零售业顾客关系管理资料Word下载.docx
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⑦站姿：
站立姿势端正、大方。
（2）店面清洁：
①地面：
保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：
保持清洁，不能有尘迹。
③商品：
保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
（3）礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
（4）主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
（5）细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范
（1）服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
（2）服务纪律。
服务六标准：
①规定着装、整齐划一；
②发型规范、淡妆上岗；
③精神饱满、微笑服务；
④主动热情、微笑服务；
⑤文明礼貌，端庄大方；
⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：
①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；
②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；
③不准与顾客争吵；
④不准因工作而不理睬顾客；
⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；
⑧不准做不文雅的动作；
⑦不准挪用货款；
⑧不准在上班时购物；
⑨不准把个人现金带进收银台；
⑩不准在收银台放置私人物品；
（3）服务用语：
①“你好，欢迎光临!
”
②“请问我有什么可以帮到您的吗?
②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
④“请您慢走”。
⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。
（4）服务程序：
①顾客进门时，表示欢迎；
②让顾客有一个自由自在的购物空间；
③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；
④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；
⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。
（5）服务技巧。
例：
为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；
顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。
6．如何处理顾客的抱怨或投诉
（1）常见的投诉意见：
①对商品：
价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；
②对服务：
营业员、收银员服务质量差；
③对购物环境。
（2）处理办法：
①聆听；
②表示同情；
③向顾客道歉；
④提出解决方案；
⑤执行解决方案；
⑥检讨自身工作。
顾客服务的经典经验与至理名言
、
下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：
◇顾客是什么？
不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。
不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。
从来没有人争辩得过顾客。
（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）
◇顾客不会妨碍我们的工作．（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）
◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。
（选自《新市场学》 斯坦·
瑞普和汤姆森·
科林斯）
◇难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？
你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？
当然不会。
那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。
（选自《真理的瞬间》 简·
卡尔森）
◇企业的目的是赢得顾客。
（选自《人和效益》 彼得·
Ｆ·
筑克）
◇你所做的一切，就是让你的顾客满意。
（选自《富甲美国》 山姆·
沃尔顿）
◇如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。
服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。
服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。
（选自《伟大的服务：
行动指南》 利奥纳多·
Ｌ·
伯利）
◇优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。
选自《伟大的服务：
◇要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。
（美国鲍勃·
伯曼）
◇有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。
为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。
不是你的需求，而是顾客的。
（选自《自由市场学》 大卫Ｆ·
罗马西梯）
◇不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。
◇顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。
◇顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。
◇顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。
顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：
做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。
这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。
◇顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？
整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。
◇顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。
这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。
因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
（一）按售货过程的阶段分类
1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：
退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。
（二）从投入的资源分类
1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
（三）按顾客需要分类
1．方便性服务。
即对顾客浏览选购商品提供便利。
这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。
这类服务包括：
提供方便的营业时间；
商品货位有指示说明标志；
商品陈列井然有序，色彩搭配协调；
售货员具备基本的业务素质；
有宽敞的停车场等。
2．商品购买的伴随性服务。
即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。
这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。
如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。
即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。
这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。
休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。
这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。
（一）预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
（二）设置问讯处
问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员往往是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。
她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。
她们会热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，有的还充当购物的参谋。
有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
（三）金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。
顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。
分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。
赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。
但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。
当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
（四）包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。
这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；
也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使他们提供的包装上的服务，与他们经营的商品，以及商场的形象相适应。
薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；
高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。
某些高档的商场，甚至将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
（五）送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。
这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
（六）邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。
这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
（七）商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。
各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。
商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。
就拿退货来说，很多人都会感到头痛万分，原因是很多商场都会找各种理由拒绝，包括要求看原来的发票，要求顾客说明退货的理由，并且拒绝接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。
对顾客来说，退货是件令人尴尬、沮丧，而且极耗时的事。
正因为如此，人们在这样的商场，宁可不买可能要退回的东西。
而在那些无条件退换商品的商场，顾客则无此顾虑。
（八）商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。
商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。
有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。
在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。
比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；
但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。
而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
（九）形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。
设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。
此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。
显然，商场很明白商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。
这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
（十）租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。
例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。
提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。
另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
（十一）临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。
幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的父母的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
（十二）提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。
休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐。
这些服务措施很受那些陪夫人来购物的男士们的欢迎。
（十三）提供连带销售
这是指商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求，生意很是火爆。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至飞机票，也很受顾客的欢迎。
比如，上海的华联超市和上海现代人剧社合作，在全市的华联连锁店内设立文艺演出售票系统，让观众自由选择，就近购票。
这种新颖的售票方式既可以方便观众，又为剧院的演出扩大了影响，而且对于超市来讲，由于每代销一张票可获票价20％的手续费，利润也不低。
据悉，自从现代人剧社和华联超市合作以来，现代人剧场票房收人大为增长，华联超市的销售额也呈稳步上升趋势。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利
店员接待顾客规定
一、心态
1、明快的表情热情的微笑
不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。
从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。
面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。
2、亲切周到
与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。
对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。
3、礼仪准确措词恰当
得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。
须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。
礼仪不应是外包装，内外统一。
4、洁身自好明净漂亮
店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。
始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。
5、善于转换气氛避免顾客窘态。
店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。
6、正直勤奋
要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。
7、健壮的体魄
体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。
店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。
8、以顾客为服务以服务为幸福
把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。
古人云，有朋自远方来不亦乐乎？
此谓店员服务工作的一大境界。
以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。
换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。
二、服务须知
1、如何对待“两头客”
所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。
对这些客人往往疏于接待。
但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。
所以对他们更应礼仪有加。
对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。
对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。
店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。
2、礼仪仪表
对女性店员来讲，化装是必不可少的。
但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。
略施粉黛，会尽现女性风采；
妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。
淡妆而不失纯真真是最高境界。
比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。
其次保持服装的干净得体。
另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。
最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。
3、从上班到下班
一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。
岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。
店堂的清扫，应按预先划定分工。
清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。
当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。
店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。
4、接待员常识
除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。
（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）
（2）注册资金
（3）企业徽标
（4）企业总裁姓名
（5）企业创始年代
（6）总部所在地
（7）企业所属子公司
（8）企业性质
（9）本店名称
（10）本店开业时间
（11）本店负责人
（12）本店营业内容
（13）营业时间
（14）店铺附近的地理与人文环境
三、接待用语和动作
1、六个基本用语
从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。
它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。
（1）“欢迎光临！
”
（2）“要我帮忙吗？
（3）“请您稍后。
（4）“让您久等了。
（5）“谢谢等！
（6）“欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作
当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。
这时的表情及动作规范为：
（1）两眼面对顾客。
（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。
（3）上体呈约15度鞠躬。
（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）
（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
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