新时代名城物业管理方案DOC 41页Word文档下载推荐.docx

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开展物业管理工作，就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。

我们的设想是：

倡导“天天让您满意”的服务理念：

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。

我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

第二章　创造新时代名城物业管理模式

开发公司开发的“新时代名城”，是专为有识之士和青白江市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。

从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，新时代名城未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。

　　在确定管理模式的基础上，针对新时代名城精品物业的特色及实际情况，我们的管理思路是：

　　采用整体管理和专业管理相结合的办法

　　强调成本控制意识和成本管理程序

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

　　确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

　　确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

第三章　拟采取的管理服务措施

　　结合新时代名城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：

　　一、导入ISO9001质量管理体系

在新时代名城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　二、结合自身优势，提升服务质量

　　新时代名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。

我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

三、建立素质优良的员工队伍

　　要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。

管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

　　四、建立“全方位式”的员工培训机制

　　在实践中，推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

　　五、提供个性化的装修套餐服务

随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。

在新时代名城的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。

拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；

同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。

另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

六、构建“一站式”服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在新时代名城的服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。

即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。

客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；

而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。

通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；

第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

第二部分项目管理方式

第一章管理模式

　　一、新时代名城管理处组织架构

新时代名城管理处组织架构描述：

　　1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。

　　2.新时代名城管理处各岗位所需人力资源配置实行成都新时代名城经营管理有限公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　　3.新时代名城管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

　　4.管理处物业主管的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管,负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、和小区文化建设，降低人力资源成本。

5.维修主管的职责是保障各种设施设的正常运行，负责对各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。

6.客户主管的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,负责对各种费用的收取，处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。

二、新时代名城管理处外部沟通导向图

外部沟通导向图说明：

1.在新时代名城业主委员会成立之前，达州市宏源房地产法杖有限公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。

2.若由成都青白名城经营管理有限公司作为物业管理，我们将设立新时代名城管理处，全面负责小区物业管理工作。

3.在新时代名城交付使用且入住率达到50％以上时,召开产权人代表大会,选举成立新时代名城业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。

业主委员会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导。

4.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。

第二章　　各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况

提要：

1.人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；

2.树立“管理者就是培训者”的观念；

一、管理人员素质要求

岗位设置

岗位要求

配置人数

管理处经理

大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。

1人

物业主管

大专以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。

同时兼任行政主管。

治消队长

高中以上学历，复员、转业、退伍军人；

党员，军政素质好，具有较强的管理能力和组织能力；

1年以上小区治安管理经验。

客户专员

大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。

物业管理员

大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。

收银员

高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。

二、操作人员素质描述：

职务

（岗位）

性别

年龄

文化

程度

工作技能及工作经验要求

配置

人数

治安员

男性

20-30岁

高中

退伍军人、保安专业，有物业管理治消工作经验。

9人

车管员

40岁左右

说话清楚，没有明显口音；

有车辆管理经验。

4人

消防员

35岁以下