网络咨询的一般流程.doc
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网络咨询的一般流程
1、开场白：
标准用语（举例）：
“您好，常州唯一专业男科医院——常州同济男科医院在线咨询客服，我是某医生，很高兴为您服务。
（这句话可添加到Q表情或设置自动回复）
紧随其后的标准语言是：
“我有什么可以帮助您的？
您请讲。
”
每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。
2、称呼对方：
“请问怎么称呼您呢？
”
亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。
可以用礼貌的语言说：
“不好意思打断您，怎么称呼您？
（您贵姓？
）”。
当对方回答后，应立即有热情回应：
王先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。
这会让病人很快地产生对医院的信任感。
称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。
3、多听多问：
一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。
因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。
也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢？
还是帮朋友咨询？
”“您做过相关检查吗”“您还有什么不明白的吗？
”“您上次看病后的感受怎么样？
”等等。
4、有力回应：
及时回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。
例：
“是的，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能体会得到”；“对，你的话很有道理。
不过依我们的经验……”；“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康问题，因为这样的真实例子太多了，让我们深有感触，比如，李某、薛某，和您的情况就差不多，……还是早检查，早确诊；早治疗，早康复。
这样心里也踏实。
”并在适当时机，显示你的自信和专业，同时展示我院医疗实力和优势，以及近期来我院就诊的好处等。
5、患者信息：
尽可能留下病人的姓名或联系方式。
方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据咨询记录去追踪。
“王先生，我的手机号码是15851933535，以后有什么问题可以随时电话或者短信咨询我，那你的是多少呢？
我记一下。
”“王先生，可以留下您的电话吗？
您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，他就可以回复您。
”
6、结束语：
在即将结束咨询时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息。
“王先生，您是准备今天来还是明天来？
我还是建议您先检查一下，再下结论”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。
“如果您能确定什么时候来，我可以帮您提前预约专家，节省您的等候时间和专家挂号费。
”
“哦，李师傅，您住在哪里？
知道怎么坐车吗？
”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。
“您好，还有什么疑问吗？
”
“感谢您对常州同济男科医院的关注和信任。
”
“今后如有疑问或健康需求，可随时联系我们，亦可拨打健康热线：
15851933535。
”
“再见，祝您健康。
”
7、资料保存：
对网络咨询记录和患者情况进行及时分类保存，以备回访和统计。
咨询流程参考如下：
客服：
您好，这里是常州同济男科医院。
在线咨询XX医生真诚为您服务！
客服：
您需要咨询什么问题？
请讲。
患者：
……
客服：
您还有其它症状吗？
患者：
……
客服：
您今年多大年龄？
出现这种情况有多长时间了？
患者：
……
客服：
根据您所讲述的情况，我们怀疑您可能是患了……
客服：
您是否在其它医院做过相关检查？
您的检查结果怎么样？
（您都做过什么治疗呢？
当时的治疗效果如何？
）
患者：
……
客服：
根据您的情况，我建议您最近，或者今、明两天安排时间到我院，让专家为您做进一步的检查诊断，以明确病因。
客服：
然后再有针对性的制定个性化治疗方案。
客服：
我们一贯遵循早检查、早确诊，早治疗，早康复的原则，这样花钱少、痛苦少，容易治疗，康复更快，最终可以达到您满意的效果。
客服：
疾病拖不得，健康等不得！
否则贻误病情，错过最佳治疗时机，就会导致疾病迁延难愈、反复发作，甚至恶化。
对个人的健康、对家庭的幸福都会带来严重影响。
患者：
……
客服：
可以看出您是一位很负责任的男士，男人就应该对自己、对爱人、对孩子负责任，不能因为自己的健康问题而影响了整个家庭的幸福。
患者：
……
客服：
我们医院是专业男性健康机构，技术实力是不用怀疑的。
最近一周就接诊了多例情况和您类似的患者，其中有几位还是从其他医院（门诊）转过来的，再治疗起来确实有难度，不过康复效果还很好。
客服：
对了，怎么称呼您呢？
因为您进行在线咨询或网上挂号，我们会为您预约专家，并可免收挂号费，让您节约等候时间。
患者：
……
客服：
您知道我们医院的具体位置吗？
您是通过什么方式知道我们医院的？
客服：
我们医院位于天宁区中吴大道与丽华北路交叉口锦江之星交通银行旁边（丽华一村苏果超市斜对面）丽华一村下车向东200米（向东沿江苏银行右手边走锦江之星交通银行旁边）
可以乘坐1路、10路、16路、17路、60路、62路、62-1路、217路。
患者：
……
客服：
您还有其它问题要咨询吗？
患者：
……
客服：
感谢您对常州同济男科医院的关注和信赖!
祝您早日康复！
再见！
……
附表：
1
合作经营协议书
甲方：
乙方：
经甲乙双方友好协商，就中石油煤层气保德区块地面工程合作经营事宜，自愿达成如下协议，以资信守：
一、合伙宗旨：
共同合作、合法经营、利益共享、风险共担。
二、合作经营项目：
中石油煤层气保德区块地面建设工程。
三、合作经营地点：
山西省保德县。
四、出资金额方式：
期限垫付。
1、甲方以现金方式出资200万元；乙方以现金方式出资200万元（主要用于补足前任合伙人撤资款项）。
2、合同签订之日乙方向甲方交付100万元投资款，剩余100万元乙方须在2012年3月31日前全额到位。
3、2012年3月31日前应付前任合伙人撤资的17万利息，双方各承担8.5万元。
4、乙方垫付2012年2月开工前期全部费用。
（回款前）
五、股份划分：
甲方%、乙方%。
作为确定盈余分配和债务承担的基础。
六、合作期间甲乙双方的出资为双方共有资产，不得随意请求分割。
七、甲乙双方的任何一方原则上不得中途退撤，任何一方在不给合作事务造成不利影响的前提下可以退出，但须经双方协商认可。
八、甲乙双方的分工、权力与义务：
1、甲方为合作项目的负责人，全面负责合作业务的日常经营与管理，重点负责商务活动及工程的回款工作。
费用不得超过工程总额的10%。
2、乙方负责合作项目的生产，施工、安全工作。
3、以甲方公司的名义，在保德县与当地银行开设账户，双方各留印鉴、共同管理。
乙方负责施工过程中的财务工作，对于涉及财务、账目以及借款、还款、日常投资等资金使用事项在超过元额度（元以下的应各自记账留存凭证定期对账），应许甲乙双方协商一致方可进行。
同时，甲乙双方都有对财务账目的监督权利。
九、盈余分配与债务承担：
合作双方共同经营，共同合作、共担风险、共负盈亏。
十、合作任一方违反本协议导致合作损失的，应当对另一方承担。
本协议未尽事宜，双方协商解决。
本协议一式2份，甲乙方各执一份，经甲乙方签字画押后生效。
甲方：
乙方：
年月日年月日
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