呼叫中心上半年年中总结Word文件下载.docx
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录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手养成收集录音的习惯在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;
同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。
比如录音中某个地方存在着不
足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。
通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;
同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。
如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;
假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;
假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。
在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。
同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
篇二呼叫中心工作总结
这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。
就像PPT上展示出来的。
呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。
招人难、留人更难。
然后开始流失。
50%的流失率，真是非常中肯的。
作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。
人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其实没有太大的需求。
我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。
呼叫
中心的人员所需要的是什么东西？
我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。
我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。
而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？
我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。
这是我的一个梦想。
我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。
因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。
一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。
呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？
新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。
我个人也犯了一些错误。
今天给大家准备了一些图片。
第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。
到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。
后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。
大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。
我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。
总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。
这种东西要有。
但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。
什么是一个职业的荣誉感、使命感？
他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。
我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。
但所有的工作，都是由我们的员工做的。
要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。
今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。
对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。
一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。
要是命好，他有一个师傅。
命不好，基本靠个人奋斗。
如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。
这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。
蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。
所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。
因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。
我确实不想做广告。
我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。
这页广告就一直停留在这块。
大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。
我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。
中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。
我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。
一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。
第二是文化与传播。
我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。
第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。
我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。
我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。
大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。
大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。
选，选什么人？
呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。
选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。
一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。
比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你
觉得天塌下来了？
这种人，适合做投诉、做客服。
同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。
育，很多企业都已经做得很好了。
留，创造机会、有诺必践。
作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。
我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
篇三呼叫中心工作总结
4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录
路岩我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。
右边的图片，是一个美女。
左边的这个，是一个斯芬克斯。
古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。
谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。
很多人被吃掉了。
只有一个王子答对了，说是人。
当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。
为什么我的主题前面加一个反字？
因为我想谈谈人力资源。
人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。
怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。
左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。
从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。
但04、05年开始是一路放缓的。
为什么会放缓？
传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。
我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。
它的增长率维持在13%到15%，好几年了。
很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。
我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。
我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？
得出来的数，是19%。
告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。
还有恶性竞争、人力匮乏。
75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。
两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。
选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。
只能选择外包。
外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。
有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。
但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？
我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。
作为一个企业自建型的呼叫中心。
如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。
呼叫中心的人员所需要的是什么东西？
我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点
点的成就。
今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。
第二篇呼叫中心上半年年中总结
一、提供一站式服务形象不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音
提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。
尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
（2）
再多说一句跟新人相关的话题。
中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。
一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。
我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。
大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
大家都在讲癣育留，我又加了两个纬度，裁、放。
比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？
同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。
第三篇呼叫中心上半年年中总结
《呼叫中心部门工作总结》
贵在团结，重在服务
——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划2011年4月，集团公司重新改制，
成立了西宁供水热线雏形。
9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。
“西
宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。
公司领导对我们
热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达
到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共
同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一
定的成绩。
但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。
现将我客服热线2011年的工作进行
总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、2011工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；
自客服热线成立以来，全体职
员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识
和理解。
热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对
待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。
从“接听—受理—交办—
督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏
到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。
使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。
我们坚信只有继续得
到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。
作为客服热线，我们每天的工
作主要是对外受理用户诉求、对内进行交办协调。
我们的服务就是企业形象的缩影，服务
态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。
我们的全体员工从内心深处树立服务意识，
本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所
急、
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