高铁服务信息化管理研究毕业论文.doc

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毕业论文

题目：

高铁服务信息化管理研究

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（姓名）（专业技术职务）

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毕业设计（论文）中文摘要

高铁服务信息化管理研究

随着国际旅客运输市场迅猛发展及运输方式间竞争愈发激烈，国民经济对于铁路的依赖程度越来越高，铁路客运企业面临的形势急如星火。

服务质量及安全管理是铁路企业，客运行业的生存、发展之根本；铁路客运企业必须尽快自我完善，为旅客提供优质的服务质量。

针对铁路企业客运服务系统存在的服务质量和安全管理间存在的问题，分析铁路客运企业产品的质量特征及内涵，指出目前对客运设备难以有效控制存在的困难和问题，基础设施的缺陷，为了给人们提供更好的服务，为社会服务，对服务的概念，提出了提高铁路客运企业安全管理制度的创新。

提高员工职业素养、加强服务管理理念；灌输安全意识，加强劳动安全管理的学习。

完善铁路企业客运服务标准以及对铁路运输企业的客运服务质量的提升，组织必须做好客运服务实施和安全管理以及客运服务质量监督检查等几个具体工作。

全球范围内高速铁路现如今面临巨大的挑战，高速铁路的运输安全、客运服务管理、运营效率控制。

要着力解决上述问题，不仅仅是加大基础设备设施建设投资，扩建高速铁路线路那么简单，应严格切实的从明确有编制的主张出发，以高科技手段与技术考虑运输安全、客运服务管理、运营效率、综合管理控制等问题，就此经过多年来业内人士不断的研发创新高速铁路运输数据信息化的智能管理系统，也就应着天命而产生了。

当今铁路建设的规模迅速扩张，突破性的高效时速，然而安全系数难度也在随之不断的提升，因此在取得这些成就的同时随之不断而来的就是各种问题。

社会各界对安全水平的日益关注，使得铁路部门不间断的扩张，突破的同时，安全监控管理与控制技术也在日益提升，从而数据信息化的智能安全管理系统要进一步优化。

高速铁路智能列车，为安全提供了保障，同时也向社会各界提出的质疑，作出了满意的回答。

关键词：

智能化技术和监控平台技术智能铁路运输系统

目次

1引言 1

2服务质量的管理与规范 1

2.1专业化服务是中国高速铁路的基础 1

2.2人性化服务是中国高速铁路的特点 1

2.3规范化服务是中国高速铁路的核心 2

3动车组列车信息化研究 2

3.1智能铁路的需求迫在眉捷 2

3.2智能铁路的信息化发展 4

3.3智能铁路系统的发展前景 5

4高铁智能化列车管理系统 9

4.1火车车厢监控应实现四大目标 9

4.2车厢内高清视频无线网传和高清视频存储 10

4.2.1车厢图像无线输送 10

4.2.2车厢图像本地保存 11

5高铁枢纽智能化案例 11

5.1信息整合到一个平台上 11

5.2车站的综控室集中 12

5.3采用高清视频互相对话 13

6结论 14

致谢 15

参考文献 16

第-6-页共16页

1引言

中国高速铁路（简称CRH或高铁）兴建与2004年，为了实现对中国高速铁路的长远规划，通过对高速铁路的从新建设和对既有铁路的高速深化改造，使最高营运速率达到不小于每小时200公里，相比较而言专门修建新的“高速新线”，营运速率远远超过对既有线路深化改造后的时速，营运速率高达每小时至少250公里；然而中国高速铁路长远规划的目标设计营运速率一般为350公里。

乘坐方便、舒适、快捷的动车组列车是一种新的出行方式和旅行体验，对铁路客运服务质量也提出了新的、更高的要求。

“服务旅客创先争优”引导广大客运职工增强“人民铁路为人民”的宗旨意识，坚持“让人民群众满意”的根本标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念。

2服务质量的管理与规范

2.1专业化服务是中国高速铁路的基础

从业人员素养专业化、入门槛高。

中国高速铁路从业人员素养和能力与高速铁路的安全运营、舒适的服务体验有着非常密切的联系。

从业人员必须获得相关等级证书和资格认证，通过严格的考试及筛选；取得入职资格后，中国高速铁路企业会对入职人员进行岗前培训，深度培养，强化学习；定期脱产培训、不定期交班会、班组学习、每周例会、月度考试、季度评比、年度总结等，严格的管理制度。

并且要求从业服务人员进行服务礼仪、个人素养、紧急救治等能力的综合培训，提高从业人员的服务质量。

2.2人性化服务是中国高速铁路的特点

卓越高效的服务理念5S原则：

Speed（迅速）Smile（微笑）Sincerely（诚意）Smart（利落）Study（专业）。

紧紧围绕着旅客来思考问题。

客运行业日益激烈的竞争中，卓越高效的服务理念是企业的精神核心，她能给旅客带来更优质的享受。

周到、全面的服务让旅客从分的感受我们我时时刻刻为他们着想，以他们为中心；在处理问题时最关键的是方式、方法、技巧，迅速专业的解决一些不必要的误会和投诉。

全面的服务让各个层次和年龄段的旅客得到最优质的服务和最大化的心里满足。

做到开车前、乘车途中、终到站时时刻刻为旅客服务：

开车前在车门外迎接旅客提醒旅客当心站台与列车之间的间隙避免踩空摔伤，为旅客指明车次、车厢号以及席位号，防止旅客乘错列车；提醒没上车的旅客抓紧时间登车，以免造成旅客漏乘。

创造一个优质服务良好的开端。

开车途中巡视车厢，细致贴心的为旅客解决在乘车途中一切大小问题，提醒旅客保管好个人物品以防丢失，及时发现并杜绝一切安全隐患，处理旅客间的纠纷问题。

为旅客营造安全舒适的环境。

到站前提醒旅客前方到站名及携带好个人物品，以免造成越站和遗失物品，让旅客全程感受到，卓越高效的服务。

通过全方位、多渠道为旅客提供出行的便利，让旅客可以全面的掌握出游信息、景点信息、当地特色等诸多信息。

2.3规范化服务是中国高速铁路的核心

规范的服务环境在日常工作中加强对保洁公司严格的监管力度，重点盯控洗手台、卫生间、垃圾箱、车厢过道、座椅等环境卫生的保洁工作，强化保洁人员作业标准和对物品的齐整摆放，为旅客营造优质的舒适的环境；坚决做好车厢卫生、气温、供水、电源、广播、显示屏等服务设施检检修维护工作，保持设备状态良好运转。

对重点旅客重点看护服务，做到“三知三有”知坐席、知到站、知困难，有服务、有交接、有记录。

发现有重点旅客时，应及时与重点旅客到站站台取得联系，做好重点旅客的交接、出战安排等服务，为重点旅客提供最大便利的出行。

落实规定不同岗位的服务标准和工作流程，佩戴工号牌、丝巾、帽子，接受社会各界的监督。

完善服务设施，严格落实空调供暖、饮水、供电照明等设备设施的管理标准，建立客运服务设施管理标准、操作标准、规范作业流程，明确岗位人员的监管责任，加强对客运服务设施运行的全过程监控，确保客运服务设施设备状态良好运行平稳。

制定完善的安全管理制度、应急措施和维护列车秩序，旅客乘降。

卓越高效的服务理念，能为企业赢得良好的口碑及社会地位。

3动车组列车信息化研究

3.1智能铁路的需求迫在眉捷

在增加全球范围内铁路服务需求，给现有高速铁路客运能力和设备设施以及运营模式，带来了前所未有的巨大压力。

然而，淘汰了过气的现既有的高速铁路客运服务管理体系与陈旧的行业，往往无法解决这些问题。

它不能解决这些问题。

经过决议积极地采纳技能创新，改善现有的技能来获取全面的铁路网讯息，数据和资源，高速铁路客运部门更高效，更灵活的对比剖析，建立一个有用的反映工作环境，更加灵活和快速的操作空间。

信息和数据现代化资源，没有核心资源数据，就没有现代化的高速铁路现代化。

因此，我们应该看到的信息和数据资源，具有重要的意义，以高速铁路的发展。

北京成立了IBM的信息技术平台，全球高速铁路数据资源的创新，进而提出智慧“的高速铁路发展战略和政策的策略是高速铁路数据资源信息，实现了更快的更好，发展更有效的方法可以帮助创造一个安全，舒适，高效，便捷，智能高速铁路。

高速铁路智慧的建立有望利用其视觉，知觉和测量可以更深入，更全面的相互连通数据信息资源共享，而更深入的数据资源智能的三大特点，达成智能化的网络信息资源，并在全面的高速铁路体系，铁路企业和其他合作伙伴实现信息资源的同享和互联互通。

在这一愿景的基础上，可帮助高速铁路总公司收集全面的数据信息资源，从而更好的监控，管理，经营，并采取积极措施在同一时间，信息资源，复杂的分析和数据建模数据整合，结合的战略方针和决策，经营管理和综合治理，高速铁路实现智能化系统提升和高品质和高安全性的服务和更高的服务可靠性服务，提高铁路运营效率，将其最大化、并节约成本。

根据总理李克强总理，主持的国务院常务会议，会议精神的核心，推进高速铁路投融资体制改革的前提下，未来将适当加快铁路建设进度。

除此之外会议也对研究城市基础设施建设的加强部署，提到“加强城市各地铁，轻轨等核心公共交通系统会议的内容，提高了城市交通网络互连完善的便利”作为六个关键指标任务的各种城市交通基础设施建设中的一个。

尽管铁路智能运输系统的概念，是在近几年提出的，但发扬竭力于此的专研和使用中的国家确实有很多年的历史，特别是高速客运的诞生后，铁路运营管理提出了更严格的要求，促进各个时期的不断先进技术涌入高速铁路的控制和管理，控制管理系统数据信息的智能化，不断完善现代化程度模式的安全运行，使高速铁路的安全运行。

其中特别是在欧洲，日本和美国高速铁路的科学和技术研究的其他国家更引人注目，研发一批具有代表性的系统开发。

3.2智能铁路的信息化发展

铁路运行线路的安全是一个全国性的活动。

该铁路是承载更多的社会责任和经济发展相关的链接。

为了保持铁路安全运行，已被提到了首要问题。

火车事故是铁路行业收入损失的一个重要原因，人们可以轻松地修复机械问题。

如果未能及时检测出故障，有可能导致严重的事故，如火车出轨，而一旦这种故障发生时，通常需要大量的资金，只能进行导通现场维护。

此外，当列车停滞在铁轨上，铁路系统的一部分，将瘫痪，造成其他列车和延迟。

收入由此造成的损失，是经济损失的一个主要原因。

无法维持运输和交通网络均衡的最佳速度，直接关系到成本，设备利用率和客户的信任。

铁路客运智能数据信息系统，是当代杰出的通讯手段，综合了数据处理手段，智能控制手段，统制与决议手段等许多高新技术手段，为了完成讯息采集，传输和同享为基础，经过的使用有效的手段，将所有的铁路客运和相关的人力以及讯息资源，以相对较低的本钱完善安全体系，抬高效能，提高管理和服务质量的提高，对特征的标准化和可扩展性的框架体系，突出中国特色，为公司提供规划，设计，实施，管理标准和基于其它关键技术铁路移动和固定设施的网络安全综合检测系统的指引，分布式数据中心的全国铁路安全体系的构建。

高速铁路信号系统集成通信驱动高速宽带接入的双向数据系统技术，连接和信息共享技术的铁路现有的业务系统，特殊区域的列车控制和运输安全，集成技术的突破。

全球铁路的需求，已远远超过其实际能力。

现有的系统带来了巨大的压力，瓶颈，如此脆弱的经济，稳定发展更难