酒店管理笔记文档格式.docx
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2、作业独立性和自我约束同时进行
3、自我约束性体现：
业务水平自我约束自身情感、情绪、行为的自我控制
补充：
饭店常见的分类情况
一）、按服务对象分
1、商务型饭店（暂住型饭店）：
建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。
2、度假型饭店：
建于海滨、山区、森林等旅游胜地。
娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。
3、长住型饭店（公寓型饭店）：
建于城市生活方便地区。
适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。
（二）、按饭店规模分：
1、大型饭店：
客房大于等于５００间服务周全
２、中型饭店：
客房在１００—５００间比例最大是旅游者首选３、小型饭店：
客房在１００间以下
（三）、按饭店等级
通常按等级评定标准划分，一般为五等级。
目前世界常用的等级标准有：
1、星级制：
多星为好欧洲及我国
2、字母表示法：
Ａ－ＥＡ好Ｅ差3、汉字表示法：
豪华高级低级
（四）、按计价方式分
房价中是否包括餐费来区分1、欧式计价饭店：
房价＝住宿费
2、美式计价饭店：
房价＝住宿费＋早、中、晚餐费
3、修正美式计价（ＭＡＰ）：
房价＝住宿费＋早晚餐费
4、欧陆式计价（ＣＰ）：
房价＝住宿费＋欧陆式早餐
5、百慕大计价（ＢＰ）：
房价＝住宿费＋丰盛的西式早点
世界饭店业的发展
一、２１世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面
二、
1、饭店产品：
（１）统一化转向多元（２）标准化转向个性化、定制化
三、2、饭店服务：
（１）标准化、规范化转向个性（２）崇尚物有所值３）提供“金钥匙服务”
四、3、客源市场１）妇女、儿童占据的市场份额越来越大２）双重身份的旅游者不断增加（３）散客比重不断增加
五、
4、饭店促销：
（１）大力发展营销网络（２）与旅游目的地惊醒联合促销３）消费档案的普遍化（４）利用网络优势扩大网络市场
六、5、饭店竞争
（1）从产品竞争转向服务竞争
（2）实施旅游产品的体化经营（3）建立专家系统
七、6、绿色饭店：
我国已推出“绿色饭店标准，标示、等级、五级、绿叶。
饭店业的发展历史
一、经历了四个阶段：
1、客栈时期：
12世纪～18世纪是独立的家庭生意，20～30间客房，建于乡镇人群活动中心区域。
2、大饭店时期：
19实际初～20世纪。
代表性的是巴黎的大饭店和罗浮宫大饭店；
柏林的恺撒大饭店。
经营代表者瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”。
主要接待王公、贵族、社会名流。
3、商业饭店时期：
20世纪初～20世纪50年代。
（1）美国饭店大王“埃尔斯沃思斯塔特勒”被公认为创始人。
亮出了“平民化、大众化”口号。
提出了饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则，还提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。
”
（2）他创建的饭店——1908年纽约水牛城建造第一家由他自己设计并以自己名字命名的饭店斯塔特勒饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（3）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。
4、现代新型饭店时期：
20世纪50年代至今。
（1）注重规模效应、连锁经营。
（2）功能日益多样化。
（3）管理上注重科学手段，控制成本。
（4）设备设施注意运用高科技产品。
（5）不仅欧洲发展、亚洲也大有发展。
二、中国饭店业的发展历史：
1、中国古代的饭店业：
2、中国近代饭店业：
西式饭店、中西式饭店
3、中国现代饭店业：
1978年以后。
第二节饭店的发展趋势
一、经营理念的新发展
（一）以人为中心和个性化服务1、创造顾客2、顾客满意3、个性化服务（案例）
（二）市场主题定位与主题饭店1、客源定位2、产品定位3、主题饭店方向。
（三）、创名牌饭店1、自己打造2、借名
（三）二、饭店人员素质的新发展：
（一）管理人员必须是好领导——个人魅力的影响
（二）管理人员道德意识——先做人后做事、正人先正己（三）职业管理者——CEO、职业经理人（四）、知识型专业化的管理者：
1、知识化2、专业化
第三节我国的饭店管理一、我国现代化管理的历程：
1、标志：
（1）经验管理转变为科学管理
（2）科学管理方法直接用于饭店
2、开始里程碑：
合资饭店的出现和运行
3、内资饭店的“自我革命”
（1）设施设备更新换代
（2）饭店管理与服务方面
4、注重抓人才培养；
（1）引进教材
（2）外派学习、进修
（二）饭店现代化管理的发展1、以质量为中心的系统管理2、以规范为中心的科学管理3、以市场和体制改革为中心的星级管理二、我国饭店管理的形式
（一）我国饭店管理的形式：
1、业主自行组织班子管理饭店
2、委托管理3、参与管理4、咨询管理5、租赁管理
6、特许经营权管理
7、托管
3、二）我国饭店管理的展望：
1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。
2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很大比重。
3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与国外并驾齐驱。
复习与思考1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？
2、怎样理解饭店的产权制度改革？
3、怎样理解饭店业的时空特性？
4、饭店经营为什么要以人为中心？
案例：
烫金的名字
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。
现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。
今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。
一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。
董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。
当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。
他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。
他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。
他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：
“真难为了王府饭店的真心实意。
”内心地自言自语着。
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。
出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！
“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。
”他抑制不住深深的感激之情，发自内心的自言自语的。
第二章饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
需求激发动机，动机驱动行为，行为达到目标，目标满足需要行为结束
一、宾客消费需求：
（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要：
寻求平衡、和谐、可预见性。
2、复杂性需要：
追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。
3、达到均衡
（二）先天性需求与社会性需求1、先天性需要：
（生理性需要）
（1）概念：
指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障
（2）体现：
生理需要：
食——色、香、味；
住——舒适、整洁、安静；
娱——锻炼、娱乐。
安全需要：
人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。
（3）特点：
周期性反复出现，不会因一时的满足而终止
2、社会性需求：
（心理性需要）
（1）概念：
指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。
（2）体现：
社交、尊重、自我实现的需要。
无限性：
在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。
多层次性：
因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。
主观性：
“众口难调”——服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。
可变性：
宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。
4）两者间关系：
相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。
3、宾客消费需求对饭店管理的要求
宾客消费的共同需求消费的个性需求
二、宾客的消费动机及分类
（一）概念：
影响宾客消费行为的直接内在诱因。
（二）宾客消费动机的分类：
1、生理性消费动机；
由生理需要引起的消费动机。
2、心理性消费动机；
由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。
3、社会性消费动机：
由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。
三、宾客消费的决策过程：
需要的认知——收集信息——比较评价——做出决策——消费后评价，
由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
（一）宾客满意度1、不满意因素2、满意因素
（二）品牌忠诚度
1、概念:
品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。
它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。
2、体现：
（1）品牌认知度
（2）产品价值评价（3）宾客满意度（4）购买习惯（5）推介程度
案例分析：
巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：
“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？
”
美国客人说：
“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：
“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：
“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？
我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
问题：
你认为小王的推销方式如何？
假如是你将如何推销？
第二节饭店产品理论
一、饭店产品的概念
（一）核心产品
（二）实际产品（三）延伸产品（四）潜在产品
二、饭店产品的构成
（一）饭店的位置
（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛
三、饭店产品的特征
综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量不稳定性
四、饭店产品的定位
（一）概念
（二）产品定位的基本模式1、对抗性产品定位2、差异化产品定位3、补缺型产品定位
第三节饭店环境人性化理论
一、现代饭店的人性化理论
（一）顾客满意（customersatisfaction）
1、概念2、体现:
个人层面企业层面
（二）员工满意（employeessatisfaction）
二、饭店环境中的人性化因素分析
客用硬件位置：
合理、方便材质：
环保、便于保养功能：
实用、有新意灯光：
照明适度便于操控温控：
舒适、温湿度适宜隔音：
效果良好服务程序：
物品的摆放位置服务的提供方式服务的分寸把握服务的创新工作环境减少员工的无效劳动配备必需的工具设备设计美观的员工制服制定合理的工作时间
三、构筑顾客满意的人性化管理体系
（一）确立以顾客为中心的价值体系
（二）进行以人为本的服务设置1、市场定位2、信息利用3、期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统
四、建立员工满意的人性化管理体系
（一）培训制度
（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环镜（五）企业文化（六）沟通渠道
第四节饭店管理纲要
一、饭店管理的基本涵义
（一）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
（二）饭店经营与管理概念
1、饭店的经营2、饭店的管理
二、饭店管理纲要
（1）饭店建筑2）业务管理（3）人力资源管理（4）财务管理（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理（7）物资管理（8）安全管理（9）服务质量管理
第五节饭店管理职能
计划职能
（一）计划的涵义
（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施
义“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做任务：
科学确立目标体系合理调配各种资源计划的制定明确规范业务活制定计划：
是管理的基础上下、内外计划的实施计划执行计划修订
二、组织职能
（一）组织职能的涵义
（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织2.饭店接待业务周期的组织
三、控制职能
（1）控制职能的涵义
（2）控制职能的步骤1.制定控制标准2.效果评估效果评估三种结果：
无偏差或偏差在允许值范围正偏差负偏差3.差异分析4.纠正偏差
三）控制职能的类型
1.预先控制:
管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。
2.现场控制:
现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。
3.反馈控制:
反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。
四、领导职能
（1）领导职能的涵义：
当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。
（2）领导者与管理者（3）领导者的素质（4）饭店领导职能的基本内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指
五、创新职能
（一）创新职能的涵义：
饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一
定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。
（二）饭店创新的基本原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原5.经济可行性原则
复习与思考1、简述宾客的消费需求。
2、饭店经营为何要以人为中心?
3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求1、求整洁干净的心理2、求舒适心理3、求安全的心理4、求方便的心理5、求尊重、公平的心理6、受关注的需求
二、发展变化着的客人需求
三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适
（一）确保“产品”质量1、准备过程的质量控制2、服务过程的质量控制
（二）建立部门的客人信息资料（三）满足客人心理要求的最大化
一、酒店顾客消费心态的现状分析
二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析
（一）餐饮消费前的心理需要1、位置与环境2、菜的口味对于消费者心理的需要3、卫生
4、价格
（二）餐饮消费过程中的心理需要1、求尊重心理需要2、方便快捷的心理需要3、良好服务态度的心理需要4、显示气派、讲究身份的心理需要
（三）消费过程后的心理需要1、受尊重的心理需要2、顾客“求平衡”的心理需要
三、满足顾客消费心理的途径
（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求1、给客人一份亲情2、给客人一份理解3、给客人一份自豪
（二）超值服务，满足顾客期望（三）提高服务技能，提供优质服务（四）创建顾客资料管理系统，加强
第三章饭店决策与计划管理
第一节饭店决策管理概述
一、决策-----为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。
1.决策是为了实现管理目标2.决策是一个过程3.决策是指向较重要的问题4.决策是方案的比较
二、饭店决策管理的类型
（一）常规型决策和非常规型决策
（二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策（三）长期决策和短期决策（四）高层决策和基层决策（五）多目标决策和单目标决策
第二节饭店决策管理的过程
一、决策目标的分析与界定
（一）问题的诊断与分析1.确认问题2.界定问题3.分析问题
（二）目标的确定与检验
二、决策方案的设计与选
（一）方案设计1.轮廓设想阶段2.精细设计阶段
（二）方案优选
方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。
1.方案的评价标准2.方案的选择方法
三、决策方案的实施与控制
（一）决策方案的试行
（二）决策方案的实施
第三节饭店计划管理概述
计划-----在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。
计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。
一、计划管理内涵界定
（一）计划的内容
（二）计划管理的意义1.计划是决策的具体化2.计划是协调的基础3.计划是控制的依据
二、计划的分类
（一）正式计划和非正式计划
（二）长期计划和短期计划（三）战略计划和战术计划（四）不同的部门计划
三、饭店计划指标体系
（一）饭店综合接待能力
（二）营业收入（三）资金与资本（四）成本和费用（五）利润和税金（六）组织和人事（七）服务质量（八）基建和改造（九）饭店等级
第四节饭店计划的编制与执行
一、计划的编制
（一）编制计划的前提条件1.外部条件和内部条件2.可控条件和不可控条件3.定量条件和定性条件
二）各类计划的具体编制1.长期计划的编制2.年度综合计划的编制
三）检查考1.饭店店务会议检查2.经常性检查3.突击检查
三、计划的控制
复习与思考1、简述饭店决策管理的基本内容。
2、简述饭店决策的基本步骤。
3、饭店企业如何检测决策目标的科学性？
4、某饭店拟于2010年12月开业，请以“有效提升饭店的知名度”为目标，编制一份饭店形象推广方案。
5、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长期人才管理计划？
第四章饭店营销管理
第一节饭店市场营销管理概述
一、饭店市场营销管理的概念
饭店市场营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。
涵义
以交换为中心，以顾客为导向
饭店市场营销管理是一个动态过程
饭店市场营销管理的范围较广
二、饭店市场营销管理的特征
（一）顾客导向
饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿。
通过满足顾客的需求而获取利润，使其有别于生产导向和推销导向，这种顾客导向正是20世纪50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念。
二）管理导向
饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程，即凭借一切可利用的资源，通过产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。
由此，对饭店市场营销适应过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视。
（三）信息导向
饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的，这就必须借助于信息的传导在营销活动之前须对复杂多样的顾客需求作深入细致的调查，以求及时洞悉饭店顾客群体最新的需求偏好信息。
“知己知彼、百战不殆”。
（四）战略导向
在企业经营领域，战略是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而制定的企业目标与达成此目标所采取的各项政策的有机综合体.营销的成功则依赖于正确有力的战略指挥。
、饭店市场营销管理的主要内容
饭店市场营销环境分析饭店市场调查与预测饭店市场细分与目标市场选择饭店市场细分与目标市场选择
一）饭店市场营销环境分析
宏观环境分析文化环境人口环境政治环经济状况自然环境
微观环境分析饭店组织内部环境饭店的供应商饭店中间商竞争者产品和服务状况公众的公共关系
二） 饭店市场调查与预测
饭店的市场调查区域饭店业的竞争状况当地的消费习俗、文化价值观念目标顾客群体的消费偏好饭店的宾客满意度饭店的品牌形象和认知度整个饭店业市场的趋势走向
（三）饭店市场细分与目标市场选择
饭店市场细分以地理与人口的统计为特征以心理与行为等可变因素为依据。
依据应与目标一致必须有高度的细分根据不同细分市场的特征，制定出不同的市场营销组合策略。
饭店目标市场选择评估细分市场（宾客特征分析、竞争对手分析、市场机会和营销机会分析）选出最佳的目标市场（市场的可进入性、可衡量性、充足性、可行动性以及稳定性）
（四）饭店目标市场营销策略整体性目标市场营销策略特点:
求同存异
在供小于求的卖方市场或者推出具有较强生命力的新产品时采用优点:
营销费用低廉，节约营销成本缺点:
不能满足宾客差异化和个性化的需求
差异化目标市场营销策略
针对不同细分市场制定不同营销组合策略优点:
使饭店的营销策略“有的放矢”，满足不同顾客群体需求,利于规避风险。
缺点:
营销成本和费用过大，需强大的营销实力。
集中目标市场营销策略选择一个或几个需求相近且最具潜力、最适应饭店资源组合的子市场作为目标市场，实现“小市场，大份额”优点:
利于开发市场和挖掘市场深度，扩大影响力知名度，缺点:
具有较高的风险性，
（五）饭店目标市场营销策略市场定位原则市场定位依据宾客导向原则差异化原则个性化原则灵活性原则产品差异服务差异化人员差异化
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