中国移动手机支付客服系统测试用例ccsWord格式文档下载.docx

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测试项目

人工座席签入上班功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

测试方法/环境

1、输入工号和密码，正确登陆到座席网站。

2、登陆完成，成功进入到座席网站首页，点击上班按钮。

3、上班成功，则下班，离席，呼叫，短信等按钮都显示能被点击。

4、如上班失败，则会出现错误提示。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.2座席下班功能

人工座席下班功能测试

功能描述：

1．在空闲状态下，选择座席接续条的“下班”按钮。

2．弹出提示框，点击“确认”按钮。

3．退出上班状态，恢复到登陆完成未上班的状态。

1.1.3座席应答/摘机功能

人工座席应答功能测试

1、座席登录后，处于空闲状态下。

2、拨打接入号码.。

3、座席站点右侧状态栏显示呼叫信息，显示主叫号码和其他相关信息。

4、座席点击软电话的接听按钮，接通来话，座席接续条中相关按钮状态改变。

1.1.4座席离席功能

人工座席离席功能测试

1、在空闲状态下，选择座席接续条的“离席”按钮。

2、弹出提示框，点击“确认”按钮。

3、离席成功，座席处于休息状态，排队机不在分配接入电话到该座席，如果离席失败，则系统会提示失败信息。

1.1.5座席复席功能

人工座席复席功能测试

1、在座席离席状态下，选择座席接续条的“复席”按钮。

3、复席成功，座席处于正常空闲状态，排队机会分配接入电话到该座席，如果失败，系统会提示失败信息。

1.1.6座席呼叫功能

人工座席呼叫功能测试

人工座席呼叫（包括内部和外部呼叫）功能测试

1、在座席正常空闲状态下，选择座席接续条的“呼叫”按钮。

2、内部呼叫：

弹出座席组选择框，点击某个组，选择该组下空闲状态的一个座席，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通被叫座席，两端都接通后，开始通话。

3、外部呼叫：

在弹出的呼叫框中，输入外呼号码，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通被叫，两端都接通后，开始通话。

1.1.7座席求助功能

人工座席求助功能测试

1．座席处于通话状态之下；

2．点击“求助”按键，在弹出的求助选择窗口下，选择其他处于空闲状态的座席工号和求助方式；

3．如果选择的求助方式是本地咨询，则当前座席呼出选定的求助座席，在被求助方接听的情况下，用户和当前话务员的通话暂停，当前话务员和被求助人员进入通话状态；

如果被求助方未接听，用户和当前话务员继续通话；

如果选择的求助方式是远端咨询，则输入远端号码，其他和本地咨询一样。

4．如果选择求助取消，则求助选择窗口关闭，用户和当前话务员继续通话；

1.1.8座席三方通话功能

人工座席三方通话功能测试

1．座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；

2．选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号；

3．求助成功后，座席关闭求助窗口，点击三方通话按钮，点击确定。

4．当前话务员、用户和第三方用户进入三方通话状态；

1.1.9座席转移通话功能

人工座席转移通话功能测试

2004年11月20日

5．座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；

6．选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号；

7．求助成功后，座席关闭求助窗口，点击转移按钮，点击确定。

8．当前用户和求助方进入通话状态，当前话务员退出通话状态。

1.1.10座席挂机功能

人工座席挂机功能测试

1．座席在正常通话状态下；

2．点击“挂机”按键；

3．此时话务员和用户的通话结束，坐席处于工作后状态下，“工作态”按钮变亮。

1.1.11座席保持功能

人工座席保持功能测试

1．座席处于通话状态之下，点击保持按键。

2．此时座席和用户之间的暂时中断，用户处于等待状态，同时“取保持”按钮变亮

1.1.12座席恢复功能

人工座席恢复功能测试

1．座席处于保持状态之下；

2．点击恢复按键；

3．此时座席恢复与用户至正常通话状态；

1.1.13座席重连功能

人工座席重连功能测试

1.座席处于与用户通话状态之下，座席求助另外一个座席

2.座席点击重连按钮

3.此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方退出通话状态。

1.1.14座席切换功能

人工座席切换功能测试

2.座席点击切换按钮

3.此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方处于等待状态。

4.座席再次点击切换按钮

5.此时座席恢复与被求助方至正常通话状态，用户处于等待状态。

1.1.15座席前转功能

人工座席前转功能测试

1.用户呼叫接入系统，座席振铃

2.座席点击前转按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码

3.座席把呼叫转接给座席或者远端号码。

1.1.16座席单步功能

人工座席单步功能测试

1.用户呼叫接入系统，座席接听电话，和用户通话

2.座席点击单步按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码

1.1.17座席工作功能

人工座席由工作态转入空闲态功能测试

1.座席接听完用户电话，处于工作态

2.座席点击工作态按钮，座席切换到空闲态，此时排队机能分配电话到该座席

1.1.18座席放音功能

人工座席放音功能测试

1.座席接听用户电话，处于通话状态下

2.座席点击放音按钮，用户听见语音提示，可以根据语音提示按键。

1.1.19座席短信功能

人工座席短信功能测试

1.座席登陆到座席系统，并且上班成功

2.座席点击短信按钮，选择一个座席，发送文本短消息。

3.被发送方收到短信。

1.2班长/质检员话务功能

1.2.1班长座席状态监控功能

班长座席状态监控功能测试

1．以班长身份登录，处于空闲状态下；

2．点击启用按键，进入监视工作组页面；

3．监视工作组页面可显示当前所有工号的工作状态；

1.2.2班长座席监听功能

班长座席监听功能测试

2．点击启用按键，进入质检操作功能页面；

3．班长选择一个状态处于工作中的座席工号，点击开始监听按键；

4．则可开始监听选中座席和用户的通话内容；

1.2.3班长座席停止监听功能

班长座席停止监听功能测试

1．在班长席处于监听状态下；

2．班长座席点击停止监听按钮，停止监听座席话路，班长进入业务处理（工作后）状态；

1.2.4班长座席强插功能

班长座席强插功能测试

2．点击启用按键，进入质检操作页面；

3．班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强插按键；

4．则可加入到被选中的座席和用户的通话中（三方通话）；

1.2.5班长座席停止强插功能

1.班长处于强插座席话路状态下；

2.点击停止强插按钮；

3.班长结束强插座席话路。

1.2.6班长座席强拆功能

班长座席强拆功能测试

1.以班长身份登录，处于空闲状态下

2.点击启用按键，进入质检操作页面；

3.班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强拆按键。

4.结束该座席正在通话的话路。

1.2.7班长座席强制离席功能

班长座席强制离席功能测试

3.班长选择一个空闲的座席，点击强制离席按键。

4.使得座席强制离席，不在接听电话。

1.2.8班长座席强制下班功能

班长座席强制下班功能测试

3.班长选择一个空闲的座席，点击强制下班按键。

4.使得座席强制下班。

2客服业务功能

2.1系统消息

2.1.1发布公告

业务功能-系统消息

发布公告

系统公告的增、删、改、查、翻页功能

1、登录座席网站

2、系统消息-发布公告（需要配置相应的功能菜单权限）

3、点击增加，弹出增加公告的页面，输入相关数据（必须要选择分组，附件可以为空），点击提交，提示保存成功，然后关闭当前页面，刷新列表页，在列表页显示刚增加的记录，如果在增加时选择置顶选项，则刚增加的记录以红色显示并且显示在最上面

4、点击修改，弹出修改页面，修改操作和增加类似

5、点击删除，系统提示是否确定删除，确定后删除所选记录，然后刷新列表页

6、输入查询条件（时间段和关键字），点击查询，看查询列表是否满足查询条件

备注：

编辑框的格式暂时还不使用

2.1.2浏览通知

浏览通知

浏览通过接续功能进行发布的通知

2、系统消息-浏览通知（需要配置相应的功能菜单权限）

3、显示通知列表（只显示发给我的通知），点击某一个记录，在下方显示具体的通知内容

4、点击删除，可以删除某一条通知。

左边菜单栏的浏览通知和接续条上的浏览通知是同一个功能。

2.2客户接触

2.2.1当前接触

业务功能

接触管理-当前接触

1、通话中，得到当前正在通话的记录；

2、挂机后，当前接触为空，提示没有当前接触

2.2.2我的接触

1、点击查询根据条件获取我受理的电话

2、点击查看可查看一条记录的明细

3、明细下的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表

2.2.3接触查询:

1、点击查询，获取接触记录列表

3、有工单流水号的，说明有工单和记录关联，可点击查看

4、明细下的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表

2.2.4接触录入:

输入用户电话，调用接触记录录入

最近接触记录能获取最近主叫电话的接触