OTC药店终端销售技巧系列培训之一.ppt

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1.营业前的准备2.营业中的基本步骤3.营业服务的九大技巧目录店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。

药专业知识，是其成为优秀店员的关键。

一名店员每天都要面对很多顾客，要完成数以百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是一名演员，要做一名优秀的店员，就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上岗准备，必须明了营业服务的十一个步骤，必须能够透彻地掌握并熟练运用营业服务的十大技巧。

一、营业前的准一、营业前的准备备“台上一分钟，台下十年功”。

销售专家总结说：

“销售是90%的准备加上10%的推荐。

”店员在营业前主要是两方面的准备：

1.个人方面的准备2.销售方面的准备1、个人方面的准备保持整洁的仪表保持旺盛的精力养成大方的习惯药店门市高手行为举止检测表1您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？

2您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？

3您是否在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？

4您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起侃大山？

5您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？

6您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？

7您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？

8您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、或者把找给顾客的钱扔在柜台上？

9您是否在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？

10您是否曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足？

11您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？

12您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？

13您是否在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间？

14您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？

15在顾客询问与购买药品无关的事情时，您是否不愿意回答？

16如果顾客在店内落下了贵重物品，您是否会把它据为己有？

17您是否会在顾客面前剔牙？

药店门市高手行为举止检测表2销售方面的准备顾客到药店里来，不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。

所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。

销售方面的准备是做好一天营业的基础！

销售方面的准备主要包括四个方面：

1备齐药品店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。

对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。

要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。

2熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。

如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。

3准备售货用具售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。

4整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。

二、营业中的基本步骤二、营业中的基本步骤熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤熟悉营业服务的基本步骤进入90年代，我国兴起药店热，神州大地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致胜的根本。

实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。

外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。

因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达到营销目的的。

一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。

顾客在购买药品时的心理变化一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：

注视阶段欲望阶段兴趣阶段联想阶段满足阶段比较阶段行动阶段信心阶段11注视阶段注视阶段“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时候。

如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。

也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点常用药，他也会进店看一看。

22兴趣阶段兴趣阶段顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方面，如使用方法、价格等等。

33联想阶段联想阶段一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它，他还会想象自己服用后的情形。

联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。

在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使他下决心。

44欲望阶段欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。

与此同时他又会产生疑问：

“有没有比这种更好的药呢？

”55比较阶段比较阶段购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，开始多方比较权衡。

这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等等，都会进入他的脑海。

这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员位顾客进行咨询的最佳时机了。

66信心阶段信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心。

这一信心可能来源于三个方面：

相信店员的诚意；相信店员的诚意；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信某种惯用品。

相信某种惯用品。

优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。

77行动阶段行动阶段建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。

这时店员应该迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客时间。

88满足阶段满足阶段在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。

这一感觉来源于两个方面：

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。

这一感觉其二，是药品使用后产生的满足感。

这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。

店员服务的十个步骤在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。

根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

1等待时机7销售要点4揣摩需要6劝说2初步接触8购买成交3药品提示5疗效说明9收款包装10送客11等待时机等待时机顾客还没有上门之前，店员应该耐心等待时机，在等待阶段，店员要做好随时一个解顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。

店员要保持良好的精神面貌，坚守自己的岗位，不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯。

可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装饰店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作”。

22初步接触初步接触顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。

营销专家认为：

“初步接触的成功是销售工作成功的一半。

”初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

从顾客的心理来讲，当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触，会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段再接触，又会使顾客觉得受到了冷落。

在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触的最佳时机。

的最佳时机。

当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时。

当顾客注视完药品抬起头来的时候。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客的眼睛在搜寻时。

当顾客与店员的眼光相碰时。

当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时。

把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

种方式实现与顾客的初步接触：

与顾客随便打个招呼。

直接向顾客介绍他中意的药品。

询问顾客的购买意愿。

33药品提示药品提示所谓药品提示，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。

药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。

药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想。

优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：

种方法：

让顾客了解药品的使用过程。

让顾客了解药品的禁忌症。

让顾客了解药品的疗效。

拿几种药品让顾客选择比较。

按照从低档品到高档品的顺序拿药品。

44揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要不同顾客有不同的购买动机，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么样的病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。

优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：

优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：

通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。

通过向顾客推荐一、两种药品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望。

通过自然的提问来询问顾客的想法。

善意地倾听顾客的意见。

“揣摩需要揣摩需要”与与“药品提示药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，结合起来，两个步骤交替进行，不应该把它们割裂开来。

不应该把它们割裂开来。

55疗效说明疗效说明顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖以后，才会购买。

在这个过程之中，店员必须做好药品的专业说明。

疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充分的了解。

同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。

在不失专业的前提下，用词尽量通俗易懂。

66劝说劝说顾客在听了店员的相关介绍以后，就开始做决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。

优秀的店员劝说应有以下5个特点：

实事求是地劝说投其所好地劝说辅以动作地劝说用药品本身质量劝说帮助顾客比较、选择77销售要点销售要点一个顾客对于药品往往会有多种需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要因素。

我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。

当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于成功的。

一个优秀的店员在做销售要点说明时，一般会注意到一个优秀的店员在做销售要点说明时，一般会注意到以下五点：

以下五点：

利用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候用（when），想要解决什么问题（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（how）；说明要点时言简意赅；能形象、具体地表现药品的特性；针对顾客提出的病症进行说明；按顾客的询问进行说明。

88购买成交购买成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

顾客突然不再发问