电话行销培训Word文档下载推荐.docx
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•下次何时购买？
会买什么（主动促销）？
电话行销，企业拥有周详精确为数众多的顾客数据库，收集、记录、分别上述资料，展开持续、有目的的「有效电话直接行销」。
一般人容易以为企业将商品（服务）直接销售最后消费者（enduser），如：
单纯邮购或目录销售，单纯工厂直销，视为「直接行销」，应属错误想法。
个人行销，乃针对个别顾客个别用途，个人特别需要或突出个人意识为诉求重点而进行之行销活动。
它的主要促销手法有３：
•让顾客为主角，引起他来买。
•让顾客发现他的特别需要商品（服务），让他来买。
•商品（服务）比较难买，吸引顾客来买。
因此，成功的电讯行销应包括：
A.总体行销策略及系列行销执行方案拟定，配合「直接行销活动」执行：
总体电话行销系统简图
此图太大，将下图和上图平行对接
有关图中各项说明，见本书第二章。
B.有效利用现代通讯设备及现代通讯技术
现代通讯技术，乃发信人以声音，资料或形象等讯息，使用各种现代通讯设备，以快捷有效方法，明确清晰地传递给远方受信者。
现代通讯设备种类繁多，诸如计算机、网络、电话，行动电话，电报，传真机及卫星网络等等。
在繁多设备中，使用最普遍且具经济性，当属「电话网络」。
C.计算机联机系统（On-Linesystem）引入
企业借助计算机作业，将繁忙事务处理化为「智能型情报」（Intelligentinformation）处理，进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。
电话行销（TelephoneMarketing），为电讯行销一种，乃企业经由「电话网络」，配合「直接行销手法」，由电话促销人员以「纯熟电话技巧」佐以「高效率双向沟通方法」，直接与目标顾客接触，沟通及促销，使顾客产生：
1.购买行为。
2.消除对企业抱怨或不满。
3.满意于企业之售后服务。
4.提升企业形象。
电话行销简析图
最近，电话行销与计算机连线作业，形成总体有效之智能电话行销系统（IntelligentTelmarketingsystem,简称I.T.S），乃结合电话行销，电脑连线作业及迅速送货到府一元化作业，以提供顾客最迅连，最简便之购物服务。
智能电话行销系统简图
商 品 运 送
┌──────────────────────────┐
↓ ↓
┌────┐ ┌───────┐ ┌────┐
│目标顾客│ＤＭ寄发 │电话行销中心│ 订货通知 │运送中心│
└────┘←─── │-------------│ ───→ └────┘
│ 电话促销 │（拨线促销）│ ↑
│ ←─── │ OUT BOUND │ │
│ 电话询问 │ │ ┌────┐
│ ───→ │（收听服务）│ 服务告知 │服务中心│
│ 电话抱怨 │ IN BOUND │ ───→ └────┘
│ ───→ │ │ │
│ 公关连系 │ │ │
│ ←─── └───────┘ │
│ 【计算机连线作业】 │
└──────────────────────────┘
售后服务
二、电话推销，电话行销和电话促销差异：
电话推销，电话行销及电话促销三者，似同而异，三者差异之处，今述为下：
电话推销（Telephone Selling），乃企业无周详行销策略及方案，仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受话者，以求完成商品推销。
此一推销方式，有侵犯受话者权益及时间，易造成顾客反感，形成「电话公害」。
电话行销（Telephone marketing），系企业有总体行销策略及执行方案，对「目标顾客」展开系统电话行销活动。
电话促销（Telephone Promotion），为电话行销一环，在周详电话促销前置作业（ＤＭ寄发）完成后，电话促销人员透过电话，以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对「目标顾客」展开各项市场活动之谓。
三、电话行销效果
1.具有个性化商品或精致商品，藉由精美ＤＭ寄发，纯熟电话技巧及细赋之目标顾客个别促销，易获得卓越行销效果。
2.和一般人员推销之成本相比较，电话行销经由训练有素电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。
3.经由和顾客双方沟通，直接搜集顾客对企业产品心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。
4.藉由顾客抱怨之圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。
5.企业可以「统计抽样」方式，经由电话访问，及时获取市场反应资料，以供企业决策之用。
6.亲切售后电话，促进与顾客连系可提升企业形象。
四、电话行销类型
1.依电话促销方式分：
A.收听（InBound）服务：
企业装置受话者付费电话专线（TollFree或FreeDial）（即080、081开头电话），顾客主动透过此免费电话，向企业订货，咨询产品讯息或抱怨申诉，企业藉此机会产生行销效果。
B.拨线（OutBound）促销：
企业电话促销人员（TelephonePromotioner），以纯熟电话技巧及沟通手法，主动以电话向「目标顾客」从事商品或服务之促销行动，以嬴得顾客订单。
企业为顺利完成电话行销成果，应同时采用「收听服务」及「拨线促销」，两者相辅相成，以竟全功。
然企业限于财力人力，推展电话引销，可以「拨线促销」为先，陆续才引入「收听服务」。
2.依促销顾客对象分：
A.特定个人：
以商品或服务最终使用者或购买决定者，展开电话行销。
B.企业或团体：
电话行销推展范围日形扩大，现在有些企业已推展以「企业及团体之业务主办人员」为促销对象。
3.依业务别分：
A.电话促销。
B.订货接受。
C.顾问询问解答。
D.顾客抱怨处理。
E.公共关系促进。
F.其它。
五、电话行销可引用范围
非个人行销企业中，逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失，或有助益：
·
中小企业采行电话行销，可使有限经管资源（人力、财力、物力及经营软体）获致惊人经营成效。
新市场或新流通径路开发或业务不振拟突破瓶颈。
企业业务扩展濒临成长临界点，在不增加庞大资源再投入，以现有资源发挥最大效用，电话行销应不失为有力方法。
边际顾客（margincustomer）加强推销。
企业定拥有不少之边际顾客，其交易结果呈成本高、利润少，浪费企业经营资源现象，为争取及维系此类边际顾客，有效地利用电话行销，成果将是可观。
继续促销。
以期限将届满之顾客，作电话促销，使其继续购买，如杂志社劝诱读者继续订阅。
六、电话行销发展趋势
1.电话行销被广泛采用：
A.美国引进电话行销企业家数。
25
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1994 95 96 97 98 99 单位：
万家
B.依美国新闻报导及新闻周刊在1993年所作「本世纪成长最快速之工作机会调查」所显示，电话交易员共计800万个新的工作机会，超过其19他项总和。
其它超过百万者，计有
（1）计算机设计工程师（122万）。
（2）软件设计师（100万）。
2.电话行销在行销力量组合比重日增：
依美国运输业所作之「行销力重要因素排行」显示：
3.电讯技术突飞猛进：
近年来
（1）通讯技术及设备开发，
（2）通讯事业同业竞争激烈，促使电话行销之效率大为提高，电话行鋗成本大幅降低。
4.计算机连线作业结合：
电话行销与计算机连线作业，形成智能电话行销系统，促使「企业经营合理化」。
七、电话行销在台湾发展趋势：
台湾本地电话行销环境日益成熟。
不久将来，企业导入电话行销将更形普遍。
因：
1.企业藉有效电话行销执行，以减低日益高涨人员行销成本。
2.电话网络现代化：
近年来电信当局积极进行电话网络现代化颇具成果，莹莹大者：
电话装置时效提高，装置成本减低。
电话服务多样化，如受话者付费专线设立，传真机广泛使用。
广域统一收费服务（WideAreaTelphoneService）。
3.计算机大量普及：
近年来，台湾在计算机硬件制造，计算机软件设计及计算机人员训练，在质与量均有突飞猛进发展，将可协助电话行销进入智能型计算机行销系统。
4.管理训练坚实化：
现况下，有不少经营管理顾问人员为导入「电话行销」，作默默耕耘，有朝一日必然开花结果。
八、结语：
电话行销，乃「市场区隔化」配合「市场定位」及「市场差异化」，结合「电话通讯」及「计算机作业」而成之现代化经营体系。
企业妥善规划并引入营运，将为企业之行销活动开创崭新活动空间，值得企业深思及探讨之课题。
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