服务窗口管理制度文档格式.docx

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对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。

严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。

谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

第八条各服务窗口要完善监督机制。

建立工作考评制度，完善内部监督机制;

要主动接受___、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题;

认真受理投诉___，做到件件有着落，事事有回音。

第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。

从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性;

创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量;

因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施;

强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程;

积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。

第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省___《___整肃工作纪律狠刹不良风气___》，严格遵守“五个不准”。

落实好市___、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。

第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。

每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。

第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的，对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先资格。

第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度，强化日常考核工作。

每年要召开一次总结表彰大会，全系统分行业进行排序，并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。

强化窗口服务管理的错施:

1，建立基础工资升降与岗位淘汰制度。

对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。

对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，___下岗培训或予以解除合同。

2，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。

各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。

较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。

3，把业务骨干配置在窗口服务岗位上。

大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。

一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业。

要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。

4，建立健全窗口业务人员岗位工作规范。

（范本）建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚。

为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。

必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。

5，各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。

经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。

服务窗口管理制度篇二

一、参与范围

全镇直接联系服务群众的窗口单位和服务行业。

二、目标任务

要通过开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动，以“创一流服务、做发展先锋、让群众满意”为目标，充分发挥党___和党员的示范引领作用，争创文明行业、满意窗口和示范岗位，强化素质，注重技能，全面提升服务大局、服务发展的能力和水平，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人们群众真切感受到创先争优带来的变化、气象，真正将创先争优活动打造成群众满意工程，推动全镇争创工作再___阶。

三、主要内容

（一）公开服务承诺。

各单位要根据自身的服务职能和岗位特点，广泛征求服务对象意见，向社会公开服务承诺，制度上墙，设立群众意见箱，接受监督。

要结合岗位实际推行党员承诺制，党员挂党徽、亮身份，挂牌上岗，抓好提诺、定诺、践诺等环节，强化责任意识，深化公开承诺。

设立党员责任岗，健全完善党员志愿者队伍，开展党员奉献日等活动，促进我镇社会和谐。

（二）开展素质培训和服务竞赛。

结合建党周年广泛开展党员党史教育和思想作风建设活动，强化党员干部的宗旨意识，提升党性修养和职业道德。

加强业务知识及政策法规培训，引导窗口单位、服务行业创服务理念，规范服务流程。

（三）___社会评议。

深化领导点评，突出领导的指导性、带头性，注重点评的针对性、实效性。

开展群众评议，明确评议主要目的、主要内容和方法步骤，制作“基层党___群众满意度测评表”和“党员个人群众评议表”。

推行社会评议和承诺兑现相结合，在开展评议过程中，结合党员是否较好发挥先锋模范作用、是否及时兑现承诺等进行评议。

四、时间安排

（一）动员部署阶段。

镇党委根据统一部署，深入调查研究，制定《镇开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》，召开全镇动员会，部署开展争创“群众满意的窗口服务单位”工作。

镇各相关单位分别结合行业实际，制定《工作方案》，力求做到要求具体、任务明确、责任到人、考核到位，及时召开动员大会。

（二）集中推进阶段。

各有关单位突出行业特点，制定本单位的争创主题和具体的争创目标，开展富时代精神、具行业特色的争创活动，推动社会发展，促进社会和谐。

镇领导班子成员建立基层服务窗口联系点，及时开展点评，加大指导力度，及时总结经验，解决基层单位的困难和问题。

（三）评议表彰阶段。

镇党委创先争优工作小组将在全镇广泛开展定向测评和社会调查，结合党员自评和群众评议，集中表彰一批活动中涌现出来的___有活力、工作亮点多、活动出成效的窗口单位、服务行业和党员示范岗。

各相关单位要创机制，详细制定考核办法，认真做好评议和内部考核工作。

五、工作要求

各相关单位要高度重视，加强___领导，强化___保证，狠抓落实推进，确保取得实效。

（一）加强分类指导。

各相关单位分别明确特色鲜明的活动主题，把握行业特点，从实际出发，根据不同服务对象的不同需求，进一步改进工作作风，整改薄弱环节，集中解决群众反映强烈的突出问题，实现活动的有序推进。

（二）坚持党群共建。

以各单位党___和党员的创先争优带动工会、共青团等群团___广泛参与，努力发挥群团___联系群众的优势，相互融合，相互促进，形成党群共创、比学赶帮超的生动局面，达到凝聚合力、提升活动成效的目的。

（三）树立争创典型。

各有关单位要及时总结争创活动的成功经验，选树一批群众看得见、体会得到的先进典型。

镇里将适时召开现场会和推进会，营造浓厚的争创氛围，让争创过程成为争当典型、宣传典型、学习典型的过程。

（四）注重活动成效。

各有关单位在争创活动中，要从工作实际出发，注重将主题实践活动融入到日常生活中，融入到实践中，把创先争优活动的成效体现到推动工作上来，真正让群众得实惠。

服务窗口管理制度篇三

一、上岗准备

1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。

2、清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。

二、仪表仪容

仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。

1、服饰整洁、统一，按规定着装。

2、言行举止温和、谦恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作时间不吸烟。

三、服务要求

服务要规范、热情，使用礼貌用语。

1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。

2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。

（范本）

3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。

4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。

5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。

6、实行责任追究制。

7、实行限时办结制:

凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结;

复杂问题办理不超过三天办结;

需要协调有关部门解决的，一周内答复。

8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。

四、计算机及网络维护管理

1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。

2、禁止登陆___和反动网站。

3、禁止泄露、外借专业数据信息。

4、禁止擅自修改网络设置及信息。

5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。

6、下班后及时切断计算机外接电源。

五、注意事项

1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。

2、不准带小孩上岗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。

6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。

7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。

8、工作时间不准佩带耳麦。

9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

服务窗口管理制度篇四

第一条为进一步加强___派出所作风建设，提高窗口单位工作质量和服务水平，根据《___人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、公安部《公安机关窗口单位服务规定》等法律法规和制度，制定本规定。

第二条接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务。

第三条在便民服务设施上，除做到公安部《公安机关窗口单位服务规定》第四条要求外，还应当做到以下几点:

（一）机构标识应完整，应使用规范汉字。

（二）公共区域摆放的物品应整洁有序，各门窗玻璃、墙壁、地面等应洁净无污物。

植物花草不应有明显枯萎现象。

（三）服务时间应以固定的形式公示。

如遇服务时间调整，应至少提前___个工作日通知。

（四）根据需要设臵办事流程图，在专门区域放臵办事指南等资料，并定期检查，及时补充。

第四条应当建立和实行以下制度:

（二）首接责任制度。

接待群众报警、求助、咨询及外来办公、办事人员的首位民警，对属于职责内的事应当及时办理;

对不属于自己管辖或职责以外的事，应当先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门和人员办理，并向群众说明情况。

（三）一次性告知制度。

接待群众办理有关事项和咨询时，办事人员作出说明、解释应提供准确信息、一次性予以告知。

（四）交接登记制度。

受理的审批件需要流转到相关业务职能部门办理的，应进行交接登记，相关业务部门流转的审批件，应及时办理，提前办结。

（五）限时办结制度。

接待群众办理事务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，办理民警应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复。

（六）行为过错责任追究制度。

对办理民警不履行或不正确履行职责，以致贻误工作或者损害群众合法权益的，应追究相应责任。

第五条办事人员在工作期间，应遵守以下礼___范:

（一）接待民警应按《公安机关人民警察着装管理规定》要求规范着装，其他办事人员着装也应端正、大方、整洁。

（二）非民警办事人员应统一着装，并在上衣同一位臵佩带上岗证。

（三）与办事群众交流时，应正视对方、态度和蔼。

（四）站姿、坐姿应端正，不应斜靠在椅子上或趴在工作台上。

（五）工作人员应会听会说普通话。

应答办事群众问话时，语言表达应清晰、得当，不应高声喧哗。

（六）接待办事群众时，应用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，不应使用不文明用语。

（七）对办事群众的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。

（八）不应做与工作无关的事情。

第六条窗口单位接待群众办事，应当做好以下服务工作:

（一）应有向办事群众提供业务咨询的措施，如设立咨询服务台、办事指南、咨询电话等。

（二）工作人员上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态。

（三）应合理设臵服务岗和工作程序，制定行政相对人单次办理事务时限。

（四）办理业务时应按先后秩序办理。

（五）应按岗位规范要求办理事务，避免差错。

（六）当次事项办结后应与办事群众交接清楚，各类档案应归存完整。

第七条办事人员的能力要求:

（一）___

窗口管理制度

纪律性强，服务意识好。

（二）应了解与本岗位业务相关的法律知识，具备依法行政的能力。

（三）应熟悉本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。

（四）应基本具备处理应急___的能力。

第八条办事人员的纪律要求:

（一）应严格遵守《___人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》等有关法律、法规。

（二）应严格遵守有关廉洁从政的相关规定，不得利用职务和工作之便为自己和他人谋取不当利益。

（三）应严格遵守各项规章制度。

（四）提倡节俭，合理利用公共资源。

第九条管理与监督:

（一）应实行警务信息公开，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场设立公告栏，摆放告知卡、宣传手册等。

（二）应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。

第十条窗口单位及其民警违反本规定，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正;

情节严重的，应当依据《___人民警察法》《公安机关督察条例》《公安机关人民警察辞退办法》《公安部五条禁令》等有关规定，由相关部门给予相应处理。

其他办事人员，依照相关规定处理。

2021年服务窗口管理制度范本范文

服务窗口管理制度范本篇二

服务窗口管理制度范本篇三

第一条根据市委、市政府、市___有关规定、市住房和城乡建设__关于行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为进一步规范本局政务服务窗口工作，制定本制度。

第二条窗口应切实代表市住房和城乡建设局，履行赋予的行政审批和管理服务职能，认真贯彻落实《___市住房和城乡建设局行政审批管理办法》，遵循公平、公正、公开、阳光、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象。

第三条本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”。

窗口要按照ISO9001质量管理体系标准，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。

第四条本局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关要求，在窗口、局门户网站、政务服务中心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、申请材料、许可结果等内容，实行限时办结制度。

第五条窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政治思想水平和业务素质，加强___纪律观念，全面理解、准确把握和正确执行《___行政许可法》等有关法律法规及各项相关政策，熟练掌握本岗位有关的专业知识，按照阳光政务各项要求，做好行政审批和管理服务工作。

第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理，积极参加政务中心___的各项活动。

自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范，不得无故迟到、早退、旷工。

要按要求统一着装，佩戴工作牌。

第七条窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责（参见窗口工作人员岗位职责）要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。

接待服务对象要举止文明、耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。

第八条窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和电话咨询。

对服务对象的咨询，做到有问必答。

能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室;

不能准确回答的问题，主动咨询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。

服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以解决。

第九条窗口岗位工作实施A、B角制度，要确保窗口在法定工作时间内任何时候不缺岗。

岗位A、B角之间，以及窗口所有人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切配合。

窗口人员请假一天以上的，由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作的补岗人员后方可准假。

补岗人员应熟悉相关业务工作和服务规范。

第