零售业门店人员培训实务Word格式文档下载.docx

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技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。

2.2培训时间

2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。

2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。

2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。

2.3培训场所

2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。

2.4培训课程

2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。

本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。

2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。

有可能的情况下尽量选择内部讲师。

2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。

2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。

2.5培训准备

2.5.1事先做充分的训务准备。

预算报批

议程安排

场地布置

讲义资料

餐饮准备

人员接送

签到事宜

纪念品

2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。

集训日期

地点

报到时间

课程

纪律

个人携带用品

作息时间表

三、培训的实施

3.1门店人员对门店的意义?

形象代表 

他们是门店形象乃至整个零售组织的代表

沟通代表 

他们是门店与消费者之间的信息桥梁

服务代表 

他们是门店服务水平的代表

3.2门店人员应该做什么工作?

宣传门店 

沟通门店信息；

协助门店推广活动

产品销售 

刺激顾客需求，引导顾客购买

产品陈列 

终端生动化的维护

收集信息 

收集顾客对产品的期望和建议；

收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；

填写报表 

完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作

其它 

完成门店主管交办的各项其它临时任务

3.3优秀门店人员应具备那些素质?

基本素质 

爱心

信心

恒心

热心

基本知识 

了解门店和产品

了解零售行业和竞争门店情况

了解顾客特性与其购买心理

导购技巧

工作职责与工作规范

3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?

3.4.1顾客永远是上帝的法则

情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦

对自己讨厌的顾客，也要从内心感激

当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客

3.4.2做事先做人的OCP法则

推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）

先推销自己，再推销观念，最后推销产品

3.4.3第一印象的5S法则

微笑（smile）

迅速（speed）

诚恳（sincerity）

灵巧（smart）

研究（study）

3.5优秀门店人员的职业仪表?

3.5.1仪表的标准

服饰美 

和谐、大方，穿戴整洁

修饰美 

美观、淡雅，讲究个人卫生

举止美 

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落

情绪美 

热情洋溢，精力充沛

3.5.2仪表的禁忌

头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪

胡子不能太长应经常修剪。

汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。

指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

3.6优秀门店人员的语言表达?

表达技巧 

态度要好　点头示意，笑脸相迎

表达恰当　说话准确、贴切

突出重点　推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅

通俗易懂　避免专业术语

语气委婉　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听

语调柔和　说话柔和会使顾客产生舒服的感觉

有问必答　尽量回答顾客问题；

对不知道的表示歉意

留有余地　不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答

规范用语 

您好

好的

请您稍等

让您久等了

可以吗

对不起

谢谢您

禁忌用语 

你自己看吧

你要的这种没有

我不知道

不可能出现这种问题

这肯定不是我们的原因

别人用得挺好的呀

我们没有发现这个毛病呀

我只负责卖东西，不负责其它的

你先听我解释

没看我正忙着吗？

一个一个来

这些产品都差不多，没什么可挑的

你怎么这样讲话的

你相不相信我

这么简单的东西你也不明白

想好没有，想好了就赶快交钱吧

3.7优秀门店人员的顾客知识?

3.7.1、顾客的类型

3.7.2、顾客的购买信号及应对

3.7.2.1、顾客的购买信号之一：

注视/留意

3.7.2.2、顾客的购买信号之二：

感到兴趣

3.7.2.3、顾客的购买信号之三：

联想

3.7.2.4、顾客的购买信号之四：

产生欲望

3.7.2.5、顾客的购买信号之五：

比较权衡

3.7.2.6、顾客的购买信号之六：

信任

3.7.2.7、顾客的购买信号之七：

决定行动

比如说：

小姐，请帮我这一种拿两盒。

小姐,收银台在哪边。

3.7.2.8、顾客的购买信号之八：

满足

3.8、优秀门店人员的实战技巧?

3.8.1、等待顾客的技巧

3.8.2、初步接触技巧

3.8.3、商品提示技巧

3.8.4、商品说明技巧

调动顾客的情绪 

让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见

语言流利 

要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言

3.8.5、商品推介技巧

帮顾客比较商品 

利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处

实事求是 

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的

为顾客着想 

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想

让商品说话 

把商品自身的特点展示给顾客看

3.8.6、处理异议技巧

3.8.7、掌握购买信号的技巧

3.8.8、购买建议的技巧

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买

3.8.9、成交的技巧

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。

3.8.10、交叉销售的技巧

顺便推荐相关连的产品

3.8.11、顾客建档的技巧

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。

3.8.12、顾客送别的技巧

无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意

要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西

四、个人辅导的实施

4.1个人辅导的意义

4.2个人辅导的原则

4.3个人辅导的禁忌

4.4个人辅导前准备

4.4个人辅导中常见问题之一:

工作常识

4.5个人辅导中常见问题之二:

导购业务

刘威