方是否同意在一特定期间保持陈列？
店方对你的OTC代表评估如何？
陈列是否位于热点？
它是否真的在此店中占优势？
竞争产品陈列工作如何？
陈列大小合适吗？
辅助POP广告是否起到了他的强化品牌、传达信息、引导产品陈列的作用？
陈列是否稳固？
产品是否易于拿取？
陈列是否干净整洁？
是否全部利用了该店的陈列资源？
……当然，创新仍是药企OTC部的永远话题，在这个零售终端推广模式日益雷同的市场下，取得胜利的仍是那些时刻创新的厂家。
药店药品陈列有规矩
实施药品分类管理是保障群众用药安全有效的有力措施，也是《药品经营质量管理规范》的要求。
药品分类管理不仅可以提高药店的管理水平，规范药
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