华润万象城经营必备管理手册Word格式文档下载.docx
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50—80平米為3550元/平米/月；
50平米以下為2600元/平米/月；
三層：
80平米以上為3410元/平米/月；
50—80平米為2455元/平米/月；
50平米以下為1500元/平米/月；
四層：
80平米以上為3370元/平米/月；
50—80平米為2230元/平米/月；
50平米以下為1250元/平米/月；
以上任務指標是對全年任務的平均數，甲方將根據市場淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達的任務；
根據上述
（1）條銷售任務，不論打折促銷或正常銷售，甲方至少應按最低任務額的80%提成。
（2）考核時間
甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標準，實際經營的天數考核。
（3）完成標準
乙方每月實際銷售額達到當月80%時，視為完成任務，甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務的80%提成。
（4）獎勵標準
為更好地促進銷售，調動乙方銷售的積極性，甲方對乙方作出如下獎勵標準：
若乙方每月完成甲方的任務指標後，在每月任務指標的基礎上，每超10%，甲方提成降低1%（任務額和超額部分同等享受降低扣點的優惠政策），但最低降至13%（不含2%的廣告費）。
（5）甲、乙雙方十五天結算一次銷售貨款，如有經濟困難，乙方可向甲方提前申請結算貨款。
（6）乙方在實際經營過程中，如出現經營問題，連續無法完成任務，甲方將成立專項小組，配合乙方進行商品進貨、管理、陳列、包裝和行銷等服務，幫助乙方完成任務。
（7）甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務，如完成任務的商戶不到80%，甲方將根據具體情況，適度降低任務額。
（8）開業後三個月內，甲方將不對乙方進行任務管理，以實際銷售額提成，如乙方超額完成任務，獎勵正常兌現。
（9）每月任務根據乙方報計畫和甲方銷售計畫共同制定。
第四條保證金
作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時，須向甲方交納保證金，保證金交納標準為50元/M2。
保證金在本合同期滿後1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。
第五條乙方須承擔的費用
在實際經營過程中發生的下列費用由乙方自行承擔：
1、導購工資、獎金；
2、加裝燈具電費；
3、電話費。
為方便結算，甲方將按照每月實際發生數額向乙方收取。
第六條甲方須承擔的費用
1、工商費；
2、稅收；
3、水電費；
4、空調費；
5物業管理費。
第七條賣場管理
1、乙方應在遵守中華人民共和國各項法律法規的前提下開展各項經營活動。
2、如乙方違反有關法律法規，從事違法經營活動的，由乙方自行負責，由此導致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。
3、甲方提供商場的經營管理，乙方的經營活動應服從甲方的經營管理。
4、乙方不得將經營場地轉租，經營場地只允許經營零售業務，不允許經營批發業務。
5、乙方遵守甲方規定的經營時間，除甲方另有規定外，不得於營業時間內停止營業。
6、收銀必須嚴格執行甲方有關的規章制度，由甲方統一收銀，乙方營業員不得擅自收銀，不得藉故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據，發票統一由收銀台憑付款證明開出。
7、顧客使用信用卡消費，乙方應接受並承擔相應手續費，該手續費甲方于支付乙方應結貨款時扣除。
8、乙方於商場或專櫃所做任何形式廣告或佈告需經甲方事先同意。
9、甲方根據商場商品的整體佈局，可與乙方協商調整經營面積和位置，但必須事先通知乙方，與乙方達成協調協定。
第八條商品管理
1、乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品品質法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規的規定要求，並經相關行業品質檢驗部門檢驗合格後，方可在甲方處銷售。
2、為維護雙方合法權益，乙方同意配合甲方根據季節和甲方的要求，及時調整各類商品，以提高專櫃業績。
3、乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當地其他商場，其商品實際銷售價不高於同期當地其他商場的實際銷售價。
否則甲方除有權要求乙方立即糾正外，乙方應就此承擔五千元以內的罰款。
4、如乙方經銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對乙方按以下標準處罰：
（1）甲方對乙方至少給予五千元罰款；
（2）對顧客的賠償由甲方按華潤萬象城《服務承諾》執行，賠償費用由乙方承擔；
（3）甲、乙雙方合作的前提為正規的、高品質、在國內外享有聲譽的品牌商品，因此甲方杜絕任何批發市場或來路不明的商品進入甲方的商品商場，如乙方違反，須承擔全部的責任，同時甲方有權對乙方沒收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款並終止合同。
（4）其他相應的法律等後果由乙方承擔，甲方概不承擔任何責任。
5、乙方提供的商品或服務，經顧客使用後如有不良反應或使顧客其他合法權益受到損害，乙方應付賠償責任；
因此所造成的信譽受損，乙方也要承擔賠償責任。
6、乙方存放於甲方場所的商品，由乙方自行負責管理；
所有商品的出入須遵守甲方的規定。
第九條售後服務
1、乙方保證所銷售商品的售後服務，並對其實行三包。
2、顧客對乙方的商品或服務提出投訴時，甲方有權按照其有關規定，對該投訴做出相應處理。
乙方應接受並服從該處理決定。
3、乙方在甲方商場經營時在顧客售後服務方面，必須無條件的按華潤萬象城對顧客的《服務承諾》執行，並由華潤萬象城客戶服務中心全權解決。
第十條人員管理
1、乙方為銷售商品，應派具有該項目商品專長、技能並經甲方認可之服務人員一到兩名（不少於50平米/1人的標準），常駐甲方之專櫃。
該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經甲方審核同意，經過甲方統一培訓方可上崗。
乙方服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方承擔。
2、乙方派駐的服務人員應服從甲方的統一規定；
按照甲方規定的時間上、下班。
3、乙方派駐的服務人員離職後5日內，如未能辦理離職手續並歸還更衣櫃鑰匙及其它應交物品，甲方有權扣除乙方預交押金。
4、乙方派駐的服務人員如有違反商場管理規定的行為，經甲方通知後，乙方有義務在3日內撤換人員，如情節嚴重這須在24小時內撤換該人員；
因乙方有關人員的行為影響信譽或損害甲方合法權益時，乙方應負連帶責任。
5、甲方對乙方提供的人員進行管理監督，並提供培訓。
6、顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應承擔責任，並賠償甲方因此產生的損失及其他費用。
7、未經甲方同意，乙方不得隨意更換服務人員。
乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經甲方同意中途撤櫃。
8、乙方派駐人員應遵守甲方的統一管理，遵守甲方的各項賣場管理規定，如有違規行為發生，願按甲方規定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當月貨款中扣除；
對重大違規行為經甲方書面通知後，乙方應立即撤換該違規人員，若因此而影響商場信譽、權益時，乙方應負全部的賠償責任。
第十一條促銷及宣傳
1、甲方負責統一製作商場的廣告宣傳及美工工作，協助乙方做好商品促銷活動。
2、甲方展開促銷活動時，乙方應給予合作，以求共同發展，所涉及的經費分擔，甲方應事先與乙方協商（乙方如不原分擔經費，可事先申明不參加本次活動，並在營業區明示）。
3、乙方須無條件的執行華潤萬象城VIP卡及累計消費卡的使用標準及規則。
4、乙方須無條件的執行華潤萬象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標準、結算標準及規則。
5、對於甲方因進行促銷所發行的各類優惠卡、禮券或信用卡，乙方應全力配合，並依甲方的規定給予折扣優惠，優惠折扣部分的分擔由雙方另行協商（乙方可不參加本次促銷活動）。
6、乙方進行個別的宣傳及促銷活動，須先經甲方書面同意。
7、乙方的商品或服務在其他商場或專櫃、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應事先通知甲方，並使其設置於甲方專櫃的商品享有同等的優惠處理。
第十二條合同解除
一、有下列情形之一的，甲方有權解除本合同：
1、乙方累計6個月未完成任務指標；
2、乙方所經營商品的品質無法達到甲方的要求；
3、乙方擅自截留銷售貨款；
4、乙方隨意停止營業，或擅自將本合同的權利義務轉讓給第三者，或與第三者合作經營該專櫃以及參與其他有損甲方權益的事宜；
5、乙方進行違法經營或出現違反任何法律及本合同規定的情形；
6、乙方不服從甲方管理的。
甲方依據上述情形解除本合同時，應書面通知乙方。
乙方應在接到通知後的次日，按本合同第十五條規定清理並交回經營場地，結算一切費用並賠償甲方所遭受的一切損失。
二、一方有下列情形之一的，另一方均有權解除本合同：
1、一方處於非正常經營或破產、停業狀況時；
2、一方的資產或商品被扣押或被法院執行導致無法繼續經營；
3、由於國家的政策原因而使合同無法正常履行。
第十三條違約責任
1、甲乙任何一方違反本合同，應承擔違約責任。
2、如出現本合同第十二條㈠款情況，甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方須繼續補償。
3、乙方未經甲方同意擅自撤櫃或終止合同，除須支付違約金外，還應自撤櫃或終止本合同之日起至本合同期限屆滿之日，按本合同第三條第二、三款規定的標準賠償甲方。
4、乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，並處以最低五千元的罰款（不低於截留款項的五倍）。
5、若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業。
須按每日五百元向甲方交納損失費。
6、若乙方在經營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權解除合同，而不承擔任何責任。
7、合同一方暫緩對違約方違約行為追究責任，不代表放棄本合同賦予應有的權利。
8、乙方在甲方商場經營過程中發生的一切債權債務問題，均由乙方自行負責。
如因此導致甲方權益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。
第十四條免責條款
乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責：
1、甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營業。
2、火災、水災、地震、風災、爆炸、戰爭或者勞工糾紛。
3、乙方因不遵守本合同規定或其他有關規定所致損害。
4、緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發生的機械故障。
第十五條合同終止後的處理
1、乙方應于本合同終止後的次日，將商品全部撤離專櫃並恢復原狀，若乙方未履行此義務，甲方有權自行辦理商品的撤離或拆除有關的設備，因此產生的費用及商品的毀損、滅失的風險，由乙方自行負責。
2、本合同終止後五天內，乙方應將合同期間所發生的費用全部付清，若乙方欠繳任何費用，甲方有權從乙方預付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費用，剩餘部分將退還乙方，若保證金不足於償付，乙方應繼續清償所欠的費用。
3、乙方未在期限內完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權留置乙方的商品，其他財產或應付給乙方的任何款項。
4、甲方將在本合同終止後一個月內，結清乙方合同期間最後一個月的銷售貨款。
該款項須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售後服務而發生的費用。
5、合同終止之日起3日內，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權將乙方物品撤出，所發生的保管費、撤出費等一切費用由乙方承擔，如乙方拒不承擔此項費用，甲方有權從乙方預交的保障金中扣除。
甲方不承擔撤出期間造成的乙方貨品損失。
第二章市場經營管理模式
第一條經營理念：
365天引領都市潮流
第二條企業宗旨：
與客戶共創價值
第三條品牌定位：
品牌萬象城·
時尚之都
第四條管理理念：
品牌管理創造品牌效益
第五條組織架構：
垂直化管理架構
1、總經辦
（1）總經理一名，負責商場事務的全面管理；
（2）常務副總經理一名，負責商場日常事務管理，總經理不在時，代理行使總經理職權；
（3）總經理助理一名，協助總經理管理商場日常事務；
2、行政部
（1）辦公室主任一名，負責商場辦公事務管理和各部門的協調工作；
（2）辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務；
（3）行政主管一名，配合辦公室主任，負責商場員工制度和考勤管理；
（4）辦公室文員兩名，負責辦公室文檔管理、文字處理和具體辦公事務；
3、人事部
（1）人事部主任一名，負責商場人事管理、培訓和協調工作；
（2）培訓講師兩名，專職商場各部門人員培訓；
（3）營業助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓、上崗等工作；
4、財務部
（1）財務主管一名，負責商場財務管理；
（2）會計一名，負責商場帳務工作；
（3）統計一名，負責商場銷售報表審核和統計工作；
（4）出納一名，負責商場帳務結算；
5、市場部
（1）市場總監一名，負責商場管理、行銷和廣告策劃；
（2）策劃一名，負責市場行銷策劃和文案創作；
（3）市調一名，負責市場調查和分析；
（4）價格巡查一名，負責本商場和其他商場的價格巡查；
（5）美工兩名，負責商場包裝、設計和美工製作；
6、營業部
（1）營業總監一名，負責商場營業管理和商戶管理；
（2）營業助理兩名，配合營業總監，負責商場各樓層營業管理和商戶管理；
（3）收銀員8名，負責服務樓層的收銀工作；
（4）營業員若干名，負責營業店面的營業工作；
7、招商部
（1）招商經理一名，負責商場商戶招商和品牌引進；
（2）招商助理兩名，配合招商經理負責商場商戶招商和品牌引進；
8、客服部
（1）客服經理一名，負責客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；
（2）VIP客服專員一名，負責VIP客戶的管理和服務；
（3）客服助理兩名，負責商場日常客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；
（4）前廳接待兩名，負責商場前廳接待、諮詢、購物引導和各項服務；
（5）播音員，負責商場廣播播音；
9、物業部
（1）物業經理一名，負責物業部的管理；
（2）工程主管一名，負責商場工程事務；
電工、水暖工、機械工各一名，負責商場用電、水暖和電梯等設施的正常工作；
（3）保安主管一名，負責商場的安全保衛工作；
保安六名，負責商場日常巡視和秩序維護；
（4）保潔主管一名，負責商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責商場日常清潔工作；
第五條商業形態定位
1、商業形態定位的原則
華潤萬象城整體定位強調精品購物（專業化、品牌化、差異化），具有以下特點：
——強調商品的檔次和獨有性；
——強調購物環境和氛圍營造；
——強調服務水準和服務差異；
2、樓層功能定位和商品佈局
樓層
主題功能
主營商品
4F
雅士休閒館
休閒系列、運動系列、男士用品、休閒沙龍
3F
時尚名品館
名媛女裝、職業裝、男士正裝
2F
都市流行館
品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閒配飾
1F
精品配飾館
品牌男裝、珠寶玉器、鐘錶眼鏡、化裝品
B1
米蘭皮具館
男女皮鞋、皮具、箱包
第六條經營模式
在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經營模式：
統一管理、協作經營、部分自營
1、統一管理：
華潤萬象城由庫爾勒萬象城商業管理諮詢公司管理，除沿街門店和部分櫃檯外，為統一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統一管理，統一樓層商品、統一商品檔次、統一店面形象、統一服務標準、統一視覺設計、統一售後服務、統一廣告宣傳、統一促銷推廣；
全面導入CI形象識別系統，統一市場形象，塑造市場品牌。
具體包括：
商場標誌、名稱和旗幟的標準應用；
大廳背板、接待台、門牌、室外標識燈箱規範應用；
大廳服務目錄牌、室內導向牌規範應用；
營業區平面圖、樓層資訊牌規範應用；
標識指示系統規範應用；
收銀台、業務台、諮詢台規範；
展覽、展示系統、展板規範；
公用設施標識、休息區標識規範；
進駐商戶門頭、門廳、店堂、專櫃、展示、服務規範；
2、協助經營
華潤萬象城的經營形成協作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協助進駐商戶經營。
（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。
（2）每年一度的服裝服飾節，促進商貿交流，提升市場形象。
（3）每年一度的廣場文化藝術節，提高商場的文化及藝術魅力。
（4）定期邀請知名演藝明星，現場獻藝，提升形象、促進消費。
（5）利用門前廣場和室內休閒沙龍，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；
（6）打造庫爾勒旅遊購物新形象，促進旅遊休閒和旅遊消費；
（7）利用商業管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品資訊、品牌引進、物流配送等服務；
（8）統一商業形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依託整和形象，形成合力，共同做大市場；
（9）全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂。
（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。
3、部分自營
對商場形象提升的高級商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水準低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性專案，將由管理公司自行經營。
第七條經營策略
提升和強化商場競爭力,遵循現代精品商場的經營理念,制定了十二字的經營策略：
整和市場、完善政策、合理回報；
1、整和市場
整和市場功能，集購物、休閒、觀光、旅遊多功能於一體；
整和市場空間，進行合理商品佈局和樓層功能定位；
整和推廣，避免單兵作戰，整個市場有經營方進行統一的廣告、促銷推廣；
2、完善政策
完善的商業物業的管理和服務功能，提升市場軟環境的競爭力；
強化託管和統管措施，提高管理水準和能力；
建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。
3、合理回報
保證市場和經營戶合理的收益，實現雙贏；
通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者和物業所有者均能獲得良好的回報；
第八條市場管理
1、與政府及各職能部門保持良好的關係，通過共管提升市場形象；
2、監督並定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；
3、定期為經營商戶提供市場訊息和調研報告，供商戶經營決策；
4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；
5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；
6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業績；
7、強化客戶服務，定期徵詢客戶意見和建議；
8、與異業結成合作關係，增加收益；
9、進行商品乘列規範，使賣場銷售環境更趨利好；
10、定期對商戶和店員進行業務和專業培訓，提高人員素質和服務水準；
11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；
12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業績；
13、協助商戶進行帳務處理；
14、支持商戶獲得銀行融資貸款；
15、按月度、季度和年度對優秀經營商戶進行物質和精神獎勵；
16、協助商戶採用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水準；
17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規範市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環境和對外形象；
18、華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；
第三章商戶管理制度
第一條商戶進場和撤離管理制度
（一）、客戶通知
1、告之客戶開業時間和與市場營業部的具體聯繫；
2、客戶資格審查意見、聯營合同、經營商品和相關手續由招商部移交營業部；
（二）、客戶接洽
1、交代進場等諸項事宜；
2、《商戶守則》、《店鋪設備和設施清單》等材料交與客戶；
3、與客戶相關的重要檔、制度彙編發至客戶；
4、引薦工程部與客戶聯繫有關裝修事宜；
（三）、店鋪裝修
1、工程部對裝修施工方案進行審核，發放裝修施工通知單；
2、施工單位和施工人員驗證登記；
3、施工過程中工程部、營業部進行施工監管，確保按照時間、要求完成施工；
4、客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；
（四）驗收
1、工程部、營業部配合客戶進行裝修工程驗收；
2、驗收達標，符合消防安全和營業要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業部准許客戶進場營業；
3、通知客戶去營業部辦理開業申請手續；
（五）、開業
1、營業部簽署客戶開業申請表後，客戶依據開業時間進行鋪貨和開業；
2、營業部協同各相關部門，開始提供開業的各項服務；
3、向商戶發放商場有關管理規定和辦理商戶營業員的資料存檔、製作及發放胸卡。
（六）、撤離
1、客服部根據營業部（同意撤離）的書面通知，開出聯繫單要求：
（1）工程部——協同客服部根據租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產等）。
（2）辦公室——協同客服部對有關財產辦理退返手續；
（3）物業部——跟進商戶財產出門監管及保安、清潔相關事宜。
（4）財務部——辦理相關財務手續及電腦戶口終止。
（七）、撤離後
（1）各有關部門五天內將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。
（2）招商部給營業部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。
（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。
第二條招商流程和審核制度
1、商戶的登記和審核
（1）商戶填寫資格審查表；
（2）交納2000元押金，建立登記檔案；
（3）對登記的經營商戶按經營大類進行分類，劃定經營區域；
（4）招商部、營業部、市場部對經營商戶進行初選，選出首批合格商戶；
（5）與首批合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據首披商戶登記的先後順序享有優先選擇權；
（6）對初選不合格商戶進行復審；
（7）與復審合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據商戶登記的先後順序享有優先選擇權；
（8）、不符合經營要求的商戶另行規劃（不合格商戶退還押金）；
2、商戶資格審查
（1）審查經營類型；
（2）審查經濟實力；
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