东莞图书馆创市优汇报材料Word文件下载.docx
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一楼为大众活动区：
设有大厅、漫画图书馆、儿童天地、新报新刊阅览室、视障人阅览室和自习室。
二楼为电子服务区：
设有IT图书馆、粤剧图书馆和文印中心。
三楼为书刊借阅室、普通图书借阅室和报刊借阅室。
四楼为研究参考区：
设有参考阅览室、衣食住行图书馆、东莞图书馆、台湾书屋、古籍阅览室、培训课堂和学习论坛。
五楼为业务办公区：
设有采编中心、辅助书库、行政办公区和官员之家。
三、设备系统概况
1、供配电系统：
共有2个变电所，2个变压器，总容量4000KVA。
2、给排水系统：
生活水箱1个，总容量30立方米；
消防水池1个，总容积60立方米；
生活给水泵3台，总容量16.5KW；
空调补水泵2台，总容量22KW；
喷淋泵2台，总容量74KW；
稳压泵、消防栓水泵2台。
排水系统由天面14根排水立管直接排入市政管网，8个给水井、16个排污泵，总容量40KW。
分布在车库设备房，将污水排入市政管网。
3、空调系统
空调系统由中央空调、分体空调和精密恒温空调三大系统组成。
A、中央空调共有3台约克冷水机组，总装机容量为2000RT，分别供向大堂、1到5层各阅览室、华夏书城、消防中心、自助图书馆和办公区。
B、2F技术部机房采用2台精密恒温恒湿空调。
C、消防中心和自助图书馆采用2台分体空调。
4、电梯系统
共有17台电梯，分别为9台升降梯和扶手梯8台。
5、智能化系统
智能化系统由办公自动化、火灾报警、门禁、安防以及停车场等系统组成。
四、管理概况
（一）物业特点
1、开馆时间长，从早上9点到晚上9点都对外开放，对物业管理服务的要求较高，为了满足业主和广大业主的服务需求，我们制定了相应的高效优质配套服务。
2、人流量大，人群结构复杂，难点多。
作为对公众开放的公共文化设施，前来图书馆的读者每天少则几千人，多则上万人，遇到节假日人流量突增。
人员构成比较复杂，且无规律性。
既有党和国家的高级领导人，也有各省、市各级领导、文化知名人士、知识分子；
也有普通市民和读者。
因此，我们的服务水平，要达到能够满足接待国内外政府官员、知名人士、贵宾和普通市民等等的要求。
在服务的要求上增加了管理难度，但我们物业人都认真对待每一天，把读者摆在至上的位置，服务于读者是我们物业人的快乐。
3、进口设备多，技术含量高，机房分散等特点。
东莞图书馆设备设施齐全，不仅自动化机电设备种类齐全，装机容量大、进口设备多，并广泛采用现代智能控制技术、计算机网络技术、程控电话等现代高科技的特点。
4、各种会议、活动、临时参观频繁。
如会议接待规格很高，有时还有中央领导视察的政府官员接待任务，每月的会议及展览等活动达20多次。
我们的服务工作要能满足接待政府官员、知名人士、贵宾等等的要求。
（二）物业管理特色
1、东莞图书馆物业管理处组织架构
根据物业管理需要，东莞图书馆设有管理处，整个团队共由72名员工组成，其中设经理1名，经理助理1名。
管理处下设4个部门，即：
即客户服务中心，工程管理部，秩序管理部和环境管理部。
其中客服主管1名，客服助理3名；
秩序维护部：
秩序维护主管1名，秩序领班3名，秩序员29名；
工程管理部设机电主管1名，工程师1名，水电工10名；
环境管理部主管1名，班长2名，员工19名；
图书管理领班1名，管理员9名。
东莞图书馆物业管理处组织机构图
2、树立品牌形象。
龙城物业是具有一级资质的专业物业公司，“追求卓越，永创一流”是公司的经营目标。
为此，我们在物业服务过程中，不断奋力地打造品牌形象，一是在招聘环节上制订了严格的员工选用标准，从员工的身高、形体、外表、综合素质都作了明确的要求；
二是把员工的岗前培训纳入了制度化轨道；
做到了员工流动，物业服务的质量不降；
三是不断更新服务理念，采取走出去请进来的有效方法，经常与其他品牌公司进行服务技能交流，广泛吸纳先进管理经验，逐步改进和完善措施，按客户的需求服务，摆正主动与被动的关系，在物业服务上真正做到主动汇报、主动沟通、主动引导、主动协作、主动办理。
3、始终坚持质量体系标准。
在物业管理中，坚持ISO9000质量管理体系，建立健全岗位责任制，有效完善了各种规章制度，切实推行早晚会、周检、周例会、月度培训、质量检查，“五个一”工程等工作流程，及时建立整理各种档案资料，使物业管理服务步入了规范化、制度化、程序化的轨道。
4、建立应急处理机制：
我们深刻认识到，安全消防管理工作对图书馆这个公益型项目尤显重要，每日进馆人数少则数千人，多则1-2万人，一旦发生火灾或意外爆炸事故，人员疏散是最重要的事。
我们不仅建立了完善的突发事件的应急机制和预案，并经过多次演练，能在5分钟内将全体工作人员和读者疏散到指定位置，定期培训了消防器材使用方法，真正做到了领导重视，全员参与，把防火和其它意外事故处理落实到实处。
近年来，安全率为100%。
5、强化机电维护责任制度
东莞图书馆设备设施种类繁多，自动设备俱全，装机容量大，部分属于进口设备。
针对上述情况，我们推行了机电设备安全保障制度，严格落实岗位责任制，并有针对性的组建了专业的队伍，在充分掌握图书馆设备设施性能特点的基础上，我们还制定出操作性强的设备管理方案，保证了各系统的正常运转，使设备完好率基本达到98%。
6、加强了综合性物业管理服务。
我们在几年的物业管理实践中，积累了为业主和读者提供全方位，综合性管理服务的丰富经验，如公司已在室内绿化，节日装典，办公家具养护，沙发清洁，办公设备维修等领域的管理取得了成功，在图书
馆物业管理中，我们与图书馆物业管理主管部门一道潜心研究业主和广大读者的需求，提供了优质的综合服务，保证了服务水平不断规范和提升，赢得了业主和广大读者的普遍好评。
（三）管理方式
1、物业管理实现双重监管
双重监管：
深圳市龙城物业管理有限公司东莞图书馆
深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司质量管理部门定期进行质量检查，东莞图书馆物业部定期检查物业管理质量，并特别要求值班领导进行查岗查哨，督促做好各项工作。
在六年的物业管理服务中，我们始终朝着为业主、读者、来宾营造安全、舒适的环境；
确保东莞图书馆的物业管理服务标准与东莞图书馆的定位相一致。
为了达到管理标准，六年来，我们针对东莞图书馆的特点，深入研究、不断探索、持续改进，形成了具有东莞图书馆特色的物业管理模式，得到了各级领导的肯定和认可，面对“市优”评选工作，我们会再接再厉、持续改进的完善我们的管理工作。
为打造出“环保、节能物业”、为建设一个高品位的城市、营销一个高品位城市魅力而不懈努力。
以上是我们工作情况的一个简要汇报，不当之处，请各位领导和专家批评指正。
谢谢大家！
五、创建规划
近年来，随着国家及东莞市各项法律法规的进一步完善，标志着一个精细化管理与品牌竞争的时代已经到来，不但给物业管理企业带来了新一轮挑战，同时也带来了莫大的机遇。
关注细节、管理规范、创新管理模式，已成为打造优质服务的必修之课。
创建“市优”、提升企业品牌公信力更是物业管理企业在竞争中立于不败的重要举措。
东莞图书馆是我处2004年接管的项目，如今已走过了6年的时间，我处始终以“精心管理、细致服务“为己任；
把为客户提供更加优美、舒适和洁净的工作环境为目标；
本着：
全面提高物业管理水平、走品牌战略之路，的部署和要求，特将2010年创建“东莞市物业管理示范大厦”定为我处的年度工作重点。
为确保“创优”工作能按预期目标顺利开展并完成，现制定本规划。
希望各班组、员工都加强协作，按照此规划，按时、保质、保量地完成所承担的共享工作任务。
具体规划如下：
1、总体规划
序号
项目、目标
完成时间
1
学习东莞市物业管理考评标准，创建动员工作，使管理处员工明确标准，做好充分的思想准备。
3月
2
拟定创建“东莞市物业管理示范大厦”实施方案，以求得到业主的支持与帮助
3
对比标准自我检查，找差距、找问题，定出整改项目，补充、完善有关资料，整改有关项目。
4月
4
按市级考评标准，对各项物业管理工作自检自评，对存在的问题进行整改。
5
对照标准反复检查整改。
6
迎接市级考评，力争夺得总分第一名。
7
根据在市级物业考评中所提出的问题，进行整改完善，尽善尽美，为业主创建更优美、舒适、洁净、文明的工作环境。
5月
2、资料部分
起止时间
工作内容
责任人
3月10日—4月10日
对各班组开展市优考评标准培训
徐厚庆
3月25日—3月31日
全面检查管理处各班组档案建立情况，总结汇总，确定各班组资料负责人
客户服务中心
4月5日—5月10日
各部门负责人总结资料管理与现场管理的难点，并提出解决方案
资料员
4月10日—5月23日
严格按照市标准整理档案资料，分类归放，细查资料严谨度
5月5日—5月25日
拟制出资料明细表，进一步跟踪完善
备注：
1、对各班组资料检查范围包括对各类归档文件资料、现场记录资料、上墙制度完善情况，检查结果纳入月考核范围；
2、资料档案的建立采取责任落实到人，如未按计划按时进行整改及不配合工作者，将按有关规定进行处罚。
3、现场部分
监督人
4月1日-5月20日
卫生间、茶水间各设备的检查维修
吕勇
3月20日-5月23日
各楼层公共区域及设备设施问题自查自改
楼层
3月25日-5月20日
给排水管道及附件、消防管道及附件补刷油漆、空调管道及附件刷漆、清洁、修补
4月1日-5月25日
各系统标识重新检查与整修、悬挂
5月1日-5月10日
清洁电缆沟
4月25日-5月25日
楼层所有建筑的天花、墙体、装饰的处理和补刷涂料
5月10日-5月22日
配电箱的清洁整理
8
4月25日-5月20日
污水井、雨水井、给水井清理及井盖刷漆
9
5月1日-5月23日
外围设备设施检查、整改
10
5月10日-5月10日
照明系统线路检查、整改及保养
11
5月15日-5月20日
消防、监控系统设备设施检查、整改
4、培训计划
培训内容
培训对象
培训日期
学时
备注
创优知识
全体员工
2010.03
苏章纳
服务礼仪
2010．03
应急方案
2010.04
物业知识
2010.05
六、实施方案
自东莞图书馆投入使用以来，在馆各级领导和广大读者的大力支持和热心帮助下，在公司领导的周密部署和精心组织下，经过管理处员工的共同努力，物业管理工作取得了可喜的成绩，大厦的各项系统一直保持高效正常运作。
为了更进一步提高物业管理工作水平，给大厦创造一个优美、舒适、安全、文明的工作环境，根据国家建设部及省、市关于创建城市物业管理示范大厦的精神，管理处全体员工以饱满的热情投入到创建市级物业管理示范大厦的活动中来。
在公司的统一安排下，决定在2010年取得市级物业管理示范大厦的光荣称号，并为创建“东莞市物业管理示范大厦”奠定基础。
为积极稳妥的推进各项物业管理工作，切实让业主感受到一流的物业管理服务，实现公司的品牌战略，我图书馆管理处根据东莞市物业管理示范大厦考评标准，特制定本实施方案。
（一）创建工作时间安排
1．管理处根据公司领导的安排，一定要在今年的工作把“创优”作为工作的重点，一切以围绕创建“东莞市物业管理示范大厦”为中心，下定决心，克服困难，立足本职，明确任务，责任到人，层层落实。
在三月份，召集管理处全体员工，既要学习物业管理基础知识及有关法律、法规，又要学习东莞市物业管理制定的考评标准，逐条逐项充分讲解，让员工深入理解各项标准的具体要求，把握迎检工作的精神实质并将其作为日常管理工作的指南。
管理处按照公司的安排，把今年“创优”工作的内容、时间、目的和实施细则传达给每位员工，使大家的工作都围绕创“东莞市物业管理示范大厦”的目标而展开，只有大家对“创优”工作目标明确，才能变压力为动力，齐心协力，全身心地投入到创建工作中来。
也只有这样，争创“东莞市物业管理示范大厦”的目标才会真正落到实处，辛勤的汗水必将浇灌出累累的硕果。
2．三月下旬对管理处全体员工进行创建工作总动员，使全体员工明确创建的意义，把整个创建工作分细，具体责任落实到人，使各位员工明确自己肩负的责任。
3．四月下旬对照标准，完成自测自评，寻找差距，查明原因，落实责任，提出整改方案，限时整改。
4．参加测评人员由公司领导、技术管理部、质量管理部、管理处班长以上的人员组成，并做好记录。
（二）具体实施办法
1．职责范围：
1．1管理处经理负责创建规划、组织、安排、检查各班组创建工作的进展情况，负责与业主、公司及有关部门沟通与协调；
各班组负责人协助经理开展日常管理工作，处理有一定技术难度的维修保养工作，负责水电班日常工作的组织与安排，监督空调、电梯和水处理分承包单位的工作效果和各班组的工作实施情况；
1．2工程管理部负责供配电、给排水、空调、电梯、房屋建筑的日常保洁、维修养护并按计划实施各系统设备设施的保养工作。
同时，负责围墙栏杆、停车场及各种室外井盖的油漆工程和房屋建筑的巡视和维护。
另外，根据管理处自查、自评和公司的统一检查时提出的整改方案，组织人员实施整改。
1．3秩序管理部负责大厦的安全保卫工作，负责管理出入大厦的人员及车辆。
1．4消防班负责消防水带的整理、各类灭火器的检查、消防模块的清洁，监控、停车场和自控系统的运行管理、监控摄像头的维护和排除消防、监控系统运行中出现的各类故障；
1．5环境管理部负责花草树木的浇水、施肥、杀虫、修剪和补植工作；
1．6客服助理负责档案资料的管理、业主报修的安排、会议接待、绿化及清洁的监督和迎检资料的准备工作；
1．7环境管理部负责大堂、走道、卫生间、窗户玻璃、楼梯间、楼梯扶手、天面、车库等场所的卫生保洁工作。
2．管理处经理组织各班组管理人员对供配电、给排水、空调、电梯、房屋建筑、消防、保安监控、楼宇自控系统的各类设备设施进行全面检查，巡视检查大厦的环境卫生、园林绿化，找出存在的问题并提出自查整改方案，为公司决策提供依据。
3．抓好管理处的日查和周检工作，发现问题及时处理，避免问题日积月累，积重难返，降低整个管理工作的效果。
4.每月底由东莞图书馆及管理处共同组织的物业检查小组对大厦各部分进行检查，找出存在的问题落实安排好整改工作。
5．管理处、各班组成员的工作职责具体分工如下：
管理处经理：
负责创建工作的整体规划，安排并检查各项创建工作的实施情况。
弱电工程师：
负责工程验收、技术指导、规章制度的建立、操作规程的实施，同时还负责楼宇自控、监控、门禁、停车场管理系统的维护以及协助经理的日常管理工作。
机电主管：
主持负责水电班日常工作的组织与安排，保证供配电、给排水、空调、电梯、房屋建筑的完好，完成各项整改任务。
另外，还负责水电班的相关质量记录。
李小琴：
负责绿化的巡视，参与水电、消防班对各系统设备的维修和保养工作记录，负责协助完善迎检资料工作，社区文化活动。
李雪梅：
负责清洁卫生、室内绿化的管理、会议接待和回访及相关的文字资料。
杨冬梅：
负责材料出、入库管理。
黄柏红：
接报修电话，整理维修记录、材料采购、档案资料的管理。
吕勇：
负责消防班的工作组织与安排，消防自动报警、保安监控、楼宇自控系统的整改、运行及相关的质量记录和培训。
阳刚、郭杰：
负责电梯系统的运行管理，协助电梯保养单位完成电梯系统的安全检查，监督分承包方维修保养工作的质量。
廖有森：
负责气体消防系统的巡视与维护。
刘冬：
负责消火栓、喷淋系统的巡视与维护。
欧阳辉、黄湛：
负责空调系统的运行管理，地下机电设备的保洁和维护保养，以及机房的环境卫生。
龙见福：
负责音响系统的使用、管理和维护保养；
负责给排水系统的巡视和维护。
魏乐乐：
负责配电房的运行，避雷带的维护，电气竖井的巡视。
杨通良：
花草树木的浇水、施肥、杀虫、修剪和补植工作。
王纯璞：
负责治安保卫工作的统一部署，保安员应紧密配合，确保大厦的安全。
各系统、各部分的工作采取责任人制度，在实施过程中各相关人员应紧密配合，相互合作，共同把争创工作切实有效的推向前进，力争以优异的成绩顺利通过东莞市物业管理专家的考评。
6．根据“东莞市物业管理示范大厦”评分标准，具体时间安排和人员分工。
（三）奖惩制度
本管理处所有员工要积极投入到创建工作中来，既要明确分工又要通力合作，各成员的工作成效直接与当月考核挂钩，对那些积极肯干，不计个人得失，任劳任怨，脚踏实地，成绩显著的员工，将依据考核办法给予物质和精神奖励；
对那些工作马虎、责任心不强，不能按时完成任务，工作质量不符合创建计划要求的员工予以考核扣分，情节严重者，退回工司行政部处理。
以上是向各位领导和专家作的一个简要的汇报，不妥之处请指教，谢谢大家！
东莞分公司东莞图书馆管理处
2010年4月30日
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