华夏电销建设方案Word格式.docx

华夏电销建设方案Word格式.docx

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2.2开放性

系统遵循开放性架构，采用开放的接口协议与开发平台，为用户提供统一的、开放的能力调用；

业务维护和发展不依赖于设备厂商，能够保证业务的持续升级和发展。

2.3安全性

系统按照电信级的应用进行设计，系统软硬件架构充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。

针对各类流程的安全需求，采用多种安全技术手段，为用户提供完善的安全技术保障；

2.4成熟性

采用成熟稳定并具有电信级运营实例的硬件平台和第三方软件。

呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下，进行全方位综合考虑的咨询服务过程，既要考虑到业务规模需求，又要根据呼叫中心的自身特点结合具体业务进行综合衡量。

2.5系统功能实现

2.5.1自助语音应答系统（IVR）

欢迎提示语，语音导航、转接等待音乐、用户满意度调查、自助留言等提示语。

IVR与企业业务数据想结合，能够为客户提供更为专业、周到的服务；

不仅能够提升企业形象，也能够提高客服的效率；

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；

COCC系统可以便利的根据客户需求制定个性化的IVR流程，也可以随着客户业务的发展，随时修改IVR流程语音。

2.5.2ACD话务分配功能

COCC系统自动话务分配功能是系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，合理配置各方资源。

在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统。

此时来电的用户会听到排队音乐，而不是占线的声音。

一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间最长的外线接入。

此功能可有效挽留客户，在业务繁忙时，最大限度增加接听率。

ACD话务主要分配策略有：

轮询、最久未通话、最少通话、随机、记忆轮询等。

2.5.3普通坐席模块

COCC系统分配给坐席一个账号，以便其登陆到坐席界面。

在坐席界面，可以进行状态调整（置忙、置闲）。

一旦有来电时座席电脑上会自动弹出相关客户来电资料，包括客户号码及对应的客户资料；

座席可以在弹屏页面对客户资料进行修改和提交。

也可以根据自定义的工单，进行相应的流转。

2.5.4班长坐席模块

COCC系统分配给班长一个账号，其具备普通坐席的功能界面，同时也可以对其组员的工作状态进行监控，也能够调取组员的通话录音，报表等。

2.5.5通话记录及录音模块

COCC系统提供完善的通话记录和录音查询调取功能。

可以根据主叫号、被叫号码、坐席账号、通话时长等条件查询指定通话记录，并调取录音在线听或下载到本地存储。

2.5.6报表统计模块

COCC系统可以提供给客户丰富的报表统计，及数据图表。

包括：

坐席服务明细、IVR呼入服务明细、呼出服务明细、呼入服务明细、坐席组服务明细、呼出汇总、系统数据统计、坐席组图形统计、坐席图形报表等。

2.5.7客户关系管理模块（CRM）

COCC系统提供给客户客户管理模块，协同坐席通话，更好的帮助坐席工作，提高效率。

COCC提供灵活的客户资料字段管理模块、导入模块等。

2.5.8工单流转

COCC提供给客户工单流转功能模块，可以自定义简单的工单，并进行定向流转。

3建设方案

3.1方案拓扑图

3.2方案说明

Ø

核心机房设备投入：

核心机房投入多台服务器、中继网关、网络设备等。

部署环境，组建网络，将COCC系统搭建起来。

核心机房软资源投入：

申请运营商语音电路，网络资源等，提供给客户语音呼入、呼出电路和网络访问。

华夏机房硬件投入：

在华夏机房放置网络设备、语音网关设备，通过弱电集成，与坐席工位上的PC和模拟话盒相连。

坐席可以通过PC公网访问COCC系统。

华夏机房软件资源投入：

华夏机房申请一条10M（非对称）的宽带，用于访问COCC系统。

互联互通：

核心机房与华夏机房之间通过一条2M的MSTP专线互联，只用于传输语音。

保证外呼、呼入的通话品质。

2M专线可以同时并发40路语音通话，足够应对后期华夏坐席的扩容

采用双MSTP线路备份。

满足坐席访问系统的需求。

4方案优势

4.1COCC系统安全策略

4.1.1应用安全

防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击；

ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏；

密码进行128位加密保存。

4.1.2系统安全

全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全；

部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击。

4.1.3网络安全

防止DDoS、ARP等网络攻击；

采用电信级硬件防火墙保护；

采用DNSSec防

止域名被黑客恶意篡改。

4.2高效性

4.2.1核心指标

呼入接通时间：

ISDN/SS7信令<

2秒，SS1信令<

5秒

✧按键响应时间：

<

1秒

✧系统接通率：

>

99.96%

✧DTMF收键准确率：

99.99%

✧BHCC（忙时呼叫次数）：

1000K

✧系统可靠性：

99%，7*24稳定运行

✧从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：

4.2.2故障率/成功率

在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：

P≤2×

0.00001；

✓由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：

P≤0.0001；

✓由于故障误送提示音差错的概率为：

✓座席话务故障概率：

P≤4*0.0001；

✓路由差错率：

如选择某技能，却路由至其他技能的出错概率P≤0.0001；

✓自动语音收号准确率：

99.9%；

✓无音概率：

客户转接座席后遇到无音的概率P≤0.0001；

✓人工/自动切换成功率：

用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。

这其间的切换成功率>

99%。

4.2.3响应速度

采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过5秒；

采用7号信令（或ISDN）时则不超过2秒；

●从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1秒（不包括相关客户详细资料的显示）；

●交换转接时间：

用户从IVR转接到座席后，再转接至到另一个座席的响铃时间（指本地呼叫转接本地座席的情况），在座席采用数字/模拟话机/IP话机时<

1秒。

4.2.4其它指标

多语种支持：

预先录制的语音支持多语种

✧提示音播放重复次数可配置

✧客户呼叫信息历史记录

✧话音压缩算法：

G.711、G.729

4.3未来扩展性

COCC采用集群堆叠模式进行配置，因此，系统的接入容量可以随着接入语音网关和COCC服务器数量的扩展而平行扩展，整个系统的性能具有很好的延展性和扩容性，很好地满足未来业务量的不断扩大。

4.4系统开放性

COCC平台是一个完整的语音中间件平台，其采用模块化设计理念，可给客户提供多样化的、灵活的二次开发支持。

在与业务系统集成方面提供嵌套方式、软电话工具条方式、提供二次开发接口的方式等多种对接方案以下为部分呼叫中心接口：

电话工具条接口：

支持B/S、C/S方式嵌入网页电话工具条。

座席队列管理接口：

支持通过接口对座席、队列进行管理。

通话记录及录音查询接口：

支持通过接口查询通话记录详情和录音文件。

外呼接口：

支持第三方平台调用外呼功能。