运维服务规范v10Word文档下载推荐.docx
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用户设备中涉及用户泄密。
机密数据，重要数据禁止私自操作。
的操作（维护中涉及在对电脑进行操作时
用户ID，私密数据等必须得到机主的许
资料）可，在许可的情况下
员工必须在机主的陪
同下完成电脑维修工
作，或自己指导机主
操作。
在进行维护工作前必
须首先提醒用户做好
重要资料的备份与保
密工作。
绝对禁止工
程师带走用户一切数
据资料，不在未经许
可情况下调用和查看
用户信
用户机器设置在服务不准在用户未许可情
完后有变化况下改变用户机器设
置；
未经许可不对硬
盘进行随意分区等操
作
硬盘、重装系统等涉硬盘、重装系统等涉
及数据安全的操作及数据安全的操作
服务完后，用户不在服务完后，用户不在
现场，未能在维修单现场，未能在维修单
上签字确认上签字确认
三、用户反感的事
造成用户反感的事坚
仪容仪表规范、言行
用户不同意服务时
不与用户争执，争辩
举止礼貌，给用户良
间、提供的维修方式
好形象体验
等不认同观点
在服务时需要接听，
拨打电话
需要用户打开重要数
据文档确认、需要用
户输入密码
服务过程中接听需征
得用户的许可；
尽
量使用自己的通讯设
备；
实在需要用户的通讯
设备，在用户许可情
况下方可使用
碰到用户业务相关数
据或者用户输入密码
是要有意识地礼貌回
避
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
接到派单要及时联
接到派单按时联系
主管分派过来的单
主动预约用户，了解
系
用户（确认上门时
子，对客户具体信息
故障现象，约定时
间、地址、故障现象
不清楚
间、地点、具体故障
等）
现象并约定到达现
场时间、并告知用户
提前应做的准备工
用户信息不完整
首先同派单员或支
持、调度核实，如核
实不到则直接联系
用户核实。
不同工程师给同一
如果之前已有人员
用户提供服务
为同一客户服务过，
请首先联系该人员
了解该用户处的大
致服务情况、做到心
中有数
根据用户反映的故
1、电话咨询，
障现象分析可能故
指导用户正确使
障原因、维修措施及
用。
所需备件。
因为某种原因不能
在承诺或与用户协
商的时间内按时到
达的。
1、根据用户地
址、要求上
门时间及自己
手中已接活的太多
不能按约定时间服
务。
2、时间太短，不能
保证按时到达。
3、同其他用户上门
时间冲突
1、此故障能否维修
此故障从来未维修
过或同类故障以前
未处理好。
1、路途远，可能无
法保证按约定时间
上门
2、地址、型号或故
障现象不符
3、产品属于保内
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝
6、用户一直联系不
上
需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，如果用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。
道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；
若用户不同意，转其他他人或反馈主管协调资源解决。
1、查阅资料并请教
其他工程师，或技术支持、主管联系寻求资源。
2、无法再客户处维修，需要取回维修。
3、按照流程及时联
系硬件运维人员并转单。
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、按照要求，走代客户报修等流
程4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管/支持通知结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用
属用户误报或使用
不当的信息，电话咨
询指导使用
1、咨询不接受，咨询错误或误咨询
2、咨询服务接受
户同意上门（如还是未能沟通好，升级至主管处）
6、按地址上门，或
客户不在处，则给用户同事或相关接口人留言，并留下电话，希望客户改约时间进行服务。
1、上门服务
2、凡咨询后的用户
2小时后必须回访客户，确保用户是否已正常使用，跟进结
果
二、出发之前要全面检查
准备工具（维修工
物品带错或漏带
1、检查工具包内维
具）、服务记录单、光
用户处需要拆机，特
修工具是否齐全（项
盘、防静电布、清洁
别是台式机，容易弄
目特有和通用光
布
脏工位
盘）。
2、检查必要备件是
否齐全。
3、检查服
务单等资料是否齐
全。
4、带上擦拭用
清洁布
出发前要将自己的工
具包对照标准自检一
遍，以防止出现遗留
或错误。
出发时间要把握准
出发晚导致不恩能够
根据约定时间及路程
按时到熟悉线路等
所需时间倒推出发时
情况所需时间不确定
间：
出发时间要提前
半小时根据约定时间
及路程所需时间确
定，以确保到达时间
比约定时间提前5-10
分钟。
路上出现塞车或意
提前5-10分钟电话联
外在其他用户处耽
系用户道歉，在用户
误，不能准时于约定
同意的前提下改约上
时间到达
门时间或提前通知主
管改派其他人员
将信息反馈主管或相
关人员，以便通知到
用户。
三、见面之前要仔细整理
见面之前要仔细整理
仪容仪表检查
1、按公司要求着装
平时要注意自己的修
2、衣服脏、不干净
养，另每天上班前要
对自己的仪容仪表进
行检查，敲客户处门
前，要首先对自己的
仪容仪表进行自检。
1、穿工作服（或用
户处要求着装）且
正规整洁
2、仪容仪表清洁，
精神饱满
3、眼神正直热情
4、面带微笑
进门前准备工作
整理仪容
整理着装
整理思路
整理语言
敲门：
连续轻敲
2次，
1、连续敲不停，敲
1、轻敲3下，平时
每次连续轻敲
3下，
得力量
练习，养成习惯，
有门铃的要先按门铃
过大
另敲门前稍微稳定一
2、用户听不见，或
下自己的情绪
有其他
2、每隔30秒重复一
事情无法脱身、用户
次，5分钟后再不
处无人、用户在楼下
开门则电话联系；
电
等待
话联系不上同用户同
事（或信息化管理员
联系）确认，确定用
户不在后，给用户门
上或显要位置贴留言
条，等用户回来后主
动电话联系用户，同
时通知主管支持（或
服务台）
进门：
按约定时间或
1、迟到，未按预定
1、如果用户有联系
提前5分钟到达用户
时间到
电话，必须在同用
处，自我介绍（未服
达，用户不高兴甚至
户约定的时间前
1-2
务过的客户）确认用
不让进门2、用户不
分钟同用户取得联
户，并出示胸卡
在
系，道歉取得用户的
3、用户对上门服务
谅解。
迟到时间小于
人员资
15分钟：
首先向用户
格表示怀疑甚至不让
道歉，可以以交通受
进门
阻为理由向用户解
4、用户本人不在室
释，争取得到用户谅
而
解。
迟到时
不让进门
间超过15分钟（或更
5、报修故障问题（机
长）首先向用户真诚
器）
道歉，希望得到用户
不在此处而在别
谅解，可赠送小礼品；
地6、用户临时有事
若道歉不接受，再升
出门7、用户正在吃
级至由主管解决。
饭
2、表示道歉，离开
并及时联系用户或
接口人说明。
若用户
要赶时间可主动提出
改约，再按约定时间
提前上门
3、出示胸卡，做自
我介绍（案例见本
文附件）把服务台的
投诉、监督电话告诉
客户，通过规范的咨
询语言，熟练的维修
技术来赢得用户的信
任；
如用户就是不让
进门，则用户改约时
间，或升级给主管解
决4、出示胸卡，向
对方说明事由，请对
方联系用户确认，特
殊情况下改约。
5、在
征得用户同意的前提
下由用户带领到机器
所在地或自行前往或
改约重新上门。
6、在
下改约时
间。
7、等用户吃完饭再
服务，也可按用户
的意见办。
四、服务过程要耐心仔细
服务过程要耐心仔细
放好工装包（工装、
工具箱、垫布太脏，
备件、防静电布、备
工具箱内工具不整
件盒等整齐摆放）
齐、乱、零部件放置
工
杂、乱、脏
具箱、垫布太脏，工
具箱内工具不整齐、
乱、零部件放置杂、
乱、脏
耐心听取用户意见，
1、用户恼怒，情绪
1、耐心、专心听取
消除用户烦恼、服务
激动
用户发泄，眼睛注视
语言规范；
要求：
语
2、用户拒绝修理，
用户并不时应答，让
言文明、礼貌、得体、
要求退
用户知道你在认真倾
语调温和、悦耳、热
还换
听。
情、吐字清晰，语速
3、用户强烈要求维
2、弄清用户不让修
适中
修工休息，喝水，抽
的原因，从用户角度
烟等违反服务规范的
进行咨询，大小用户
行为
顾虑，让用户接受检
修服务。
3、详细讲解服务宗
旨及服务纪律，取得
用户理解。
故障诊断严格按照：
1、对故障原因判断
1、联系主管支持，
项目技术资料的流程
不准、现场还是无法
或全面检测为理由带
内容判断
准确判断
回检查
2、在维修中遇到新
2、暂时回避用户，
的故障问题
及时将新问题反馈主
管，争取当场解决，
若无法保证当场解决
则以检修为由说服取
回或改派其他人员支
持或者改约
硬件维修
1、更换硬盘
1、提前备份数据并
2、所需更换备件未
让用户在《运维
带，备
现场服务记录单》上
件不好或错
签字确认2、向用户
3、需更换零部件，
表示歉意，仅凭电话
若超服
所叙述的
务指定范围，用户（信
故障现象进行判断，
息化管理员）不认可、
所带备件不对，如果
不满意。
用户有时间，可以马
4、机器正常但用户
上回去取备件，如果
认定有
用户暂无时间，则与
问题
用户重新约定合理时
5、在用户处无法修
间上门服务。
3、详
复、用
细向用户（信息化管
户不让取回维
理员）解释服
修6、用户要求安装
务规定及维修范围，
非公司规
以真诚打动客户，特
范标准要求的部件
殊情况向主管回报，
（光驱、U盘接口、
请求批示。
4、委婉
网卡、加增内存、硬
沟通并操作演示机器
盘等）
运行正常，
用户还不认可，将信
息处理结果主管支
持，根据批示处理
5、向用户解释技术
难度、技术条件环境
以及操作要求，不接
受，向主管回报，需
求解决方案。
6、委婉拒绝，解释
公司服务政策，用户
所要求的未在标准清
单内，且未经上级批
准的坚决不给用户安
装或配置，向用户说
明可能会出现的安全
隐患，以及公司对服
务内容的约定和规
定。
同时发现违规的
情况必须上报相应的
用户处信息化管理员
或上报主管。
软件操作
1、报错、用户的某些
1、检查是否按照技术
功能未实现等
操作流程进行（特异
2、用户要求安装软
性的技术补充是否已
件，不属于本次报修
经操作）2、如安装
和服务范围，但是在
产品，则安装前要与
公司服务允许范围
用户商量
内
安装位置，尊重用户
3、用户要求安装软件
意见，如果用户意见
（非公司标配、明令
违背安装规范，则应
禁止类等）4、重装
向用户说明可能会出
系统等设计数据安全
现的隐患，请用户再
的
斟酌，但最后的意见
5、重装系统后用户的
一定要由用户来确
网络设置、邮件系统
设置等路径或设置未
3、委婉拒绝，未在标
设置，有变化。
准软件清单内，且未
经上级批准的软件坚
决不给用户安装，向
用户说明可能会出新
的安全隐患，以及公
司对服务内容的约定
和规定，同时发现违
规的情况必须上报相
应的用户处信息化管
理员，上报主管。
4、提前备份数据并让
用户在《运维现场服
务记录单》上签字确
认，（有些涉密数据是
需要用户自己提前备
份，我们直接确认的，
也要签字确认后方可
操作）5、按照用户
的要求设定完后才能
做服务完成确认。
服务细节注意语言礼
1、在用户处服务时接
1、向用户解释需打电
貌，行为规范
到另一用户服务派单
话（不准用客户电
的信息，需马上处理
话），向主管支持讲明
2、在维修时遇用户吃
现正在用户处服务需
饭、会议、临时不在
时间，由主管根据用
工位等而一时
户轻重缓急程度改
不能修复3、需借用
派其他服务人员或同
用户物品：
桌椅、光
用户该约时间。
2、
盘、笔等
原则上在征得用户同
4、需搬运箱子、机器
意的前提下继续维
等5、用户不同意维
修，如确有不便则清
修，要求退机或换机
理现场离开，并确认
6、用户要求给予赔
好再回来的时间；
若
偿7、用户态度蛮横
用户强烈要求服务人
员吃饭，则婉言谢
绝。
3、尽可能不借用用户
的东西，特殊情况下
如需借用，则必须征
求用户同意。
4、搬运时，不允许在
桌上、地板或地毯上
推来拖去，建议抬起、
抱起、或轻拿轻放。
5、解释公司服务政
策，态度恶劣不接受，
向主管汇报，请求批
示。
6、不要轻易答复，向
主管汇报，根据批示
处理
7、不要同用户发生正
部件摆放有序
1、拆开的纸盒、拆下
面冲突，电话通知主
管支持（CC），根据批
示处理。
1、工具包、备件等维
的部件随意摆放、无
防静电保护
2、随意移动用户处物
品
修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上，摆放整齐。
3、借用椅子凳子等未
2、如需移动用户处摆
经同意，不归原位
放的物品时，必须事
先向用户说明，并征
求用户同意
3、借用凳子或其他物
品时，必须事先征得
用户同意，踩时必须
用垫布防护，用完物
归原位
五、服务之后要认真确认
服务之后要认真确认
运维确认
1、工程师没有验
1、服务结束后必须验
机2、未修复
机确认
3、存在其他故障隐
2、重新检修或申请技
患
术支持（即将超出或
4、用户没有时间试
机5、用户机器设置
有变化，如安装路径、
文档路径、一些桌面
设置、网络设置
现场清理1、服务现场凌乱
2、用户机器擦不干净
或现
场清理不干净3、工
具遗漏在客户处4、
机器搬动复位时将地
板、产品碰坏
现场培训1、用户不会使用
2、用户询问常见问题
签字确认1、未使用《运维现
场服务记录单》
2、签字确认《运维
现场服务记录单》
3、代用户签字
4、用户不在
5、用户不填意见和签
已超出SLA立即电话通知主管，根据批示处理。
）
3、将其他故障隐患一
并排除掉，不能处理中请技术支持（即将超出或已SLA立即电话通知主管支持，根据批示处理。
）4、与用户确认，是否同事代验机，不行则验完机后电话跟用户确认，且让主管关单前再做确认，且无报修外的其他故障隐患。
5、咨询用户可以否，
如不行或不满意，听取用户合理建议后处
理
1、机器位置回复原
位
2、自带赶紧抹布将产
品内外清理干净，并清擦地板，清理维修工具
3、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一
遍
4、反馈主管，按主管
指示处理
1、培训用户产品的基
本使用常识及保养
常识
2、耐心讲解，超出自
己能答复的，寻求技术支持或反馈给主管
1、除特殊的要求外，所有服务单均需使用《运维现场服务记录单》
2、用户签字确认的2处都需签署
3、严禁代用户签字
名不签4、电话联系用户让用
户的同事代签
5、不强迫用户签名，
用户不满意则跟踪服
务直至客户满意为
止，讲明维修政策，
用户还是拒绝则联系
主管请示处理
升级会员 