经典实用有价值的企业管理培训课件我们向海底捞学什么文档格式.docx
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你坐我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？
当然是我捡！
因为早捡起来，早开局；
我好早点赢钱。
所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。
2）打麻将的人从来不迟到。
说好晚7>
<
8点，可是刚好7点，3个人就先到了。
剩的那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！
那个人敢说：
急什么，不是<
8点吗？
结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。
第一句，肯定是：
不好意思，迟到了。
为什么说迟到了，因为别人都比他到得早。
3）打麻将的人从不抱怨“加班”。
说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求“加班”。
“实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。
”打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。
所以打麻将通宵达旦是常事。
而且，第二天一定很少有人抱怨自己又“加了一个夜班”。
4）打麻将的人从来不抱怨工作环境。
你有没有见过打麻将的人说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？
打麻将的人冬天捂着被子打，夏天光着膀子打；
没桌子把纸箱倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打的照样热火朝天。
来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。
5）打麻将的人很用心。
打麻将用手就能摸得出来是什么牌。
九万和七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！
为什么？
因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。
6）打麻将的人永远不抱怨别人、不把责任推卸给别人，永远只从自己身上找原因。
你有没有看到打麻将输了钱的人说：
哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。
输了钱的只会说：
我点儿好背。
上了洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。
③差异化服务
超越客人的期望，感动客人；
紧盯客人的需求，从细节入手；
灵活的服务理念，不拘泥于
规章制度。
④员工保障
高于行业工资水平；
提供学习和培训的机会；
住正规小区，有专人保障后勤；
一日四餐，
荤素搭配；
给员工父母寄钱、并提供优秀员工父母旅游的机会；
工会组织照顾员工；
离职
员工享受“嫁妆”（在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给<
8万元的
“嫁妆”，包括被竞争对手挖走。
海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底
捞都有相当的贡献，有很多干部长期加班工作，体力和精力透支太大，有的干部，年纪很
轻就一身病。
小区经理走，我们给20万，大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多
800万。
不过在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞
的“嫁妆”。
）
⑤员工前途
提供公平的晋升制度，只要肯干，就有光明前途（杨小丽、袁华强、谢英）。
2.独到的用人标准
善良、农村孩子、诚实肯干、机灵、虚心、不能赌博、孝顺（为什么连赌博和孝
顺都要管？
张勇说，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不能
与人为善；
面对诱惑，很可能会铤而走险。
好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可
能对餐馆这种有苦又累的工作全情投入。
正式成为海底捞的员工，要作如下宣誓：
我愿意努力工作，因为我期盼明天会更好；
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
我愿意真诚，因为我需要问心无愧；
我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；
我坚信，只要付出总有回报。
海底捞员工应该具有的精神面貌：
做事要开朗、乐观、大方、不拘谨不扭
捏、表里如一、胸怀坦荡、不存心机、
热情、充满活力、充满上进心、一切以
海底捞为重、做事不带任何情绪、遇事
冷静不慌。
3.不一样的企业文化
①双手可以改变命运，如果我干的好，企业里高管的今天就是我的明天。
②无所不在的沟通。
管理人员特别能讲，发现问题立即指正，绝不放任。
③企业无小事，客人是一桌一桌抓的。
只有把每一桌客人抓好，才能把海底捞的
大盘子做好。
④对待员工像家人，员工才会在企业当主人。
中国人有信仰的不多，家是绝大多数人的精神归宿。
中国人一生的追求和荣辱都
同家连在一起。
家还有一个特点，就是公私不分，家的成员很多，地位有高有
低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献。
因此，什么东西同家连在一
起，中国人就玩命了。
⑤态度决定一切（普通的门仪女工，都懂得态度决定一切）。
⑥高度重视创新。
鼓励员工从小事创新，节约就是创新、省事就是创新、进步就
是创新。
海底捞唯一的副总——杨小丽：
海底捞现在有一万多名员工，唯一的副总是一位30岁的女将杨小丽。
1<
8岁的杨小丽初进海
底捞的工资是160元，工作非常辛苦，每天几乎除了上班就是睡觉，发了工资自己只留10
块钱其余全部寄回家里还债。
海底捞大区经理——袁华强：
袁华强是中专毕业，学的电子商务。
毕业后学校把他们推荐给海底捞当服务员，那个时候就业很困难，他们一共12个人去面试，只留下了5个人。
因为从小干活儿，袁华强干活很利索，于是被海底捞选中了。
袁华强说，我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路，当时海底捞的员工都记得一句话，要先求生存，再寻发展。
我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。
传菜员做了一段时间后，门童走了一个，店里可能看我长的比较端正，也喜欢打扮一些，就让我去做了门童。
我做门童也很积极，一有客人就招呼，一些客人的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。
结果，第二个机会又来了，店里的会计走了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中学历是最高的，于是，就让我学会计。
做了7个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。
这下，我心里不高兴了，想辞职。
因为当时会计的月工资是5<
80元，还不那么累；
当领班是520元，我感觉被贬值了。
后来是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭时都要找我聊聊，看我不高兴，他问怎么了，我说我不想当领班，要走。
老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。
于是我听了他的话，就做了领班。
袁华强说他升的这么快都是靠机遇，要是没有这个老爷爷，他现在还不知道在干什么呢！
再努力的人也需要机遇，但不是有了机遇就可以一马平川。
袁华强说，我在西安做领班的时候，因为西安是大城市，所以我见多又识广。
后来我接管
简阳店，开始在简阳店推广普通话。
为什么要推广普通话?
并不是顾客喜欢，而是我觉得可
以提升餐馆的档次。
还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规
定就要受处理。
另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大
的动作来推广海底捞。
因为我这些新办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长，那时我自信心爆棚，想
快速做出成绩，以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失
的很严重，跌了个大跟头。
郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂的我很冤枉，
我被迫降到北京做店长助理。
我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。
这次留下我的
是张勇，他听说我要走，就做我工作，他说了很多，具体我记不得了，但我只记住一句话：
你是不是还想祖祖辈辈当农民？
于是，我留下来了。
就这样在海底捞几上几下做到了现在。
现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款宝马；
出国考察喜欢住丽嘉酒店；
他把父母从
四川山里接到北京，跟他住在望京地区200多平方米的公寓里；
他的两个孩子跟北京的孩
子们一起，而不是专门给农民工子弟开的学校里读书。
他现在读的是北京大学光华管理学
院的EMBA,30万的学费也是海底捞出的。
海底捞小区经理——谢英：
36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理，她现在管理着6家火锅店，手下员工近千人。
谢英24岁去的海底捞简阳店，刚开始当了几天传菜员，后来看她年纪大了，就让她做员工餐。
谢英说，可是我没做过饭呀，几十人的饭，上来就让我做，米饭不是生就是糊，菜也不好吃。
员工意见很大，他们跟领导反映，说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辞退。
当时的店长把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做不好我就要走人。
于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。
怪了，人一用心，菜的味道也变了，于是，我留下来了。
做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。
可是我还没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。
我吓坏了，我跟店长说我不敢。
我是一个做饭的，哪能当大堂经理。
我后来也在想张总为什么提拔我。
那时候海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看，我的工作很单一，就是做员工餐。
而员工餐做完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；
我还帮忙洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，凡是我能做的我都帮着做。
本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时，可能是张总经常到那个店，观察到了。
有一天张总为领班开会，也通知我参加，当时开会每个人都发言，张总也让我发言。
他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。
几次下来，就决定让我当大堂经理。
如果你以为谢英在海底捞的这条路从此就一帆风顺，那么你就错了。
谢英说，我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理，我在西安只做了2个多月，由于工作开展的不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。
现在回头看，失败的时候就是在为你成长，为以后的成功做铺垫。
其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助，我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。
一个店长要全方位的管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。
我当了三个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。
后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。
我是一个初中生，结婚又早，电脑上网的什么都不会。
可是张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打30个字以上。
可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。
白天没时间，我就晚上回家练。
前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。
我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照。
但是没办法，还得硬着头皮去。
现在当我开车往来于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！
什么是职业精神？
就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好！
一个有这样
精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他。
孙子兵法说，人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形（别人只看到我制胜
的方法，却不知道我是如何获得这些方法的）。
而获得这些方法的过程同样重
要，因为一个企业掌握了一种有效的方法后，它的特殊执行能力也就形成了，而
别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力——执行能力是学不会的。
这就是
为什么那么多火锅同行学不会海底捞的根本原因，他们的团队没有杨小丽，袁华
强，谢英这些干部的执行能力！
海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。
海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。
因此，海底捞的培训师大都是内部的干部。
下面讲一段海底捞干部培训的内容，大家可以看看海底捞的培训效果。
方双华是海底捞西安片区的经理，他在培训领班时说：
领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的粘合剂，作用很重要。
怎么做好一个领班？
我觉得我们农村人说的“村看村，户看户，群众看干部”这句话，是一个很有用的启发。
领班的第一职责是起到带头作用，带头作用不仅是指上班时，脏活累活儿干在前，也包括在下班后，对公司制度要起到带头作用。
比如我们一个店长，聚会时她作为纪律向员工郑重宣布不要喝醉，结果所有人没醉，她醉了，成为了大家的笑谈。
为此，她的威信大打折扣。
领班的第二职责是关心员工。
一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活、承担责任，不断进步。
如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。
你耽误了人家的青春。
要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。
第三职责是协调安排。
如果一个领班只会起到带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。
我们有些领班就是不明白这个道理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有些新员工却在手足无措的站着。
领导批评他们，他们还很委屈。
这些领班不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一直大蚂蚁在旁边协调安排。
看完海底捞的培训，不知道大家是什么感觉，有没有一点心虚？
1971年出生的张勇是在5家人共住的一个大宅院里长大的，他的父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。
5家人中生活最好的一家，男人是县城一家国营旅店的经理。
张勇从小热爱读书，他从书报里、广播中，以及和比他年长20多岁、见多识广的旅店经理的交谈中，获得了其它孩子所获得不到的信息，在那个物质极度匮乏的年代，孩子中间没有多少物质可炫耀，能让一个男孩鹤立鸡群的资本，除了拳头就是知识。
可是爱读书的张勇并不是一个学习好的学生，因为成绩不理想，家里也希望他早点就业，于是他进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。
技校毕业后，张勇开始四处寻找生意机会。
终于，他扑捉到第一个商机，就是在去成都的时候看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。
于是顺藤摸瓜，在成都走街串巷，明察暗访找到一个非法卖扑克机的人。
张勇回去简阳筹钱，然后再一次坐上了去成都的长途汽车。
长途汽车上有个人不经意的露出腕上的一块金表，引起了周围旅客的惊奇和欣赏，那个年代金表是很少见的东西。
有人问：
这块表值多少钱？
有人说2000，有人说3000。
这时这个人开口了：
这块表2400元买的，我太太在成都住院，我走的急，钱没带够。
如果谁能给我1200，我就把表卖了。
世界上什么人容易亏钱？
想发财又有钱的人。
此时，那辆车上的张勇这两样全占了。
于是，张勇做了他人生的第一个商业决策，用1200元把金表买了。
金表当然是假的，从成都的表店里出来，拿着装着3<
800元（本来是5000元买扑克机，花了1200元买表）钱的饭盒和一块假金表，张勇进军博彩业的商业计划就眼巴巴的放弃了。
这是张勇从商的第一课，从此他知道了，别想占便宜。
不过张勇很快忘掉出师不利的沮丧，开始琢磨其他生意。
20世纪<
80年代，汽油在中国还是计划控制的物资，加油必须凭邮票，而邮票只发给政府和国营企事业单位的司机，私人加油只能通过关系找到公家要邮票才可以。
张勇从中看到了商机，他想，如果能从公家司机手中收到邮票，再卖给私人司机不就可以赚钱了吗？
于是，张勇找了一块纸板，正面上写着“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意。
可惜在太阳下连等了两天，居然一辆车都没停下。
第二天傍晚，正当他准备收工时，一辆崭新的解放车出现了，张勇满怀欣喜的走过去，车窗摇下来，是一个同他差不多年龄的司机。
呸！
他冲张勇脸上吐了一口唾沫，一加油，汽车绝尘而去。
张勇擦了擦脸，第三天没有再来，汽油生意也流产了。
一个21岁，满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都想干，什么事也可能遇到！
可是张勇讲述被那个司机吐一脸唾沫时的表情和语气里没有屈辱，没有愤恨，没有刺激，完全像在叙述别人的故事！
张勇有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻木。
受过金表受骗和倒卖汽油两次流产的生意，22岁的张勇眼光开始低下来。
1994年，张勇在简阳县城支起了4张桌子，在父母的帮助下，利用业余时间卖起了麻辣烫，这就是海底捞的锥形。
不过金表的教训并没有让张勇聪明起来，他在租店面的时候还是被房东骗了，人家告诉他租金1<
80一个月，张勇已经一口答应下来，开张第二天，才知道旁边同样店的租金是90元一个月。
张勇说，我不会熬汤、不会炒料、连毛肚是什么都不知道，店址选的也不好，想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；
客人有什么不满意，多赔点笑脸。
刚开的时候，不知道窍门，经常做错，为了让客人满意，送的比卖的还多。
结果，客人说我的东西不好吃，却又愿意来。
从金表被骗到租金比别人贵一倍，可见张勇不是个精明的商人，他的性格中有对人不设防的软肋，可世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，没有绝对的坏事。
《菜根谭》中说“信人者，人未必尽诚，已则独诚矣；
疑人者，人未必皆诈，已则先诈矣”。
说的是，相信别人的人，尽管并不见得人人都值得信任，但自己先诚实了；
怀疑别人的人，尽管不见得人人都值得怀疑，但自己先狡诈了。
谁不喜欢跟诚实的人打交道？
张勇过于相信人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上。
这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权的源头！
1.公平公正的对待员工、给员工公平的晋升机会；
提供好的住宿条件、把员工当做自己的家人对待等等，都让海底捞服务员的幸福指数提高了，而服务员幸福才能让客人幸福，因为他们把自己当做企业的主人，会用“心”去工作。
每个员工都是管理者的企业，显然具备了不可复制的核心竞争力——人。
2.张勇对自己企业员工的心理和诉求都格外理解，只有理解了员工在想什么，才能有的放矢的采取最佳的激励员工的方式。
比如每月给员工的父母寄零花钱等等。
3.海底捞员工的士气高涨，同公司对他们的信任是分不开的。
如果员工有不被信任和被监视的感觉，那么他们只会为了拿到这份工资按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。
但员工最值钱的恰恰是大脑，而不是双手。
4.创意不是推行的，而是员工用心工作的自然结果。
比如海底捞一系列的“变态”服务，都是员工在用心工作的过程中发现的。
5.张勇说过一句话“他们都说我的火锅不好吃，但他们还都愿意来吃”。
既然跟竞争对手提供的产品差异化不大，那么就不应该在产品上做文章，而应该在服务过程中做文章。
6.什么是创新？
与众不同就是创新，因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！
7.重视检查和奖惩。
所谓管理就是计划、检查加监督，很多问题并不是计划不周，而是后续检查不力。
等到问题爆发，产生恶果时再处理，实在是责任心不足才会导致的管理渎职。
8.职业精神。
把不喜欢的事情也能做到极致。
9.怀揣梦想，脚踏实地。
一丝不苟做好每一件小事。
10.每一位员工都有极大的野心，想通过双手改变自己和家人的命运，渴望过的更好。
11.敢于不断挑战自己看起来很难做到的事情，一步一个脚印接受新的要求，不断调整心态，乐于坚持。
12.强烈的责任感，与企业一荣俱荣，一损俱损的责任感
总结
管理大师德鲁克说，管理是实践的艺术。
什么是实践的艺术，就是行永远在知的前面——不管理企业，永远不知道企业管理是什么；
不亲自管理这个企业，就永远不知道这个企业管理是怎么回事。
行永远比知重要——只有通过不断纠偏的尝试，“摸着石头过河“的做，管理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美。
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