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（三）审核誊写订单：

审核：

根据供需合同或合同执行对其订单进行审核，发现问题后及时与客户进行书面沟通给予修正，（同一工程项目，不同施工单位施工的，跟单员和业务人员必须把不同的订单进行审核，尽量要求客户采用同一型号、同一厚度、同一结构形式的型材；

客户不同意的，业务人员和跟单员必须以工作函向客户说明并由客户签字认可。

誊写：

必须背书详细标注清楚项目名称（按地址＋业主单位＋项目名称进行排序）、下单日铝锭价格、加工费、是否开票、交货地点，若缺少一项采供人员均不给予下单。

采供人员接单后及时填写《铝材工程项目统计表》（见附件1）并在每月3号前把上月统计表交销售中心行政助理处。

业务人员或跟单员将客户原始订单誊写至公司专用订单（见附件2）或合作厂家专用订单（见附件3）上。

誊写订单与客户原始订单的名称、编号、长度、壁厚、数量、表面处理、色号、包装等要求准确无误，共同签字确认后并由销售中心大客户部经理或市场部经理签字批准（大客户部经理或市场部经理当时无法签字时，第二日须补签）；

若无相关人员签字，采供部拒绝接单；

若采供部接收了不符合要求的订单造成的相关损失和责任由业务人员和跟单员各承担25%，采供人员承担50%；

若因跟单员誊写错误而造成的损失和责任，由跟单员和业务经理各承担50%；

注：

誊写订单时，同一型号的下在一起，且长度由长到短排列。

下单：

采供人员接单后下至公司铝厂或合作厂家并按以下相关规定执行：

（1）10吨以上的订单，销售中心下单时应按内、外框分别下单，必须先行下单生产外框料并提货后，再下单生产内框料。

（2）如遇特殊情况需内外框同时生产的，必须经销售中心大客户部经理或市场部经理签批后报销售中心总经理签字认可后方可下单；

（3）若内外框需同时下单而无相关部门领导签字认可的订单，采供部拒绝接单否则造成的相关责任由采供人员承担；

（4）公司铝厂接单仅针对公司采供部（代加工和工业型材除外），其他任何人员无权直接下单。

2、特殊颜色订单

特殊颜色指新调颜色的氧化着色、电泳涂漆、粉末喷涂、氟碳喷涂型材，特殊颜色订单按以下流程下单：

业务人员或跟单员收集客户需要的原始色板、料样后，一个工作日提交给采供部相关人员，采供人员将客户提供的原始色板、料样留底后，在一个工作日内把它提交给公司铝厂、粉厂或合作厂家并及时跟踪。

各厂家在5—7个工作日内把依照客户所需颜色调好的色板或料样提供给采供部相关人员，采供部人员一日内把粉厂或合作厂家提供的色板或料样转交给业务人员或跟单员，由客户比照原色板和料样并签字（内容为“同意按此样板生产”并署名）确认。

方可下单生产。

业务人员和跟单员应尽量引导客户选择公司现有颜色，如一定要调新色，则须由大客户部经理或市场部经理签字认可。

四、订单回执：

属公司铝厂生产部承接的订单，按铝厂实际生产情况由生产部负责人亲笔签名把订单供货时间以回执单形式在2天内回传给公司采购人员。

伟业铝材的回执必须在4天内完成，兴发铝材的回执必须在5天内完成。

采供人员在收到回执单后在1个工作日内转交给业务人员或跟单员，相关人员必须在1个工作日内把回执单、客户原始订单、公司订单三单进行对照审核，发现回执单与客户订单不一致之处应及时自查并找出原因，若是客户下单问题须及时以书面形式向客户通报，落实解决办法，无法解决的必须在当天下班前向主管领导和公司领导汇报。

相关人员把回执单及相关解决办法详细标注、签字确认，并由销售中心大客户部经理或市场部经理签字确认（大客户部经理或市场部经理当时无法签字时，第二日须补签）后；

将回执单返还给采供人员，采供人员签字后回传铝厂生产部。

相关人员未对回执单进行认真对照审核或对发现的问题没有及时处理，造成的一切经济损失和责任均由业务人员和跟单员各承担50%，公司铝厂回执单因人为原因错误而业务人员或跟单员又未及时发现和处理的，则造成的一切经济损失和责任由铝厂制单员承担50%，业务人员和跟单员各承担25%，若因采供人员、业务人员、跟单员收到铝厂生产部关于模具、设备等客观原因可能造成供货延误的信息后，没有及时与客户进行沟通而造成延误的损失一律由相关人员承担（若采供部没有及时与业务人员或跟单员进行沟通，则由采供部承担相关责任；

若业务人员或跟单员没有及时与客户沟通则由业务人员和跟单员共同承担；

工作函接必须以书面材料为凭据，否则追究信息提供人员的相关责任）。

跟踪：

跟单人员和业务人员必须采用表单方式，详细填写《供货进度跟踪表》（见附件4），采供人员必须在《供货进度跟踪表》上对供货情况进行详细填写，不能如期排产及供货的须写清楚原因、处理意见和具体的供货时间，采供人员必须及时向公司铝厂或合作厂家落实生产进度，并在1个工作日内将落实的情况通过《供货进度跟踪表》反馈给业务人员或跟单员，出现异常无法处理的必须在当天下班前上报部门领导和公司领导给予解决。

供货异常情况出现时，参照第七部分公司《采供部业务与管理条例供货异常情况紧急预案》执行。

1、在公司铝厂或合作厂家确定排产日期后三天内再次跟踪生产情况，如预计不能按期供货，采供人员在获悉此消息1个工作日内书面告知业务人员、跟单员，并由业务人员或跟单员转告客户寻求相关解决办法并由客户书面确认，若因个人原因导致问题拖延或经济损失则由相关责任人承担一切经济损失。

消息传达必须以书面材料为凭据，否则由消息提供者承担相关责任。

2、约定交货期前三天，采供人员在收到业务人员或跟单员《供货进度跟踪表》后，再次向公司铝厂或合作厂家核实预期供货时间及供货情况并在一个工作日内给予回复（内容为：

预计×

月×

日供货）；

若出现供货异常，按《紧急预案一》执行。

3、若出现模具报废致使供货期延误或喷涂时坯料报废致使供货数量不足的，应在获悉情况1个工作日内以书面形式告之业务人员和跟单员并备案，业务人员和跟单员必须及时告知客户并备案。

（责任矛盾）

4、采供人员必须配套安排装车，收到装车清单后一小时内将复印件交至跟单员，有异议时应积极协调解决。

驻厂采供人员原则上必须监督货物按装车清单装货。

此流程强调货物的配套性，以满足客户实际需求为原则。

公司铝厂必须按采供部提供的装车单（见附件5）装货。

六、验货:

1、货物先到公司仓库再转发客户的：

（验货是否还需要业务人员或跟单员参与？

）

由采供人员填写《到货通知单》（见附件6）并交仓库和销售中心跟单员各一份，相关人员依据《到货通知单》对材料进行验收。

验货完毕填写《验货单》（见附件7）并签字确认。

共同确认到货的数量、重量、品名、编号、长度、壁厚、数量（支数）、表面处理、色号、包装要求。

（如遇负责该批材料的跟单员外出或出差，则由销售中心客服部经理安排其他跟单员协调验货），并由仓库验货员、仓库司磅员、跟单员同时签字认可，验货单上无跟单员签字或不按规定验货的则由仓库人员进行举报，第一次扣罚跟单人员50元岗位工资，第二次扣罚100元岗位工资，第三次扣罚200元岗位工资。

不合格货物处理：

仓库第一时间汇报给采供人员、由采供人员处理后续事宜。

2、直接由公司铝厂或合作厂家发到客户工厂或工地现场的货物：

货物发出后，由采供人员通知该项目跟单员按照到货时间到客户现场，根据客户订单和码单对客户所订材料名称、型号、编号、长度、壁厚、数量（支数）、表面处理、色号、包装要求与客户共同验货，验货无误由客户签字确认后，按规定办理相关财务手续。

七、发货、退货

（一）发货

1、全额付款方式发货：

根据客户提货明细由跟单员到采供部仓库进行货物称重（或直接按码单重量，以客户要求为准），然后由仓库司磅员（或仓库主管）开具调拨单（见附件8）（3联），其中交财务一联，留底一联，由跟单人员开具手工客户产品销售单（见附件9）（4联），到财务部开具电脑销售单，开单员将开好的销售单交财务收款室收取客户货款并开具货物出门放行条（见附件10），跟单员凭调拨单及出门条到仓库办理货物放行手续，仓库主管在出门条上签字后货物放行，货物出门时将出门条交保安，保安将此出门条在第二天8：

30交财务审核。

（二）退货

1、非质量问题退货

（1）、产品已由客户提走：

非质量问题的产品原则上不允许退货，如客户要求退货，则依据《供需合同》（见附件14）之约定执行，即客户下单生产后不要货或工程结束后剩余材料要求退货的，只能按退货时铝锭价的80%进行回收处理，重量按：

①阳极氧化料为除去包装的光身铝材过磅结算；

阳极氧化隔热型材扣减7%的隔热条重量结算。

②普通粉末喷涂和氟碳喷涂为除去包装的光身铝材重量扣减7%的涂层重量结算；

隔热断桥粉末喷涂和氟碳喷涂为除去包装的光身铝材重量扣减7%的涂层重量，再扣减7%的隔热条重量结算；

③电泳涂漆为除去包装的光身铝材重量扣减3%的涂漆重量结算，隔热断桥电泳涂漆为除去包装的光身铝材重量扣减3%的涂漆重量，再扣减7%的隔热条重量结算。

具体流程如下：

（2）产品到达公司仓库未提货：

若客户所订产品达到公司仓库而客户不要货则只能按退货时铝锭价的80%进行回收处理，与销售价格的价差由客户承担，重量按除去包装和涂层的坯料重量（包装比例依照供需合同规定，涂层重量依据以上第一条的相关规定）计算；

跟单员和业务人员填写《非产品质量问题退货审批表》提交销售中心总经理签署意见—报公司总经理确认—采供部根据销售中心总经理签署的退货审批单办理相关手续—财务部根据退货审批单办理财务手续。

（3）产品生产好后未发运，存放于厂家仓库，若出现客户不要货，则放在公司铝厂材料，按退货时铝锭价的80%回收处理，与销售价格的价差由客户承担，重量按除去包装和涂层的坯料重量计算（包装比例依照供需合同规定，涂层重量依据以上第一条的相关规定）；

放在合作厂家仓库的材料，依照合作厂家回炉收费标准向客户收取回炉费。

跟单员和业务人员填写《非产品质量问题退货审批表》转采供人员与厂家协商解决方案并签署意见—提交销售中心总经理签署意见—报公司总经理确认—采供部根据销售中心总经理签署的退货审批单办理相关手续—财务部根据退货审批单和采供部与合作厂家协商的解决办法办理财务手续。

2、属质量问题退货：

质量问题退货情况：

客户提货或材料到达公司仓库后，如果发现产品质量问题，由跟单员和业务人员第一时间填写《产品质量问题处理办法及退货审批表》（见附件17、18）上报市场部经理，给技术部相关人员并会同技术部研究分析质量问题的原因及处理方案，同时送样给采供部备案并由采供部将问题料样和工作函寄送公司铝厂或合作厂家。

客服部告知市场部经理或大客户部经理再报销售中心总经理寻求最终解决办法，退货按相关流程办理。

客户告知—跟单员和业务人员取样并填写《产品质量问题处理办法及退货审批表》—报送客服部经理—报送技术部相关人员分析原因研究处理方案同时送样给采供部备案并由采供部将问题料样和工作函寄送公司铝厂或合作厂家—由客服部告知大客户部经理或市场部经理—报销售中心总经理确定解决方案—按确定的方案进行退货处理—采供部根据销售中心总经理签署的退货审批单办理相关手续—财务部根据退货审批单和采供部与合作厂家协商的解决办法办理财务手续，若出现公司欠客户款项则由财务部开具退货单（见附件19）给客户。

（1）公司铝厂出现质量问题的材料：

跟单员和业务人员必须在当天进行现场查看和取样，客服部经理和相关人员必须在48小时内现场查看分析导致质量事故的原因并与客户沟通协调，提交解决方案；

若属重大质量事故则必须由公司铝厂厂长或副厂长偕同质检人员、相关车间人员进行现场查验；

（2）合作厂家出现质量问题的材料，跟单员和业务人员必须在当天到现场查验和取样，客服部经理和相关人员必须在48小时内现场查验，分析导致质量事故的原因并与客户沟通协调，提交解决方案；

采供部人员必须在收到料样后及时与合作厂家进行电话沟通，告知质量问题并在24小时内把料样和书面材料寄给合作厂家，若属重大质量事故则必须要求厂家在48小时内赶到现场查验并与客户协商解决方案。

3、退货手续办理：

出现非质量问题退货或质量问题退货时，按照以上流程办理。

若不按以上流程办理相关手续造成的一切损失由相关环节的责任人承担；

相关退货办法最终以公司总经理意见为执行标准，如未经总经理同意擅自进行退货，由相关经办人承担退货造成的一切损失。

八、欠料、补料

货物到达公司，在客户提货后跟单人员必须在一个工作日内统计好欠料单（见附件20）交采供人员，采供人员必须在一个工作日内把补料单（现用订货单）下至公司铝厂或合作厂家并及时跟踪按客户要求供货，若因人为原因未能及时下单和补料的，则由相关环节经办人承担责任，责任认定以书面函件为依据。

九、客户回访

销售中心的业务人员、跟单人员和客服部经理应根据目标客户或已有合作关系客户的情况作出定期回访计划，报销售中心总经理批准后，由相关人员会同相关的业务部门具体实施。

回访工作完成后须填写客户回访表（见附件21），该表将作为公司考核部门工作业绩和个人工作业绩的依据

十、工作流程

接单及要求——誊写审核订单——下单——订单回执——生产过程跟踪——验货（入库）——发货（出库）——退货——财务手续——欠料、补料——客户回访。

第二部分（PMC）

公司铝厂接单排产、生产跟踪、入库出库业务规范及流程

公司所有订单以书面形式传真至铝厂后铝厂具体流程如下：

1、所有订单传真件由杨可忠负责接收处理；

2、由杨可忠当天按铝厂具体编号或名称打印详细订货内容的回执单（需注明是否需要新开模具或增补模具）；

由铝厂跟单员彭昌明、杨新强）负责核对内容与传真件内容是否一致，并在回执单上的核对人处签名确认；

回执单上传昆明公司

3、收到公司确认过的回执单后再由杨可忠打出订货排产单叫生产总经理安排生产。

7、客户或公司对以排产订单内容有任何更改要求，需以书面形式通知铝厂杨可忠；

如铝厂未收到书面的更改通知则铝厂将不需负因此带来的任何责任；

8、公司任何书面更改要求，必需是在铝厂还未安排生产的前提下进行，未安排生产前接到公司书面通知的，出错后由铝厂相关责任人承担责任，已安排生产后铝厂才接到书面要求更改通知的，由更改订单的客户或公司相关人员承担；

10、铝厂已生产的订单，因客户要求更改计划内容或其它原因不提货的，公司采供部需向铝厂出具书面的处理解决办法，以减少铝厂成品积压；

（）

11、如其它原因使已完成的订单暂不发货的，公司采供部应向铝厂提供书面的说明；

12、铝厂每天具体的订单生产安排情况由杨可忠向公司采供部反映；

13、铝厂装车时必须按公司采供部所提供的装车单进行装货，否则所产生费用由铝厂承担。

如未按以上流程操作导致出错造成损失的，将根据出错环节追究责任人承担相应损失。

第三部分

产品质量问题处理规范及流程

质量事故的定义及分类：

4.1质量事故是指在采购、生产、储运和销售中发生的原材料、半成品、成品、外包装、服务等质量问题，造成500元以上经济损失，或是对公司质量信誉造成较大影响的事件。

4.2质量事故的分类

4.2.1

按经济损失分类:

4.2.1.1特大质量事故：

直接经济损失≥5万元以上；

4.2.1.2重大质量事故：

直接经济损失在2万-5万元之间；

4.2.1.3较大质量事故：

直接经济损失在5000-2万（含元）；

4.2.1.4一般质量事故：

直接经济损失在元5000以下（含元）。

4.2.2

按影响公司质量信誉程度分类：

4.2.2.1发生因质量问题媒体曝光或相关职能部门抽查不合格：

县级为较大质量事故，市级为重大质量事故，省、国家级为特大质量事故。

4.2.2.2以公司各部门为单位，公司年度实施的质量体系审核中符合项未达到70%。

为重大质量事故。

4.2.3因产品质量不合格进行的返工回收，半成品、成品检验不合格的返工回收，产品退货、报废或中转引起的损失，均按4.2.1条分类。

二、产品质量问题处理程序

1、公司铝厂产品质量问题处理办法：

接到客户投诉质量问题后，业务人员必须在当天到现场进行查验取样并填写《产品质量问题处理办法及退货审批表》，销售中心总经理，由销售中心与采购部负责人对接，市场经理和技术部相关人员必须在48小时内到现场查看进行质量问题鉴定及损失核算，分析导致质量事故的原因并与客户沟通协调，提交解决方案；

解决方案提交后由销售中心总经理会同各部门人员确定最终解决办法。

客户告知—跟单员、业务人员现场查验、取样、填写《产品质量问题处理办法及退货审批单》并反馈客户意见——业务人员确认——报客服部经理——报采供部人员、技术中心相关人员进行质量问题鉴定及损失核算——客服部告知大客户部经理或市场部经理——报销售中心总经理确定解决方案——技术中心存档。

2、合作厂家产品质量问题处理办法：

接到客户投诉质量问题后，跟单员和业务人员必须在当天到现场进行查验和取样并由经办人填写《产品质量问题处理办法及退货审批表》，报客服部经理，由客服部经理提交样品给采供人员备案并及时电话通知合作厂家、传真工作函件并寄送料样，客服部经理和技术部相关人员必须在48小时内到现场查看，进行质量问题鉴定及损失核算，分析导致质量事故的原因并与客户沟通协调，提交解决方案；

若属重大质量事故则必须要求厂家在48小时内赶到现场查验并与客户协商解决方案。

客户告知—跟单员、业务人员现场查验、取样、填写《产品质量问题处理办法及退货审批表》并反馈客户意见——业务人员确认——报客服部经理——报采供部人员备案并及时电话通知合作厂家、传真工作函件并寄送料样，技术中心相关人员进行质量问题鉴定及损失核算——客服部告知大客户部经理或市场部经理——客服部报销售中心总经理确定解决方案——技术中心存档。

第四部分

发生工作失误的处理规范及流程

、1、发现问题及时上报

员工发生工作失误行为时，及时上报部门负责人和公司总经理。

并收集相关资料，给出初步处理意见后把相关资料交公司人力资源部经理。

包括报件的审阅、事件的调查核实、查找相关责任人。

以上工作应在当天内完成，如相关部门不配合工作，故意推诿或拖延，经查实后按工作不作为处理（处罚额度按岗位绩效工资的30%—100%进行处理）。

2、召开现场办公会：

查找根源，分析事故原因，寻求解决办法。

相关资料齐备及责任人确定后，人力资源部经理应在事件当天或次日12:

00以前，召集公司相关部门负责人召开现场办公会（责任人所在部门人员必须全部参加，与会人员名单由公司人力资源部经理确定并通知），会上宣读事件发生的全部过程，通过所发生事件查找根本原因以及产生的后果，结合公司业务流程，由所有与会人员发表意见，最终征集解决办法，现场办公会必须及时召开，如无故拖延，则扣罚会议组织者20%的岗位绩效工资，应到会人员无故缺席者，按旷工处理。

3、形成会议纪要：

现场办公会所形成的决议一律以会议纪要的形式由会议组织者行文报公司总经理审阅，并签署最终处理意见（要求在事件第二天下班前完成，特殊情况以短信签批）。

4、工作失误处理决定的执行：

由人力资源部填写工作失误处理决定通知，由当事人及相关部门负责人签署意见并通报。

5、工作失误的责任承担：

当事人因工作失误造成的损失由当事人负全部赔偿责任，若在每个核算年度末当事人的业务奖励还不够赔付相关损失，不足部份由部门基金赔偿，如部门基金无法弥补不足部分时则由部门提出申请公司给予核销（当年工作失误造成的损失赔偿，须在当年年末进行核算处理）。

6、工作失误的连带责任：

工作失误除对当事人进行处罚外，并对其直接主管领导进行连带处罚，每发生一次工作失误，直接损失在10000元以下每次扣罚直接主管领导当月业务奖励的5%，10001元以上每次扣罚直接主管领导当月业务奖励的10%，直到扣完为止。

第五部分

公司铝厂粉末订购业务规范及流程

粉末喷涂型材是公司铝厂主要的产品，粉末的采购直接关系到产品的生产成本、质量、交货的及时性等诸多方面，为了规范粉末的采购工作，特制定此采购流程，望各部门遵照执行。

一、常规粉末的采购

常规粉末指不需要调色，厂里有库存或经常采用的粉末，常规颜色的粉末采购按以下流程进行：

1、采供部在接到跟单员和业务人员的订单后必须在一个工作日内把订单传至公司铝厂，铝厂必须在二个工作日内把所需粉末数量传真给公司采供部相关人员，采供部人员在接收到订粉数量传真后一个工作日内把订单下到粉厂并进行生产跟踪，要求所订粉末必须在5天内到达公司铝厂。

2、公司铝厂在确定订粉数量前必须核查粉末库存数量，以免少订或多订。

二、特殊粉末的采购

特殊粉末指需新调颜色的粉末。

特殊粉末采购按以下流程进行：

1、客户把其签字确认的料头、色样提供给跟单员和业务人员，跟单员和业务人员在一个工作日内把确认的料头、色样提交给采供部相关人员，采供部相关人员在收到料头、色样留底（客户签字确认部分）后在一个工作日内把它提交给粉厂并及时跟踪，粉厂需在5个工作日内把色板或料样提供给采供部相关人员并由客户签字确认，签字内容为“同意按此样板生产”并署名，以下流程参照常规粉末的订购流程。

三、粉末订购的注意事项

1、粉厂提供的色板和料头最好是四份，公司采购部一份，铝厂一份，客户一份，跟单员一份。

2、客户必须在其确认生产的颜色色板或料头上签字（由采供部相关人员保存核对）。

3、粉末厂家的选择遵循以下原则：

质量、价格、服务，质量相同时看价格，价格相近时比服务。

4、粉末价格的认定：

在调色时必须询问价格，选择价格相对适中的粉厂进行调色，调完色后必须确认粉末价格，属特殊颜色和高价格的粉末必须告知跟单员、业务人员、销售中心总经理、公司总经理及客户。

5、粉末颜色的再确认，粉末在上机大批量喷涂时，必须由铝厂喷涂车间主任、班长、计划部主任及跟单人员对照色板再次对照确认，以免颜色出错。

6、粉末的色号：

因各合作厂家粉末色号不一致，要求相关人员注意色板、料头与色号是必须保持一致，不能出现混淆。

四、责任承担

在粉末订购和产品生产方面，各个环节相关人员必须层层把关，若因人为原因出现失误，则由相关人员承担由此造成的全部损失。

新开、增补模具管理规范及流程

一、开模指三元德隆铝厂开模和公司各合作厂家开模。

二、开模时限：

业务人员和跟单员收到客户开模资料（含开模图、装配图和料样）后由技术部按客户要求进行开模图和装配图的制作，要求在1-2天内完成，并由客户在开模图和装配图上签字确认后1-2天内提供给开模厂家，由厂家确定开模时间及模具费用，若因技术部人员原因造成拖延，则由其承担相关责任。

三、客户认可开模时间及开模费用后，签订相关协议并收取费用，签订协议和收取费用后，由技术部向相关领导进行签批，公司相关签批人员若无法亲自签批，则以短信形式进行签批，若因签批人员个人原因造成拖