城市120急救指挥中心指挥系统建设标准Word下载.docx

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120指挥中心隶属于急救中心，急救中心有直属的院前急救实力，急救中心是独立法人单位。

二、按社会联动关系分：

1、紧密联动型120指挥中心：

120指挥中心与社会联动指挥中心合并，具有指挥急救资源功能但不独立受理呼救电话。

2、松散联动型120指挥中心：

120指挥中心与社会联动指挥中心分设，具有独立受理呼救电话和指挥急救资源功能。

本标准提倡建立有直属实力的120指挥中心，并向松散联动型120指挥中心发展。

第七条120指挥中心的建设规模：

也取决于120指挥中心的类型，应当符合公众的日常院前急救需要和突发公共卫生事件应急医疗救援的需要，应根据当地《城市建设总体规划》、所在地区经济发展水平进行综合平衡后确定。

第八条120指挥中心的建设内容：

包括建安工程、指挥系统和专业队伍建设，因此，120指挥中心的建设标准包括建筑面积指标、指挥系统建设指标、人员编制指标和工作模式、工作流程、技术指标、功能要求和运行保障的标准。

第九条120指挥中心的建设原则是：

坚持以人为本、方便呼救和对呼救者施救；

坚持便于领导决策指挥，充分体现政府行为；

坚持对院前急救的科学管理和现代化管理。

第十条120指挥中心和指挥系统的建设，应符合所在地区城市建设规划和卫生事业发展规划的要求。

为应对突发公共卫生事件和重大灾害事故，所在地区城市建设规划和卫生事业发展规划应该明确紧急医疗救援的发展目标。

第十一条120指挥中心和指挥系统的建设，应认真做好项目的前期准备工作，按照立足当前、考虑发展、适度超前的原则，根据当地《区域卫生规划》的要求和实际情况，切实做好可行性研究报告、不可行性研究和设计任务书的论证、编制工作。

第十二条120指挥中心和指挥系统的建设，应该进行总体规划，经批准后根据需要和财力、物力等条件的不同，可一次或分期实施。

第十三条120指挥中心和指挥系统的建设，除执行本建设标准外，尚应符合国家现行的有关标准、规范和定额、指标的规定。

第二章

120指挥中心职责定位标准要建设现代化的120指挥中心（紧急医疗救援指挥中心）并充分发挥它的功能与作用，首先要对它进行基本职责定位，包括常态时职责和非常态时职责。

第十四条120指挥中心常态时的职责是：

受理呼救、调度资源、灾害应急、汇集信息、管理预案、规划网络、保障通信、组织培训、回访用户。

第十五条在应对突发公共卫生事件医疗救援时，政府赋予120指挥中心为紧急医疗救援指挥中心,因此非常态时的职责是：

受理呼救、调度资源、评估事件、监测事态、预警报告、提供决策、协助实施、汇集信息、监控救援、应急通信、社会联动、沟通协调、动员医院、组织救治、总结经验、修订预案。

第三章120指挥中心机构设置标准

120指挥中心的性质和机构的设置源于他的职责定位。

第十六条120指挥中心的性质和机构设置可以依据历史和现实的情况作如下选择：

一、独立型120指挥中心：

120指挥中心是城市卫生行政机构直属的对院前急救和紧急医疗救援实施指挥的医疗机构。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心应该是全额拨款制的事业单位，条件成熟时转为公务员制的政府机构。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心可以设置呼救中心、应急中心、急救中心、通信中心、信息中心、行管中心等机构。

二、隶属型120指挥中心：

120指挥中心是城市卫生行政机构直属的急救中心下设的对院前急救和紧急医疗救援实施指挥调度的专业机构。

急救中心应该是全额拨款制的事业单位。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心可以设置呼救中心、应急中心、通信中心、信息中心、行管中心等机构。

各级城市120指挥中心原则上应该独立建设。

规划用地或资金确有困难的地级市和县级市，可考虑依托当地综合实力较强的医疗机构设置，但应单独建制，差额拨款，独立管理。

第四章120指挥中心工作模式标准

第十七条城市120指挥中心的工作模式有两种：

常态下，120指挥中心对城区呼救采取集中受理、统一指挥的模式；

对郊区呼救，采取三方通话方式两地受理、属地调度、中心监控的模式。

非常态下，120指挥中心对全市突发公共卫生事件的呼救采取集中受理、统一指挥、属地负责、专业支援的工作模式。

第十八条省级紧急医疗救援指挥中心的工作模式：

常态时对所辖市、县的紧急救援指挥中心采取行政让权、业务指导、属地自理、监督管理的工作模式。

非常态时对所辖市、县的紧急救援指挥中心实施宏观指挥、统筹协调、严格监控的工作模式。

第五章120指挥中心工作流程标准

第十九条常态下120指挥中心的工作流程标准必须包括以下过程。

一、受理公众呼救：

通过120电话准确掌握现场地址、判断病情，确定任务种类。

二、调度急救资源：

系统提示呼救现场附近处于待命状态的急救资源，按“就近、就急、就能力”的原则选择急救资源后将呼救者信息和指派单位、人员车辆作为指令以文本和语言形式下达。

三、监控执行过程：

调度人员保持与出车人员及呼救者的联系，监控指令执行的全过程，包括：

确认接受指令、执行指令、现场诊治、监护送院、移交医院、收费记录、结果反馈、状态转变等内容。

系统实时显示与记录，急救病历和出车报表存入系统数据库。

四、服务质量比对：

管理人员对数据进行统计分析，对医疗急救质量进行管理。

五、网络统一响应：

县（市）的呼救转移到相应的急救分中心处理，处理结果实时反馈到120指挥中心。

第二十条非常态下120指挥中心的应急流程标准必须包括以下过程。

通过120电话准确掌握现场地址、判断灾情，初步判断灾害事故等级。

二、初步应急处理：

系统提示呼救现场附近处于待命状态的急救资源，按应急原则选择第一批急救资源后将将灾害事故信息和指派单位、人员车辆作为指令以文本和语言形式下达。

县（市）发生的灾害事故，应该由120指挥中心受理和处理。

三、组长接手调度：

组长进一步核实灾害事故事件信息，与现场保持联系，确定灾害事故等级，派足第一梯队，向主管领导报告，记录、传达和执行领导指示。

四、应急预案启动：

主管领导了解现场检伤分类结果，根据应急预案调配抢救力量，向政府领导报告，动员后备力量,协调全市急救网络资源甚至全市医疗卫生资源。

五、领导会商决策：

120指挥中心为上级领导提供文本、数据、图像、音频和现场视频信息。

政府领导进行会商、决策和指挥，强调属地管理，合理分流。

六、社会联动协调：

联系110等社会救援机构120指挥中心，协同现场抢救过程，提高解救、抢救与通行能力。

七、监控执行过程：

原则上同日常工作流程，但更强调行动的迅速、纪律的严格、行为的规范和任务执行结果的实时反馈。

八、应急指挥小结：

组长在事后1小时内将抢救小结报120指挥中心领导。

九、预案实施回顾：

事后120指挥中心领导应组织回顾性总结，积累经验教训，完善预案。

第六章120指挥中心工作技术标准

第二十一条现代急救医学、市民急救需求和政府职能对120指挥中心工作的技术要求是：

一、全市各通信网对120的呼叫集中受理，120电话7*24小时畅通无阻。

二、用户接入有提示音<

1秒，应答时间≯10秒，座席全忙时系统向主叫示忙，呼叫不得溢出，不得终止，座席示忙时间<

5分钟/小时。

三、IVR应答后的电话立即进入自动分配队列（ACD）随机分配，平均等待受理时间90%≤5s，因为等待受理时间长而未完成通话的放弃率≈0。

四、呼叫电话可以以三方通话方式向市话、移动和IP电话转移。

经人工判定的骚扰电话可以被识别、锁定、引导教育和记录。

五、受理灾害事故呼救时，系统提示按灾害事故处理流程处理。

六、受理呼救者医学信息时，系统提供常见疾病症状数据库供选择。

七、受理呼救者地理信息时，系统自动调阅现场位置地理数据（电子地图），并由近及远按顺序排列处于待命状态的急救资源。

八、平均受理调度间期90%≤90s

九、所有座席电话全部录音，通话双方录音质量相同。

十、调度人员向车载信息终端（可同时≥1）发送“调度指令”，调度电话自动跟随，尚未执行或尚未完成的任务可以暂缓、撤消或增援，指挥通道7*24小时畅通无阻。

十一、系统记录“受理呼救”和“指令”形成、发送、执行全过程的文字、数据、声音、时间、状态信息，并且长期安全保存（≥1年）。

十二、120指挥系统与社会应急联动机构、医疗救治信息系统等连接的信息通道7*24小时畅通无阻。

十三、120指挥中心领导终端、急救分中心或急救站的终端应该作为指挥系统的远端质量管理平台与指挥系统实时响应。

十四、具有各种适应本地的完备的应急预案和有效的管理，为政府领导提供实时掌握情况和决策指挥条件。

上述标准包括了对指挥调度人员管理的关键业绩指标（KeyPerformanceIndicator,KPI）。

第七章120指挥中心功能设置标准

第二十二条120指挥中心的功能：

取决于它的职责定位。

120指挥中心应该具有呼救受理、指挥调度、信息处理、质量管理和基础保障等5个应用平台功能。

第二十三条呼救受理平台：

负责受理全市的120电话，应该具有交互式语音应答（InteractiveVoiceResponseIVR）、电话自动分配（AutomaticCallDistributionACD）、呼救用户信息显示、现场地址自动地图定位、自动呼救用户快速响应、120生命卡信息查询、呼救信息电脑记录、县（市）呼救转移通话、呼救电话数字录音、骚扰电话拦截、灾害事故等级判定、市民应急咨询指导主要功能。

ACD的计算机语音板卡方式应符合美国的ECTF（企业计算机电话论坛）标准；

交换机方式应符合欧洲的CSTA（ComputerSupportTelecommunicationApplication）标准。

第二十四条指挥调度平台：

负责指挥调度全市急救资源，应该具有救护车自动定位（用GPS）、最佳调度车辆选择、指令发送到救护车、调度电话跟踪到人、工作状态实时回应、灾害事故应急处置、应急预案管理、领导决策指挥、社会联动协调、移动通话、大屏幕综合信息显示、市区中心调度、县（市）分中心调度、定点图像显示（路口、医院、急救站图像显示）、现场（移动）图像显示等功能。

第二十五条信息处理平台：

负责采集、汇集、分析、应用全市日常院前急救信息和紧急医疗救援信息，应该具有实时掌握抢救现场情况、人员车辆工作状态、医院急诊能力、医院床位接诊能力、医院应急能力、血液药品储备信息、抢救物资材料储备信息，互通社会联动信息、共享社会公共安全信息、提供急性中毒查询和急救咨询、基础数据维护、应用数据维护、地理信息维护、统计分析报告等功能。

第二十六条质量管理平台：

负责实现紧急医疗救援体系的科学管理，应该具有呼救事件管理、救护人员管理、救护车辆管理、应急资源管理、救治信息管理、急救质量管理、培训教学管理等功能。

第二十七条基础保障平台：

负责为120指挥系统提供安全的运行环境和条件，应该具有不间断供电（UPS）、设备综合控制、消防安全设施、物理安全设施、系统安全、网络安全、数据安全等功能。

第八章120指挥中心技术配置标准。

第二十八条120指挥中心应用平台的硬件和软件配置取决于功能和技术要求，包括通过系统集成了的呼救受理、指挥调度、信息处置、质量管理和安全保障等5个技术平台。

第二十九条呼救受理平台：

应该配置120指挥中心（CallCenter）、数字录音系统、主叫信息系统和地理信息系统（GIS）。

一、120指挥中心的配置包括数字中继线、数字交换机、调度席位及计算机辅助系统的支持。

1、120入中继线数量的配置，要求在突发公共卫生事件应急状态时形成的最高峰呼叫不出现占线情况。

2、120入中继路由的配置，要求120线路按电信级标准不出现中断情况。

3、指挥和办公数字中继线数量的配置，应该按交换机的数字用户和模拟用户总量的1/6-1/8配置。

4、数字交换机（privatebranchexchangePBX）的设置，应该保证7*24小时的连续运行。

（有条件时可以采用两台交换机作热备份运行，主交换机配置完整，备交换机按基本用户数量配置，备机可以采用计算机语音板卡。

）

5、数字交换机信令与功能的配置，应该采用数字中继（DTC），PRI信令或中国7号信令，具有数字交换机的基本功能和交互式语音应答（IVR）、电话自动分配（ACD）、网络电话（VOIP）、计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegrationCTI）等必需功能，还具有远端报警、在线维护、统计、计费等管理功能。

表1：

不同级别城市120指挥中心交换设备的配置直辖市省会市地级市县级市主交换设备数字交换机数字交换机数字交换机计算机语音板卡备交换设备数字交换机或模拟市话线数字交换机或模拟市话线计算机语音板卡或模拟市话线计算机语音板卡或模拟市话线。

6、调度席位的设置依据：

⑴以市区常住与流动人口之和为准，适当考虑所属县（市）人口数量。

所属县（市）急救分中心也按人口规模同时设置（远端）调度席位。

按常住与流动人口合计数估算，120指挥中心调度席位数量的设置标准为：

表2：

不同级别城市120指挥中心调度席位数量的设置标准城市级别直辖市省会市地级市县级市席位设置1个/50万人口1个/40万人口1个/30万人口1个/20万人口

⑵以预计三年后120电话平均日受理数量为准。

预计三年后120电话平均日受理数量={[当年120电话平均日受理数量×

（1+K）]×

（1+K）}×

（1+K）K=近三年中120电话受理数量的年最高递增系数（%）。

⑶突发公共卫生事件时，峰值呼救电话量可以达到日常呼救电话量的10倍。

⑷调度席位工作量基准值可以参考国际通行的做法：

每个席位每24小时的处理接报警电话数量400次。

（国内的报警中心席位设置一般都参考这个数值。

）表3：

按电话受理数量估算调度席位120电话平均日受理数量≥500次≥1000次≥2000次≥3000次≥4000次值班席位设置数量2个3个5个8个10个实际席位设置数量4个6个10个16个20个

⑸为应对突发事件，实际设置的调度席位至少应该是日常值班席位的1倍。

（县级市值班席位数量可以与实际设置数量相同）。

调度席位实际设置数量应该参考以上因素。

调度专业培训席位可以含在实际设置席位数量之中。

⑹交换机的数字用户线数量按调度席位的1.5-2倍设置，模拟用户线数量按目前实装用户数量的1.5-2倍设置，便于应急扩容。

来话呼叫响应时间<

0.5秒；

单记录查询响应<

2秒；

未完成通话的放弃率=0。

⑺在本地或异地设置1-4条市话线，用于120电话应急受理。

二、数字录音系统的配置要求：

双机热备份运行，接入端口数量要大于120指挥中心实装电话数量之和，具有实时录时录音、快速查询、与呼救事件的受理调度过程无缝集成，不中断、不丢失，至少可存储一年的电话录音，可以多种简便形式回放和复制。

表4：

不同级别城市120指挥中心数字录音设备的配置120指挥中心直辖市省会市地级市县级市主数字录音方式数字中继数字中继数字话机D通道数字话机D通道备数字录音方式数字话机D通道数字话机D通道数字话机D通道数字话机D通道。

三、主叫信息系统的配置要求：

当电信公司不主动提供主叫用户信息时，需要设置主叫信息系统，采用“打一送一”的方式获取，由数据专线、服务器和路由器等组成。

四、地理信息系统（GIS）的配置要求：

由服务器、维护终端、采用国际坐标系的基础地理信息（城市1:

5000、农村1:

1万）、专业地理信息、地图应用软件等组成，与CTI、CAD无缝集成。

第三十条指挥调度平台应该配置计算机辅助指挥（ComputerAssistsDispatchCAD）系统、无线通信系统、有线通信系统、移动智能系统（过去称GPS）、急救调度台（多屏幕调度操作平台）、综合信息显示系统（大屏幕）、应急决策系统、现场指挥系统、县（市）分中心系统和社会联动接口系统120指挥中心设备招标文件。

一、计算机辅助指挥系统（CAD）配置主数据库服务器、备数据库服务器、GPS服务器、CTI服务器、调度终端、管理终端、维护终端、系统软件、应用软件等。

应用软件与ACD、CTI、VOIP、数字录音系统、GIS、移动智能系统、急救调度台、综合信息显示系统无缝集成。

二、无线通信系统配置公网无线通信链路、专网无线通信链路、移动话音通信模块、移动数据通信模块。

采用数/模通信模式，800MH集群通信或GPRS、CDMA、GSM等通信制式。

终端安装在120指挥中心、急救分中心、急救站、所有的救护车和部分手持机。

三、有线通信系统提供市话用户线、交换设备、数字用户和模拟用户话机。

四、移动智能系统（过去称GPS）配置车载设备（移动智能终端）、移动智能服务器、系统软件、通信软件和应用软件。

五、急救调度台（多屏幕调度操作平台）配置计算机辅助指挥系统的调度终端，包括受理调度平台、GIS操作平台、综合信息平台、语音通信平台，有线通信系统的数字电话和模拟电话、无线通信系统的无线电话和对讲机。

六、综合显示系统配置大屏幕投影设备、LED显示设备、远程固定点数字视频监控接设备（如交通路口视频图像）、远程移动数字视频监控接设备（如抢救现场视频图像），与计算机辅助指挥系统和医疗救治信息系统集成。

七、应急决策子系统配置电话会议系统、综合显示系统、决策指挥终端、设备控制终端和网络接口。

八、现场指挥系统配置通信指挥车、远程指挥终端、视频采集传送设备、无线通信设备、移动办公设备等。

九、县（市）分中心系统配置急救调度台（包括受理调度平台、地理信息平台和综合信息平台），分中心管理终端、数据专线、路由器、网络终端、数字录音、IP电话、模拟电话、无线电台、不间断电源（UPS）、系统软件和应用软件（包含城市分中心系统的管理软件）。

十、社会联动接口系统配置路由器、数据专线、中间件和通信协议。

第三十一条信息处置平台应该配置以政府专网、电信虚拟专网（VPN）和数字专线（DDN）支持的通信网络、网络交换机、防火墙、通信服务器、数据库服务器、应用服务器、社会联动网络服务器、医疗救治信息网络终端、监测预警终端、数据维护终端、系统软件和应用软件。

采用TCP/IP协议，标准数据格式。

第三十二条质量管理平台配置管理服务器、领导和主管部门管理终端、维护终端、系统软件、应用软件和管理数据库。

一、城市分中心系统应该配置分中心管理终端（包括院前急救信息平台、地理信息平台和综合信息平台）、数据专线、路由器、网络终端、模拟电话、无线电台、不间断电源、系统软件和应用软件。

二、城市急救站系统配置具备院前急救信息平台的急救站管理终端、数据专线、路由器、网络终端、模拟电话、无线电台、不间断电源、系统软件和应用软件。

第三十三条安全保障平台包括：

一、安全供电：

用电负荷等级及供电要求按现行国家标准《供配电系统设计规范》（GB50052-95）的规定执行，要求供电电源质量A级，并使用双变换在线式UPS（UninterruptiblePowerSystem），有足够的冗余，智能间隙式充电管理和实时监测，电池自诊断测试。

二、安全接地：

交流工作接地、安全工作接地、直流工作接地和防雷接地等四种接地宜共用一组接地装置，其接地电阻按其中最小值确定，并符合《建筑物电子信息系统防雷技术规范》（GB50343-2004）和《建筑防雷设计规范》（BG50057-94）要求。

三、消防安全：

按照《中华人民共和国消防法》要求，为120指挥中心配备必要的自动化消防设施。

，耐火等级应符合现行国家标准《高层民用建筑设计防火规范》（GBJ45—82）、《建筑设计防火规范》（GBJ16—872001修订版）及《计算站场地安全要求》（GB9361—88）的规定。

四、系统监控，包括对主机、数据库、网络监测和控制的系统级监控；

对用户和整个应用系统监控管理的应用级监控。

第九章120指挥中心建安工程标准

第三十四条独立型120指挥中心和隶属型120指挥中心都应该由120调度大厅（室）、应急指挥室、辅助工作室、设备及电力机房、软件维护室、硬件维修室、设备库房、调度培训室、管理办公室和生活用房等必备设施构成。

第三十五条120指挥中心的配套设施，如采暖（供热）、洗衣，甚至餐饮等设施和服务应坚持专业化协作和社会化服务的原则，充分利用城镇已有设施。

第三十六条120指挥中心各项设施的使用面积指标，应符合表5—表11的规定。

表5：

不同级别城市120指挥中心调度大厅（室）使用面积指标建设规模直辖市省会市地级市县级市面积指标（m2/席位）10111315参加紧密型社会紧急救助联动的急救中心不再单独设置120坐席，但是至少要设置2个包含了信息处置平台、质量管理平台和相应的安全保障平台的管理终端。

参加松散型社会紧急救助联动的急救中心，120指挥中心调度大厅（室）的面积不应减少。

第三十七条120指挥中心各组成部分用房在总建筑面积中所占有的比例。

第三十八条单独建筑120指挥中心时，选址应满足120指挥中心功能的要求，院址应选择在有足够停车位、车辆进出方便、环境安静、地形比较规整的位置，可充分利用城镇基础设施。

第三十九条120指挥中心总体建设规划的确定，