怎样让你的顾客更满意Word下载.docx

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　　顾客越喜爱你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发觉全体顾客中意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；

在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客中意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户情愿支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发觉35%的被调查者讲，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。

另外40%的人讲他们至少有时时候如此做。

　　中意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者适应的一研究发觉，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推举比公司付钞票做广告阻碍大一倍；

关于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　中意的顾客可不能为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时刻越长，你的赢利也越大

　　给AT&

T公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。

假如顾客的评分降到“能够”，那么就会有97%的人讲，他们将不再购买AT&

T的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业要紧品牌的中意度分析中发觉，尽管海外品牌的中意度得分高于国内品牌手机，然而在中意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。

结果，2002年，国产手机在竞争中有特不出色的表现。

然而到了2003年初，我们再次对手机行业要紧品牌进行中意度测评，发觉国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势差不多不复存在，而在中意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外要紧品牌的差距变得特不明显。

因此，我们可能海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。

现在来看，那个我们不情愿看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发觉：

在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客中意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。

对2001年到2004年不同种类家用电器要紧品牌的中意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发觉，针对不同的产品，某品牌中意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分不变化0.2到0.6个百分点。

而中意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分不在40%到75%之间。

当某种产品的市场渗透率相对较低时，中意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；

当某种产品的市场渗透率较高时，中意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户中意度

　　提高用户中意对企业进展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户中意度，用户中意度测量不仅仅是问用户对产品或服务中意不中意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的差不多原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门中意度分析技术进行测算和分析。

最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户中意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对中意度的阻碍，改进企业中意度的实施建议等。

　　顾客中意度调查的方法特不多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户中意度测评方法。

结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也能够包含无法直接观测的潜在变量。

结构方程模型能够替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标中意对总体中意度的作用和单项指标间的相互关系。

目前美国国家用户中意度指数、瑞典国家中意度指数、欧盟国家中意度指数差不多上采纳这种模型。

由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户中意度指数同样采纳的也是结构方程模型，该模型差不多通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户中意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否差不多上符合实际情况。

由于中意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，中意度的调查对象是差不多购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面确信是比较中意的），阻碍中意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户中意度分析软件来完成。

否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户中意测评实践中，已形成一套行之有效的用户中意测评和监控体系。

用户中意测评的总体流程如图一所示。